在纳税服务工作会议上的讲话
这次会议的主要内容是总结去年以来全市国税系统纳税服务的基本情况，部署今年纳税服务的主要任务和要求。会议的目的是进一步推动我国纳税服务体系更好更快发展。刚才市局12366纳税服务热线的电话接线员对2007年的12366热线进行了介绍，有表扬，有投诉，有热点难点问题。热线12366收集的信息很有价值，我会利用这次会议提供给你。希望各单位充分利用这些信息，进一步加强和优化纳税服务。市局相关处室主要负责人、基层单位分管纳税服务的局领导和纳税服务协调部负责人参加了今天的会议，体现了全系统各级税务机关对纳税服务的重视和支持。希望各单位、各部门一如既往，与齐新共同努力，在全市国税系统真正体现大纳税服务理念，推动纳税服务再上新台阶。下面，我想提出四点意见:
一、回顾去年的工作，亮点很多。
去年，系统各单位深入贯彻落实全市国税工作会议和全国纳税服务工作会议精神，结合实际，精心组织，创新思路，大力提升纳税服务质量和效率。作品亮点颇多。总结起来，有以下五点:
一是进一步增强服务意识，建立纳税服务工作机制。做好纳税服务，观念是最重要的，也是做好纳税服务的内因。近年来，我局系统干部职工的纳税服务观念发生了很大变化。从市局机关到基层单位，从领导干部到一线人员；从上到下，从前到后，纳税服务的理念已经确立。税务部门1
门和纳税人从过去的管理者和被管理者转变为服务者和被服务者，这不仅是一个巨大的转变，也是一个艰难的转变。系统内各级税务机关对纳税服务越来越重视，服务意识不断增强，进一步强化了基层纳税服务领导部门的工作职责，建立健全了工作制度，逐步在全系统形成了加强和优化纳税服务的良好氛围。
二是服务措施不断创新，优化服务成效明显。去年，系统各单位结合实际，解放思想，大胆探索，挖掘潜力，通过不同渠道收集纳税人反馈的需求和意见，认真分析存在的问题和不足，想了许多办法，丰富纳税服务内容，创新服务手段和方式，保护纳税人合法权益，做了大量工作，解决了许多突出问题。我局的纳税服务得到了总局、省局和省内外同行单位的认可和高度评价。在去年召开的全国纳税服务工作会议上，总局邀请市局和黄浦区国税局介绍了近年来我局系统在纳税服务方面的相关做法和取得的成效，反响热烈，催人奋进。
三是服务平台深化整合，服务功能日益增强。去年，市局门户网站连续第二年被广州市新闻办等部门评为“广州市优秀政府网站”。网站在政务公开、税法宣传、纳税服务和交流互动等方面的服务功能不断完善和增强，在全国税务系统网站建设中保持了领先地位。市局热线12366的软硬件建设进一步加强，服务功能不断拓展。基层单位推广应用远程坐席，全市国税系统12366热线咨询服务网络建设工作顺利完成。热线12366的建设效果得到了总局和省局的重视和多方好评，形成了良好的品牌效应。
四是切实减轻纳税人税收负担，大幅提高服务效率。去年，全系统各级单位在信息技术支持下，努力优化办税环境，增加服务设施，试点应用办税服务厅标识系统；创新服务手段，缓解办税服务厅压力；减轻报表负担，简化办税程序；加强统筹整合，深化服务平台应用等重点突破，采取切实有效措施，深入推进“两个减负”工作，优化纳税服务，收到良好效果。
五是初步建立内外结合的纳税服务质量考核评价机制。去年，在办税服务厅服务质量评价员逐步推广应用、建立内部考核指标、强化内部考核机制的基础上，市局组织开展了全系统第三方纳税服务满意度调查，首次对我局系统当前纳税服务工作做出了较为全面、客观、准确的调查评价。第三方调查评估的效果很好。各单位以此为契机，查找差距和不足，大力改进纳税服务，从而达到市局组织第三方调查的目的。初步建立以纳税人满意度调查为抓手，内外结合，持续提升纳税服务质量的长效机制。
在此，我谨代表市局党组，对在座的各位和基层税务人员近年来所做的大量纳税服务工作和取得的优异成绩，表示衷心的感谢！
第二，分析现状，正视存在的问题
在肯定我们工作成绩的同时，也要清醒地看到，随着形势的发展和需要，纳税人对服务的要求越来越多，标准也越来越高。与纳税人的需求相比，我们的纳税服务从认识、制度、方法、手段等方面还有一定差距。纳税服务中的一些突出问题主要表现在:
一是各单位对纳税服务的重视程度不同，纳税服务发展不平衡，质量和效率存在一定差距。目前，纳税难是纳税人反映最突出的问题，反映出我们的纳税服务在方法和手段上还处于起步阶段，还没有完全解决目前纳税服务方便快捷方面存在的问题。纳税服务还有很大的提升空间，还有很多事情要做。
二是按照加强管理、优化服务的要求，整体系统办税服务厅的窗口设置、服务礼仪、服务流程、服务标准不够统一，需要进一步规范。在全市范围内，尚未形成完善的纳税服务体系和一套统一的制度规范。
三是服务投诉问题依然突出，个别单位对服务投诉处理不够重视，对投诉工单反馈不认真重视。
四是稽查部门纳税服务主要停留在政务公开、文明言行、廉洁公正的基本要求上，服务内容有待进一步拓展。纳税服务没有很好地渗透到稽查工作的各个方面。稽查部门在发展纳税服务方面还有很大的努力空间。
三、加强对纳税服务重要性的认识
当前，在解放思想、加快发展、构建和谐社会的背景下，各级政府部门和税务机关把服务意识和效率提高到了一个新的高度。税务部门肩负着建设廉洁高效服务型机关的使命。各级单位要深刻认识到，纳税服务不等于放松执法，更不等于减免违规行为。纳税服务的目的是使纳税人在方便、快捷、知情的条件下，在轻松、舒适的环境中，在受到尊重、放心、舒适的前提下，依法纳税，提高纳税遵从度。通过提供优质服务，体现了税务部门公平、公开、公正的执法理念和良好形象；体现了税务干部严谨、专业、高效、文明、敬业的职业道德。？当前，各单位要把推进纳税服务提高到一个新的高度，以纳税人为中心，进一步突出纳税人的主体地位，不断改进服务理念，强化全员服务意识，不断增强纳税服务的连续性、主动性和普及性。纳税服务要找准定位，以信息化建设为依托，以提高纳税遵从度为目标，坚持管理与服务并重的思路，把提高服务水平与加强税收管理、规范税收执法有机结合起来，推动纳税服务在全系统更好更快发展。
四、把握工作思路，切实抓好今年的几项重要工作。
刚才我们已经部署了今年全系统纳税服务的要点。这里我强调一下，要落实罗主任在去年纳税服务满意度调查宣讲会上提出的几个要求。
(一)建立和完善全市统一的纳税服务体系
纳税服务是一个抽象的概念。虽然没有非常明确的任务和指标，但它贯穿于税收工作的方方面面，涉及到税务部门的每一个岗位和每一个人。当前的任务是从纳税服务体系框架上科学界定纳税服务的概念、内容、范围和要求，进一步明确相关部门和岗位的具体职责、工作标准和考核办法。要夯实服务基础，结束纳税服务零敲碎打的局面，分阶段把纳税服务的内涵、外延、形式、手段整合成一个完整的体系，以适应规范和完善广州国税纳税服务体系的要求。
(2)加强组织领导，落实机构职能。
各单位应明确分管纳税服务的局领导和纳税服务的牵头部门。强化牵头部门在组织、协调、监督、检查本单位纳税服务工作中的职责，充实纳税服务工作力量，配齐配强纳税服务牵头部门和纳税服务岗位人员，夯实基层单位管理基础。要抓紧建立健全本单位纳税服务领导协调小组，加强部门协作，充分发挥整体合力，逐步形成整合、协调、有序、高效的纳税服务工作机制。
(3)有效提高纳税服务的便利性和快捷性。
第二章:严琦局长在全市地税系统纳税服务专题会议上的讲话。今天，我们召开全市地税系统纳税服务专题会议。会议的主要任务是总结近年来纳税服务工作，分析当前纳税服务工作存在的问题，研究部署进一步改进优化纳税服务工作，开创市局纳税服务工作新局面。刚才，简一同志宣读了《中华人民共和国国家税务总局纳税满意度通报》和市局纳税服务评价安排。军强同志通报了王建新书记、万海川局长的重要指示和万海川局长在市局中层以上干部接访会上的讲话。稽查局、新城区、水区、头区分别做了总会交流，会开得很好。稍后张英俊副主任将发表重要讲话。借此机会，我想就进一步做好纳税服务工作提几点意见。
一是认真总结经验，加大工作力度，纳税服务取得阶段性成效。
前不久，国家税务总局在全国34个省会城市和计划单列市开展了纳税人满意度调查，这是国家税务总局20xx年第二次在全国范围内开展的满意度调查。在本次调查中，市局排名第22位，比20xx年上升了12位，成为国家税务总局排名上升最快的五个省会城市之一。对此，区局主要领导高度重视，王建新书记、万海川局长在通报中作出重要批示，肯定市局纳税服务工作成效。Bend主任还在百忙之中。他代表地区局党组和书记王建新到市局慰问大家，祝贺市局取得的成绩。地区局两位主要领导的重要指示和万局长的讲话已经传达了，这里就不说了。我认为:地区局领导之所以高度重视，体现了一种导向，说明纳税人满意度调查绝非小事，体现了纳税人对税务机关的认可，客观公正地反映了税务机关的实际工作质量和效率。因此，我们各级领导和广大税务干部一定要站在顾大局、讲政治、守纪律的高度，把税务机关的核心业务之一的纳税服务工作摆上重要议事日程，抓紧抓好。
众所周知，在20xx年第一次全国税收满意度调查中，市局的成绩不太好，处于1的倒数第二的位置。地区局主要领导对此专门作出批示，要求市局党组高度重视，对照检查分析，积极整改，杜绝类似问题再次发生。以此为戒，市财政局党组深刻反思自身存在的问题，本着“不怕暴露缺点，不怕丢面子，认真整改，推动工作”的指导思想，举一反三，认真梳理问题和不足，积极进行整改，主要围绕建设标准化规范化办税服务厅、加强软硬件建设、优化纳税服务措施、完善规章制度、加强税收宣传等方面进行整改。在以下方面表现突出:
办税服务厅建设进一步规范。以标准化规范化办税服务厅建设为切入点，根据税收征管需要和方便纳税人的原则，按照“统一服务标识、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准”的要求，对现有办税服务厅进行改造和规范，加强硬件投入，完善服务功能，规范窗口设置。服务评价器、电子触摸屏、公告显示屏、排队叫号系统、POS刷卡等各种电子报税设施。安装完毕，全市初步建成7个标准化办税服务厅，满足了国家税务总局对办税服务厅建设的总体要求，为确保实现“纳税人通过办税服务厅办理所有事情都要通过税务机关办理”的总体要求奠定了物质基础。
纳税服务意识逐步增强。坚持服务和管理并重，在严格执法和加强管理中优化服务，在优化服务中严格执法和加强管理。多关注纳税人，注重与纳税人沟通渠道的畅通，通过网站、电话、12366、问卷等多种方式广泛收集纳税人需求，听取纳税人意见。认真落实地区局《税收执法质量考评制度》，重新梳理岗位，规范工作流程，落实考核责任，加大奖惩力度，严格责任追究。制定了《关于进一步加强办税服务厅干部队伍建设的指导意见》、《关于进一步加强办税服务工作的实施意见》、《办税服务厅规范管理暂行办法》、《办税服务厅考核评价办法》等相关制度，转发了《国家税务总局纳税服务投诉管理办法(试行)》、《纳税人权利义务公告》。通过这些措施，进一步确立了征纳双方法律地位平等的理念，切实保护了纳税人的合法权益。
纳税服务的内容不断丰富。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口送达”的总体要求，进一步规范了办税流程，简化了办税服务流程和涉税审批制度，简化了涉税信息。设置一个办税指南，一个填写表格和证件的模板，钢笔和墨水纸，一个饮水机和一个干净的纸杯。公开办税流程、税务核查、欠税公告、重大案件、税务处罚、行政事业性收费、服务承诺、咨询投诉电话、对外办公时间等。纳税服务人员实行着装上岗，挂牌服务。要求干部语言文明，举止庄重。在办税服务厅开展在职培训活动，让每个办税服务厅工作人员都能熟练掌握业务技能。积极开展多元化纳税申报，大力推广网上纳税申报。目前，90%的企业实现了网上报税，1.000%的个体工商户实现了批量扣税。为解决纳税人缴纳契税排队问题，积极联系区局解决场地问题，并进行装修。契税服务第二大厅已正式启用。根据地区局下发的相关文件，自9月1日起，取消开具集成票的成本，减轻纳税人负担。
税收宣传进一步加强。依托互联网、报刊杂志等媒体，广泛深入开展税法宣传，先后通过广播、乌鲁木齐晚报等新闻媒体宣传道路运输业定额征税政策、土地增值税和契税相关政策以及纳税人提出的热点难点问题。印制办税指南12万份，印制纳税人权利义务公告手册10万份，在各办税场所和繁华街道张贴纳税人权利义务公告海报2000份，印制道路运输业固定税收宣传册20000份，契税手册2000份，土地增值税手册1900份。与纳税人、中介机构等相关的目标组织。，举办了税库银联网络、所得税汇算清缴、土地增值税清算等相关内容的纳税辅导培训班***16。到运管局等单位解答纳税人提出的关于道路运输业税收征收的热点难点问题。不断完善地税网站与纳税人沟通互动的服务功能，扩大受众群体。在地税网站上设置“在线咨询，我要投诉，我要举报”等功能。做好12366纳税服务热线的投诉、调查和反馈工作。网上政务公开，增强税收政策透明度。重大税务行政处罚的处罚依据和处罚标准应当及时在公告栏、互联网和媒体上公布。
同志们，回顾这两年的纳税服务，我们深刻认识到，重视与不重视的结果是不同的，抓与不抓的结果也是大相径庭的。取得以上成绩并不容易。这些成绩的取得，是地区局党组和市委、市政府正确领导的结果，是全市地税系统干部职工团结奋斗的结果。在此，我代表市局党组，向全市地税干部职工表示崇高的敬意和衷心的感谢！
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，当前纳税服务还存在许多亟待解决的问题。突出之处有:一是纳税服务整体水平与全国其他省会城市仍有较大差距，纳税满意度调查结果仍处于全国中下水平。从全国纳税满意度调查公报中可以看出，虽然我们的综合得分为77.47，在34个省会城市中排名第22位，办税服务厅暗访得分为94.55，比全国平均得分高9.31，排名全国第6位，但70%纳税人的问卷调查只得到70.15，比全国平均得分低6.5。二是纳税服务意识有待进一步提高。一些单位和税务人员对做好纳税服务工作的重要性和紧迫性认识不足，有的认为纳税服务可有可无，只要完成纳税任务就好；有的人认为纳税服务是领导的事，是办税服务厅和税务所的事，与自己无关，没有把自己放进去；有的仍然重管理轻服务，对提高税收遵从度、构建和谐征纳关系的重要性和必要性认识不足。服务水平低、服务态度差、税收执法不规范、损害纳税人合法权益的现象时有发生。三是纳税服务的内容和手段还有一定差距。专业服务水平低，服务措施没有针对性，缺乏对纳税人的个性化服务。办税程序复杂，要求纳税人提交大量报表和资料，重复提交现象较为普遍。纳税服务信息化水平低，网上纳税和网上互动功能不全。广播、电视、报纸、杂志等媒体宣传不够及时，预约服务和提醒服务有待进一步加强。四是纳税服务的深度和广度不够。税法宣传缺乏时效性、长期性和针对性，宣传工作无统一规划，宣传内容和覆盖面窄，税务咨询不及时，税务咨询解答不准确，纳税人办税程序和需提交的资料一次不清不全，导致纳税人“多搜多行”现象时有发生。
我们必须高度重视这些问题，并采取有效措施认真加以解决。
二、转变观念，理清思路，以全新的理念做好纳税服务工作。
全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。党的十七大提出加快行政管理体制改革，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效率，特别是完善公共服务体系，强化社会管理和公共服务职能，建设服务型政府。地税部门是政府重要的经济管理部门，与经济社会生活密切相关，直接面对广大纳税人。地税部门的执法状况和服务水平关系到党和政府的形象，在建设服务型政府、完善政府公共服务体系中肩负着重要责任。持续改进
第三章:许光伟副局长在全省税务系统纳税服务工作会议上的讲话。全省税务系统纳税服务工作会议今天召开。会议的主要任务是:传达贯彻全国税务系统纳税服务工作会议精神，总结近年来我省纳税服务工作，交流经验，分析形势，统一认识，理清思路，研究部署当前和今后一个时期的纳税服务工作，努力开创纳税服务工作新局面。会议结束时，胡道新主任将发表重要讲话，我们要深入学习领会，认真贯彻落实。现在，受省局党组委托，我先提五点意见。
首先，近年来，纳税服务取得了全面进步。
近年来，全省国税系统坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨。按照“尊重纳税人、信任纳税人、回报纳税人、服务纳税人”的工作思路，大力实施服务项目，不断丰富服务内容，努力创新服务手段，全面优化纳税服务，取得了明显成效。
(1)夯实基础，有序开展纳税服务。加强思想基础建设，各级税务机关和广大税务人员不断增强纳税服务意识，注重从纳税人需求角度研究改进服务措施，把服务理念渗透到各项工作中。加强制度基础建设，制定完善服务工程方案，明确纳税服务的指导思想和主要任务。各地细化实施方案，建立首问责任制、纳税辅导制、纳税咨询制、纳税公开制等各项制度，推出限时服务、延时服务、预约服务等服务，初步建立了较为完善的纳税服务总体框架。加强硬件基础设施建设，统一办税服务厅标识，规范窗口设置，合理划分功能，设置税法宣传栏、投诉意见箱，配备电子触摸屏、逐站排队系统等设施，改善办税条件，受到纳税人普遍欢迎。加强人力基础设施建设，深入开展干部教育培训，在职培训和专家竞赛成效显著。广大国税人员特别是一线服务人员的职业道德和业务素质不断增强，纳税服务能力和水平进一步提高
(二)注重实效，切实提高纳税服务质量。加强税法宣传和辅导，依托办税服务厅和网络、报纸、电视等各种媒体，加大宣传力度，普及税收知识。精心组织税收宣传月活动，编辑《一户多税优惠》宣传册，免费发放给全省5.6万名一般纳税人，帮助他们掌握和运用税收优惠政策。统一开通“12366”自动语音服务热线，接受各类税务咨询，累计来电量达85万余次。利用手机短信开展催报、税法宣传等告知服务，发送各类短信300多万条。推行政务公开，通过充分公开涉及纳税人切身利益的相关信息的内容、程序和依据，保障纳税人的知情权。认真落实各项税收政策，年均税收优惠超过6543.8+03亿元。特别是面对去年严峻的经济形势，及时制定了促进全省经济平稳较快发展的52条建议，促进了税收政策效果的发挥，为保增长、保民生、保稳定作出了积极贡献。不断规范税收执法，深化落实税收执法责任制，强化执法监督，严格责任追究；认真落实“六个严禁”，严肃税收纪律，坚决纠正损害纳税人利益的不正之风。高度重视税收法律救济，畅通救济渠道，认真做好税务行政复议工作，切实保护纳税人合法权益。
(3)改进方式，纳税服务效率明显提高。整合业务流程，完善岗位责任制，推进业务重组，初步建立了“一站式”办税、“一次性”信息采集、“一窗式”办税服务、“一级式”税务管理、“一户式”档案管理、“一网式”业务运行的管理服务模式。简化行政审批，取消13涉税审批事项，下放38项审批权限，减少管理层级，提高工作效率。清理涉税信息，先后取消了纳税人439种表格和证件，减少了24个涉税环节，减轻了纳税人和基层税务机关的负担。改进征税方式，实行多元化申报，试行同城征税，推广邮售和征收个税、双定户税，为纳税人办理涉税业务提供了便利。20xx年抽样调查显示，纳税人办理纳税申报和领取发票所需时间分别下降了21.7%和53.7%。联合地方税务部门开展纳税信用评级，根据信用等级实行分类服务。加强纳税评估，督促纳税人纠正计算错误等一般性问题。建立了“统一发放、各方参与、一次性录入、票税统一查验、单独申报”的税务稽查模式，有效避免了多人重复稽查。组织开展纳税人满意度测评，通过问卷调查听取纳税人意见和建议，进一步提高纳税服务的针对性和有效性。
(四)创新手段，纳税服务渠道不断拓展。大力推进税务信息化建设，综合征管软件平稳运行，数据省集中模式不断完善，各类应用系统广泛应用。建设统一的门户网站，开展网上调查、法律查询、纳税申报、出口退税等涉税服务。目前，* * *已回答纳税人问题20850个，及时回复率98.3%；受理纳税人网上申报约383万笔，税款约250亿元，完成出口退税网上申报预审654.38+0.26万次。省局统一买断纳税申报系统使用权，每年缴纳维护费供纳税人免费使用，有效降低了纳税成本。税收信息采集系统的研发通过免费安装培训、免费使用、免费升级维护等方式得到广泛实施，较好地解决了纳税人重复报送数据、税务机关多次入户采集信息等问题。税务报表系统的开发应用，实现了部分数据的统一提取、自动生成、统一制作、统一上报，减少基层报表46份。开发了纳税人自助服务系统，实现了纳税申报、票证打印、涉税信息查询等自助服务功能，满足了纳税人的个性化需求。
近年来，纳税服务的深入开展，加强了税收征缴关系，提高了税法遵从度，保障了国家税收收入的稳定增长和税收政策的有效实施，促进了全省国税事业的全面、快速、和谐发展，树立了国税部门规范执法、文明服务的良好形象。全系统有245个集体、136人次获得省部级以上表彰，省局机关连续8次获得“三个优秀文明机关”称号，连续2次获得“安徽省文明单位”称号，在安徽省机关效能建设和政务公开测评中名列前茅。近年来，全系统有78个单位被评为“第八届省级文明单位”，比上一届增加32.2%；省局机关等10个单位分别被评为“全国文明单位”和“全国精神文明建设先进单位”。这些成绩是总局和各级党委、政府正确领导的结果，是各地各部门和全省广大国税人员密切配合、艰苦奋斗的结果。在此，我代表省局党组，向全省国税人员表示崇高的敬意和衷心的感谢！
在肯定成绩的同时，也要清醒地看到，当前纳税服务还存在一些问题和不足:一是思想认识不够深刻。一些单位和人员服务意识不强，服务理念陈旧，对纳税服务不够重视，甚至把纳税服务与执法管理对立起来，制约了服务水平的提高。二是服务体系不够完善。全省缺乏统一的纳税服务标准，各项服务的内容、流程、时限等有待进一步明确。一些制度的设计没有对促进税收遵从和加强权益保护给予足够的考虑。三是工作机制不健全。纳税服务职责不够明确，部门间统筹协调不够顺畅，尚未形成* * *管理的机制；依靠社会力量加强纳税服务需要进一步探索。四是信息技术应用不充分。利用信息化优势开展纳税服务不够深入，网上办税实施力度有待加强，网上税务信息查询功能有待进一步拓展。五是考核不够科学。以纳税人满意度为主要内容的考核体系不健全，考核指标设置有待进一步完善。各级各部门必须高度重视上述问题，采取有效措施，认真加以解决。
二、尽快形成纳税服务思维* * *知识。
各级国税机关和广大国税人员要适应形势发展，从落实科学发展观、服务经济社会发展大局的高度，充分认识做好纳税服务工作的重大意义，转变观念，统一思想，提高认识，进一步增强做好纳税服务工作的责任感和紧迫感。
(1)认清重大意义。随着经济的快速发展和社会的不断进步，纳税服务的重要性和必要性日益凸显。做好纳税服务是服务科学发展的内在要求。科学发展观的核心是以人为本。坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，必然要求我们在税收工作中始终尊重纳税人、信任纳税人、回报纳税人权利、服务纳税。