培训前指导

仪表:指个人外貌、服饰、体态等的装饰；

礼貌:指一种态度；

礼仪:是人们遵循的通常行为；

礼仪:指民俗；

仪式:指特定场合的程序化活动。

服务礼仪:指服务人员为表示对顾客的尊重和友好而遵循的道德行为准则。

礼仪的原则

尊重原则

遵守原则

适度原则

自律原则

现代服务礼仪的基本思想和理论

双赢服务理念

角色定位

职业道德和人格

三——尊重人的理论

首轮效应、末轮效应、亲和效应等。

掌握人际沟通的最佳原则

信心满满。

冷静的态度

互相关心

站在别人的角度思考。

不要轻易使用批评

彼此合适

避免不必要的争论

第二章导诊护士服务礼仪细则

1，仪态礼仪

1，修饰

护士修饰容貌时，通常要注意自己的脸、头发、眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、胳膊和腿。

(1)脸:干净，卫生，自然。

(2)头发:梳整齐不外露，戴工作帽，长短适中，发型得当。

(3)眼睛:清洁、修剪眉毛。

(4)鼻子和耳朵:注意鼻毛和耳毛的修复。

(5)手臂和手:注意清洗，不要留长指甲，不要涂亮色指甲油，不要露出腋毛，不要露出肩膀和手臂。

(6)腿脚:前面不露脚趾，后面不露脚跟，不允许裸露腿脚。男人要注意腿毛。穿裙子的时候，袜子的颜色要肉色，裙子要长过膝盖。

(7)整容装饰:优雅、简洁、适度、庄重，避免缺点。

原理:白天要淡，晚上要浓；工作要轻，社交要强。

2、着装礼仪

TPO的着装原则:

着装要和时间协调。

着装应与场所相协调。

着装应该与场合相协调。

护士职业服装:

1，护士帽怎么戴

2.穿着护士制服

3.护士鞋的选择

4、护士表的佩戴

5、护士袜的选择

3.礼仪和举止:

(1)基本姿态:

站直，挺胸收腹，臀部向上，颈部向上，重心在两个前脚掌上，眼睛直上，双臂自然下垂或交叉于身体前方。

(2)基本姿势:

身体协调，姿态优美，步伐从容，步态稳健，步幅适中，步伐均匀，走直线。

(3)基本坐姿:

安静地坐着，背保持挺直，头保持平稳，眼睛保持直视。

(4)基本蹲姿:

从站姿到屈腿，身体高度下降。

(5)治疗托盘的姿势:双手放在方形托盘两侧，用手指夹住东西，双手尽量靠近腰部，前臂和上臂成90度；

(6)手持病历夹:用手抓住病历夹的中间部分，放在前臂内侧，与上半身成锐角；

(7)推车行走姿势:双手握住手柄，平稳用力，观察病人面部表情及各种管道的通畅情况，使病人头端在护士身边。

(8)接机姿势:上身挺直，双脚前后分开，膝盖弯曲，不准着护士服拖地。

(9)开关姿势:用手开门。如果你用手拿东西，用背开门。进出病房时及时用手轻轻关门。

14，指导病人时:双方并排时，左。一前一后，应位于患者左前方约1米。

15.上下楼梯时的位置:无论是上楼还是下楼，都要靠右。

16.请坐，进来指点一下:

4.服务距离

不足0.5米，亲密距离

0.5-1.5m，服务距离

1-3m，展示距离

左前1.5m，领先距离

3米以上，待机距离

5、表达规范

1，与患者交流时，表情亲切自然，不要紧张；显得真诚热情。不要太亲密。

2.在患者视线2米范围内与患者打招呼，与患者视线接触时微笑点头；

3.微笑时以露出六颗上牙为标准，面部肌肉放松，嘴角微上翘，嘴唇微弯。

6、眼睛规格

1，在与患者沟通的过程中，你要关注他们，让患者觉得你在为他提供贴心的服务；

2.与病人长时间交谈时，应以顾客的整张脸为凝视区域，不要盯着看。

3.在医院的任何场合，只要看到顾客的眼神，都要用眼神和他们打招呼，不能轻视，也不能转移视线。

7.声音规格

1，音调:发声时选择高音，充满活力，有利于音量的控制。

2.音量:根据患者的音量调节。

3.音色:柔和、柔和、清晰、自然。

4.语速:适中；

8.基本语言

1.问候病人的时候，送上问候。

2.当客户离开时，发送告别信息。

3.在医院门诊大厅行走时，与病人进行眼神交流时，要发出问候。

4.当知道病人的姓时；

5、与患者交谈时，始终使用礼貌用语。

9.服务条款

1.欢迎:欢迎。

2.问候:你好/早上好/节日快乐

3.告别:再见/请保重。

4.询问:有什么可以帮助你/我解释到你满意的吗？

5.道歉:对不起/对不起/请原谅我。

谢谢:谢谢你的合作。

7.结论:请慢慢走。

10，处理投诉

1，减少患者怨气:

我马上为你检查它。

请你说慢一点好吗？我会做详细的笔记。

2、集成架构方法

3.移情和安抚:3F技巧的应用

4.多使用像“我们”这样的词

第三条导诊护士的职业礼仪

沟通礼仪之一:护士与病人

1，病人的治疗:

按年龄排列的地址:

职位地址:

住院患者的地址:

2.门诊病人的接待:

一般病人来医院就诊时，护士要热情欢迎，并根据病人的年龄介绍自己。

如果发烧病人需要测量体温，他应该向病人解释。

发热腹痛患者如需做生化检查，应向其说明。

在使用文明语言的同时，也要注意台词语言。

3、接收急诊病人:

接收急诊病人应具备应急能力，沉着、迅速、敏捷、果断。

护士应上前迎接重病患者或由轮椅和平车推着的患者，并采取果断措施。

昏迷病人来就诊时，应迅速冷静地将其推进急诊室，尽快向家属询问情况并及时安慰。

当有外伤或骨折患者来就诊时，护士应迅速协助医生止血或固定受伤肢体，同时做好患者的解释和安慰工作。

4、迎接住院患者:

当你看到病人入院时，你应该站起来面对病人，并微笑着问候病人。如果其他护士同时在场，也要抬头向患者致敬。

双手交出病历。

尽量安排患者坐下或进入自己的病房休息。

介绍病人的责任护士和床医。

主管护士首先了解患者对自身疾病的认识和住院的想法，然后向患者介绍医院的规章制度和相关的保健知识。

5、送病人出医院的礼仪:

当得知病人即将出院时，要向病人表示祝贺，并告知医院和病区联系电话。

病人离开时，被热情地送到远方。

根据天气的具体情况，给病人贴心的建议。

6、与患者的谈话礼仪:

尊重、爱和关心病人是与病人交谈的原则。

站在或坐在病人床前时，眼睛要盯着病人，面带微笑，以倾听为主，切忌心不在焉。

与患者交谈的话题要围绕“健康”这个主题。

与老人、小孩和妇女交谈时，可以使用适当的手势。

不要大声说话。

7、倾听病人的谈话礼仪:

耐心听病人讲话，病人不提问，最好不要中途打断。就算打断，也是为了了解病情。在听的过程中，要配合“是的，嗯”等语气词。

当病人和你说话的时候，千万不要通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦了。

谈话过程中，带上笔和笔记本，做必要的记录。

在交谈过程中，你要能听到病人的画外音，并给予及时的回答。

8、护理临终病人的礼仪:

进病房不说话不笑，步伐轻快稳健。

尽量使病人的卧位舒适，并根据病情与病人交谈。

视患者具体年龄等情况，辅以适当的肢体语言安慰患者。

做好家属工作。

9、对待病人的隐私礼仪:

不应该涉及与治疗无关的隐私。

注意你和病人说话的地方。

注意维护患者隐藏部位的隐私权。

保守病人的秘密。

10，其他应注意的礼仪:

处理病人对医院的投诉

回答病人关于病情的询问。

接待探望病人的家人或朋友。

指导病人遵守医院规定。

11，护理过程中的范例礼仪示范:

输液:轻装上阵，用手将治疗车推到床上；

仔细查看床头卡，确认病人，询问是否上厕所；

选择输液部位，征得患者同意后再输入；

消毒后注射前再次核对姓名，告知患者需要穿刺；

进针固定后，为患者设定舒适体位，询问是否舒适；

协助病人拉起袖子，问还有什么需要帮忙的；

将呼叫开关递给患者，并说明如何使用；

把手推车推出去，随手关门。

沟通礼仪的第二部分:护士与合作者之间的礼仪

1.向医生报告病情时的礼仪:

报告内容简洁明了，准备好必要的书面材料:记录单、化验单、医嘱本等。

礼貌地敲进医生的办公室；

做好预测，准备好必要的药品和仪器；

医生在病房与患者交谈时，在报告病情时应注意病情是否对患者产生负面影响。

沟通礼仪的第二部分:护士与合作者之间的礼仪

2.打电话给医生的礼仪:

在电话铃响三声之内接电话；

拿起听筒，及时问候，并向部门汇报；

姓名、单位、要找的人要听清楚，重复一遍；

你应该走到医生面前，轻声告诉他。

第四章导诊护士的社交礼仪

官方礼仪

名片礼仪

双手递名片，递名片时让名片的字跟着走；收到名片时，要说“谢谢”，仔细阅读，好好收藏；

放名片最好的地方是名片夹或衬衫口袋；

如果把名片放在书桌上，不要在上面压任何东西，也不要把几张名片叠在一起；

如果名片被弄脏了，不要交给别人。

拜访礼仪

提前约定参观时间，准时到达。

当你进门时，你应该和人打招呼

如果是重要的工作访问，要提前把手机调成静音。

如果是重要的工作访问，要注意随身物品的摆放。

需要注意的是，探视时间不宜过长。

介绍仪式

(1)自我介绍

介绍工作单位、部门、职位和姓名等。

(2)介绍他人

介绍中经常使用祈使句和敬语。

把年轻一代介绍给老一代

把男人介绍给女人。

将下属介绍给上级

向主人介绍客人。

如果需要介绍双方，先介绍前者，后介绍后者。

握手:

握手的主动权掌握在四种人手中:主人、老人、地位高的人和女士。

握手总是值得回应的。

正确的握手姿势:站起来，双脚并拢站立。

双手放在腰间，手掌垂直。

微微前倾

微笑，温柔地看着对方。

握手时要注意的事项:

握手应该站着握手；

握手时，应先脱下手套，用右手握手。

顺序:老少之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。

时间不要太长，2-5秒即可；

力量适中，注意不要隔着桌子双手交叉握手。