酒店管理交叉培训计划怎么写？

(1)一般违纪:工作时站姿不规范。把早餐盒饭带进商店。未按规定时间清理收银台。打烊时间提前关门，不接待客户。执勤时不要佩戴号牌或他人号牌。穿拖鞋和迷你裙上班。把个人物品放在接待处。收银员不管什么原因推脱顾客，情节轻微。(2)轻微过失罚款10元:非正常关机。收银员在用餐时间不服从组长安排，擅离岗位吃饭，导致收银员排队。(3)收银操作过程中，因收银员操作不当造成或多或少扫描，情节轻微。(4)收银员未按规定消磁。(5)收银员超时吃饭或半小时内超时离机。(六)未在三日内弥补出纳损失的。(7)如因不唱引起业务纠纷，误差金额由出纳承担。

奖励:a .对于收银员的热情服务，受到顾客表扬，曾在店内公开表扬一次，在晨会上宣传表扬，第一季度获得表扬最多的收银员奖励20元。50元，一年内收到赞最多的收银员，一次性奖励。b .收银员20元，在收银过程中发现小偷等盗窃行为，并提供抓小偷有利线索的，给予每笔奖励。c、收银员及时将钱交到门店服务台，每次奖励20元。d、参加团体技能大赛，获得前三名，获得一次性奖励100-300元，可直接晋升更高一级出纳。e .年底给予全年出纳工作次数和工作效率一等奖30元。(有关奖励和惩罚的详细信息，请参阅出纳练习册第34页。)

案例:有些收银员服务热情周到(双手递货)，动作迅速灵敏，受到顾客的好评。一个收银员抓到小偷(把两个商品装进一个商品包)，奖励150元。

2.工作职责:(1)快速准确的收款；(2)为客户提供良好的服务，回答客户的询问；(3)严格遵守唱、收、付原则；(4)维护公司财产(收银机、收银电脑等。);(5)负责前台收银区的清洁。

3.介绍收银机的组件、购物袋的放置和使用(演示收银机程序)。

4.工作流程:参加晨会，从总出纳处领取购物袋，打印发票，备用金和兑换小额票据，打扫收银台，了解促销活动，检查收银机，营业时间接待客户，进行交接班，从总出纳处上交销售款，及时支付错误，保管单据。

5.工作制度:a .工作时间:早班7: 45-14: 30，中班14:00-跳班、高峰班下班。

(最好用笔写下一周的班次)提前15分钟到岗做好准备。

B.用餐时间:繁忙时间(周末、节假日或特殊情况)30分钟，闲暇时间40分钟。

(吃饭时脱下工作服和号牌)

C.请假:提前三天写请假条，只有班主任批准才可以。

辞职:提前15天写辞职申请。

d、员工上班时间不允许购物，购物需要走员工通道(6、7号机)。

为亲戚、朋友或熟人结账的收银员是严重过错

E.收银员上厕所的时间是10分钟，不允许两个人一起走。

F.如因未能承兑或付款而引起任何业务纠纷，出纳应承担错误的金额。

G.着装:不要穿无袖上衣，上衣不能长于背心。短裤或裙子不能短于膝盖。

f、扫描三次以上，漏扫描，记录常见故障(如果在扫描三次以上的情况下已经开具了收据，可以询问客户是否愿意购买多出来的数量的商品；如果客户坚持只购买原数量的商品，请在服务台退货)

6.安全意识:防骗防盗

A.暂时离开收银台时，需要锁好抽屉，收好贵重物品，确保财产安全。走的时候交给同事或者班主任，比如还有客户遗留物品等其他未解决的问题。退出工号，关闭消磁器B，付款时注意现金安全。现金不能暴露，两人同行。c .收款时注意找零(收银员被骗100元，客户买单100元。收银员拿到零钱后，要了一张百元大钞，声称有零钱。收银员没有从顾客那里找回零钱)

7.必备物品:500元备用金，至少2个夹子，1支笔，1把锁，2个小盒子，一块抹布。

为期两天的收银流程

一、收银原则

1，扫描商品原理:快；无多次扫描；无泄漏扫描

2、消磁原理:快；无泄漏消磁；保护货物

3.收付费原则:唱收原则；正确的输入原则；选择付款方式；鉴别假币的原则。

4.变化原则:唱付原则；正确的改变原则；手送原则。

二、装袋注意事项

1，正确选择购物袋:根据商品的数量和重量选择购物袋的大小和数量。

2.装袋注意事项:(1)生鲜食品不要与干粮、百货食品混放。(2)熟食。面包即食食品不与其他生鲜食品混合，生熟分开。(3)海鲜与其他生食混合，避免串味。化学品是分开包装的。(4)衣物和内衣分开包装。(5)节约使用购物袋。

附:装袋操作流程:硬重物品必须平放在购物袋底部；正方形或长方形的货物放在中间，避免受外力损坏；易吐物品或轻小物品放在袋子上方；冻品、豆制品等易流出水分的商品和肉类、蔬菜等易流出汁液的商品，应先用侧袋包装，再放入购物袋；装在袋子里的货物不能高于袋口，以免给顾客携带带来不便；装袋时，绝对避免串货现象；对于体积大于购物袋的名品流通，应示意会员在服务台捆绑；提醒顾客清点商品，以免忘记自己在收银台。

3.以下物品可以考虑不放购物袋:体积小、便于携带的物品，如礼品盒、笔等；有手柄的商品，如电热水壶、桶等；比购物袋大且不方便装袋的商品；超过购物袋容量的货物。

三、收银员日常服务语言规范

由于客户需求的多样性和复杂性，难免会出现得不到满足的情况，从而引起客户的抱怨。而这种抱怨往往是在买单的时候发给收银员的。因此，出纳必须掌握一些应对技巧:(详见出纳练习册第27页)

4.开机程序:打开收银电脑(打开UPS—-电源—主机—打开显示屏—打开打印机—打开消磁器)(下班关机程序相反)。上班前检查电脑发票装置是否正确，收银机是否联网，消磁器是否正常工作，打印机是否正常，色带墨水是否清晰。

动词 （verb的缩写）多卡多卷的处理和使用及常见问题的处理:

1，会员卡

a办理:58元内购物凭身份证免费办理；加一元，带身份证。b .无法刷卡的原因:24小时内发新卡；其他商店的卡片。c点:购物一元一分。服务台查询余额

2.名片(面卡)

a买(几种面额和样品)新卡(50，100，200，300，500，800，1000)，旧卡已停止发行，仍在使用中(用旧卡支付需要输入密码123456)。b刷不出来的原因:还没开通；需要磁化；已经过期。c不参与积分(原因)D回收(顾客消费后，收银员回收后交总出纳处)F为顾客查询面卡余额(电脑上演示)

3、知滚(或现金滚)

使用:检查商品上显示的体积和使用日期。缴费时选择“知行”一栏。b .交费时在交费单的“其他”栏输入。c .发放和回收时保持票面完整。

4.提货单

向客户说明提单不能改，只能一次性消费，不能分几次使用。将光标移至提单界面，正确输入提单号(8位数字)。

5.信用卡

a、支付方式(想进m is不能进POS，可以在电脑上演示)B、不能刷卡:密码错误，消磁，开机后收银员是否用信用卡签到以及系统是否联网C、不能开具MIS凭条或收据，可以联系收银科长D、不参与积分。

六、几种付款方式

特别注意面卡、信用卡、现金的混合支付方式(电脑演示)

七。付款单和收据

1，付款单据实际上是发到机器上做票的。所有的支付账单，包括正面和负面的账单，都应该提交给专家。

2.用白纸打印，两张付款单都需要签字确认。

3.缴款单和收据不能随意更改。与电脑中生成的销售记录一致。

4.现金交款单、MIS、知行、礼单分开，不要打一张纸。

八、条码失效和无条码商品的原因及解决方法。

a、编码错误:1。向班主任求助，请求核实商品售价和条形码。2.如果找不到商品的条形码，顾客坚持要买，就签字，收银员收钱，让店长签字认可。3.将异常记录提交给组长，要求商场解决。

b、条码故障，及解决方法:条码破损、污损、磨损；新鲜条码打印不完整，不清晰。向班主任求助，要求在同一商品中找到正确的条形码，通过人工扫描解决。求助，求新鲜电子秤条码请求重新定价。

九。退货

班主任会安排专人退货，一般是6号机。(返回)

十、商品消磁

每一件商品都要用消磁器消磁，尤其是洗洁精和昂贵小件的商品，比如巧克力。服装需要磁性扣。(不消磁的后果)

XI。注意事项:A. (1)付款方式一定不能输入错误。一个新的收银员将进入面卡结算提单。(2)信用卡结账时注意付款方式不对。(3)有积分卡的客户，先刷积分卡，再交给客户。(4)“三音服、唱、收、付”钱票当面点算。(5)商品数量必须与电脑上相同，同品牌商品条码验证与结账商品相同。b .二楼收银员收钱时，看清金额后会收钱。当你购买多件相同的商品时，不要贪图方便，只损失总量。你要分开说清楚，避免纠纷。(6)应注意同一商品的数量。比如蒙牛200ML纯牛奶，前面扫了三块，后面两块要乘以5而不是2。(7)易碎物品(如鸡蛋、玻璃制品等。)一定要提醒带好，以免坏了引起纠纷。

十二。近期营销活动介绍

为期三天的收银员技能提升

一、收银技巧

a、点钞:390-400张，100秒优秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格。

运输商:100件物品的13位条形码。4分钟内准确率100%优秀，5分钟内良好，7分钟内合格。

熟悉商品价格和条形码位置

B.识别真钞和伪钞

1.真币100元面额防伪标志(正面右上角)反射白光。2.假币水印处的纸张非常光滑。

3.假币水印中的图像从亮的位置看非常清晰，真钱需要从光下看。4.假币的颜色比正常的要浓一些，亮一些。5.假币的纸张非常光滑，真币上的毛主席像是浮雕出来的。6.假币的长度一般比真币短。7.假币(面额100)正面左下方“100”字样不随光线变色，只显示一种颜色。真钱在这里是蓝色和绿色的。8.识别假币:摸，看，听。摸摸毛主席的衣领，看有没有凹凸感；看左下脚上的防伪处是否变色，水印是否清晰；听听纸的声音。

人民币不宜流通的五项相关规定

1.纸币票面缺失面积超过2平方厘米。2.纸面有两条以上裂纹，每条裂纹长度超过0.5厘米，有1条裂纹长度超过1厘米。3.纸币的纸面柔软，明显起皱，变色、变色、变形，无法维持纸面的防伪功能。4、纸币票面有污迹，涂写面积超过两平方厘米，或者虽未超过两平方厘米但覆盖了防伪特征之一。5.硬币有孔洞、裂纹、变形、磨损、氧化和模糊不清的文字、面额数字和图案。6.特别注意断开和连接的人民币是不是原来的(有的是拼凑的)。

(如何处理假币:礼貌地请顾客换一张，或者请班主任帮忙)

c、如何解决与客户的纠纷

以尊重客户为原则，避免与客户发生冲突。

向班长寻求帮助

收银员在收银过程中坚持原则，受委屈给予委屈奖，一次性奖励到30元。

比如顾客要求多拿购物袋，设身处地为顾客着想，按照商品数量给顾客解释或赠送，不能激化矛盾。

不懂就问，不要擅自做决定。

及时报告已经发生的问题。

d、如何快速注册

三、常见问题及解决方法

1.打印机卡纸:重新调整打印机，重新进纸(排不出纸时联系电脑人员)。

2.遇到问题可以打电话咨询:(分机)总出纳室8004机房8003一楼出纳8010二楼出纳8007(电话在1号收银台)。

3.客户要求找零，原则上不找零，给客户一个交代。我可以说，对不起，我现在没多少零钱。旁边有一家银行。你可以在银行兑换。

4.客户想把面值卡换成现金，收银员始终无法与客户兑换。(拒绝顾客时要温和)

5、收银员不能为亲戚、朋友或熟人结账，坚持避嫌制度。

6.不要和顾客争论购物袋的问题。礼貌地向顾客解释。购物袋只负责为顾客包装商品。遇到特别不讲理的客户，可以灵活把握分配。

7.我店服务码为260030，服务条码不能用于商品条码；面卡条码为88888888，面卡条码只能用于客户购买面卡。

8.在收银过程中，支付方式一定不能错，不要把信用卡输成现金；面值卡录入提货单；MIS被输入到POS中。

9.所有留存的单据都要签上自己的名字，作为现金保存，尤其是信用卡收据。如果丢失了，会按照金额赔偿。

10.收银员短时间离开收银台时，必须锁好收银抽屉。如果收银员离开时没有锁收银抽屉，收银员会全额赔偿。吃饭离开时间长，一定要把销售款放进收银箱，交给专家保管。

11.收银员拿着箱卡在专家那里取钱箱。如果丢了，写一张借条到现金房去取。

12.如果收银员在收银检票过程中收到假钞，必须自己赔偿。绝对不允许给客户。

65438+正确的做法是把凭证写成作废，交给专家。

14.在收银过程中，一定要注意商品的数量、重量、价格是否符合实际情况，逐一扫描，坚持先打开购物袋，扫描一件商品，将一件商品放入购物袋的原则，以免出错。漏扫一次将被记为一般故障，罚款10元。

15.在收银过程中，尤其是收到整件产品时，一定要亲自核对数量、价格、名称是否一致，不能轻信任何员工告知的条形码和名称，做到万无一失，确保货款准确追回。

16.禁止与客户发生直接冲突。