不好意思，我和你一样。有时候，你说话的第一个字只是你发不出来。你是怎么克服的？非常感谢。
目前，很多销售培训侧重于一个销售人员的行为，如如何开始，如何解释产品，如何处理问题等。他们的出发点都是从个人主观角度出发，忽略了沟通的本质是对话，效果可想而知。“销售不是一个人在说，而是两个人在说”，这是做好销售培训首先要明确的概念。
销售和戏剧一样，本身有一个开始、发展、高潮、结局的过程，不断推动销售过程的是对话。那么，对话的部分是什么？
对话主体由说、听、问三部分组成，也是很多销售培训所强调的。但不管培训班的名称和形式如何，要解决的问题无非是两个方面，即不仅要知道什么，还要知道怎么做；；
1.听:听什么？怎么听？
倾听是谈话中最重要的部分。根据sellraise销售研究所对2000次销售对话的调查，顶级销售人员通常会花60%-70%的时间在倾听上。上帝造人的时候有两只耳朵一张嘴，所以要求我们用听和说的比例是2: 1。为什么倾听如此重要？因为了解对方的问题和真实需求是销售成功的前提。如果你想让客户告诉你你想知道的答案，做一个好的倾听者就好。站在客户的角度，客户说的越多，就越喜欢你。因为你的倾听带给他的不仅仅是礼貌，还有尊重。你的倾听给了你的客户一个倾诉和发泄不满的渠道。你要做的就是让你的客户感到安全和舒适，毫无压力地把他的苦与乐，他的苦恼，他最关心的问题等等说出来。那么，在倾听的过程中，销售员应该听什么呢？
1)问题点
笔者曾在培训中问业务人员:“销售人员是做什么的？”有人说把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有人说是服务客户；不管答案是什么，归根结底，销售是成功的，因为产品或服务能够帮助客户解决他们的问题。在实际的销售对话中，会出现很多种问题，真假难辨，无法预测。而你的任务就是听真问题，是核心，也是客户最头疼的问题。客户自己也不会向你表白。你应该知道这一点，所以要配合提问来引导。
2)兴奋点
顾客从两个出发点购买:逃避痛苦和追求快乐。问题点是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点是让客户感到快乐的理由。我记得有一本书叫《痛苦与快乐》。其实这也是销售中的道理，也是让客户同时感受到痛苦和快乐的过程。典型的销售过程通常是让客户先思考自己面临的问题的严重性，然后期待解决问题后的快乐和满足感，而卖出的产品就是解决问题收获快乐的最好载体和方案。听刺激的关键是听容易让顾客感到敏感的条件和情绪词，同时注意每个特定阶段的肢体语言协调。
3)情感词汇
当客户感到痛苦或兴奋时，通常会通过交谈中的一些词语表现出来，如“太好了”、“太棒了”、“怎么可能”、“非常不满意”等。这些话都表现了客户的潜意识取向，表现了他们的深层观点，所以在听的时候要特别注意。一般来说，在成交的那一刻，客户总是情绪化地做决定。所以，每当客户在对话中透露出有利于购买交易的信号时，我们就要抓住时机，及时使之发生。
4)敏感条件
价格、折扣、优惠、交货、担保、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。；
5)肢体语言
在销售对话(尤其是面试)的影响下
文字的影响力是7%-10%
声音影响20%-30%
物理影响60%-80%
从上面的比例可以明显看出，肢体语言是一种非常重要的交流方式。在一般的销售培训中，肢体语言的讲解和分析往往被忽略，这也是一个非常致命的缺陷。因此，sellraise在销售培训中特别注重关于如何辨别肢体语言的教学技巧和方法。在销售对话过程中，常见的积极肢体语言包括:侧过头、手摸脸、吸眼镜、身体前倾、手指尖、伸出大拇指、双手握在脑后；消极的肢体语言包括:假装挑绒毛、拉衣领、慢慢眨眼、把腿放在椅子上慢慢搓手；客户在销售中总是习惯于“言不由衷”，要懂得通过无意识的肢体语言来把握客户的心理动态。
怎么听？首先要说明的是，听不仅仅是一个听的问题，更是一个需要运用多种感官的综合行为。不仅耳朵要听，眼睛也要观察，手要写字记录。并使用中介语(如“真的？还有什么？”点头、微笑、眼神控制、沉默和停顿等。，表现出你对顾客的关心。倾听往往与引导性问题相结合，以发挥最大的力量。以下是“问题”的相关解释。
2.问:什么？怎么问？
提问能力决定了销售人员的销售能力。你应该问什么问题，或者说问题的主要作用是什么？
首先，用问题引出客户描述；
为什么在销售对话中总是感觉很被动？原因通常是你一直在说，你的客户一直在问。许多销售人员被训练成随时迎合顾客的需求，而不是指导他们。现象就是客户不断提问，让业务员很累很尴尬。虽然销售人员很累，但他们内心很快乐。他们以为客户的问题都老老实实解释了，结果自然就来了。这些业务员太好了，客户一直在问问题，其实是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要问题在哪里，你只会被客户牵着鼻子走。怎么能切入客户的关键点？而且你一直在说，没有问，给客户的印象是你在逼他卖，一味施压。客户之所以愿意找你谈话，是希望你能就你的专业提出建议。就像医生一样，诊断当前的情况，而最好的诊断方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，曾多次在对话中强调“以问题结尾”的重要性，并通过反复练习，让业务员养成了“以问题结尾”的习惯，效果显著。
第二，通过提问来试探客户的反应；
在你非常用心的向客户解释之后，你急切的想知道客户听进去了多少，理解了多少，反应如何？一般的业务员一般会说很多，然后以一个讨论(句号)结束，马上就停了，没有下文。这时候客户的表现通常是“好的，我知道了，改天再说吧”或者“我考虑一下”。如果你问“你怎么看？”或者“这个你清楚吗”？效果会好很多。至少客户不会冷冷的拒绝你。提问给顾客一个解释自己想法的机会。
第三，用问题来控制对话的进程；
对话的过程决定了销售的方向。一般来说，在以客户为中心的咨询式销售周期中，有两个互补的周期，即客户的心理决策周期和销售员的销售行为周期，如下图所示。左列表显示了销售过程中客户的心理决策周期，右列表显示了销售人员在每个客户的心理决策阶段应该做出的销售行为。
关于
满意度-提前准备
知道-迎接开幕。
标准确认要求
评价-阐述观点。
购买-协商交易。
使用-实施服务
在每个阶段，提问都会推动销售对话。
例如，在开场白阶段，通常需要以一个好奇的问题开始，如“我可以问你一个问题吗？”使用情景问题来收集客户信息，例如“你是如何进入这个行业的？”"你们产品目前的销售情况如何？"等等；
在确认需求阶段，可以使用诊断性问题建立信任，确立具体细节，如“您需要大型服务器还是小型办公电脑设备？”可以用焦点问题来确认，比如“你在某某最担心什么？”；
在阐述观点阶段，提问的作用是确认反馈，增强说服力。确认的问题如:“你怎么看？”增强解释力，一般可采用三段式提问，之后进行专题讨论；
在谈判和成交阶段，提问的作用是处理异议，为成交做铺垫。处理异议的部分见下文。在收尾阶段，我们通常使用假设性问题进行探讨，如“如果没有其他问题，您认为我们什么时候可以接受我们的服务？”这是一个进与攻，退与守的问题。问完问题，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。千万，问完问题，不要先问自己，也不要先回答。
第四，提问是处理异议的最佳方式；
这种分歧有两个原因。一是源于人类自身的好奇心；二是因为你解释的不恰当，客户没有完全理解；从好奇心的角度来说，人类的好奇心是无止境的。如果遇到“问接下来是什么”的客户，就要注意了。而如果我们不好好利用提问，只会说自己永远处于“被动挨打”的地位。当客户提问时，你可以试着问他:“你问了一个非常好的问题。为什么这么说？”这样你就可以“由守转攻”，掌握主动。
当客户没有完全理解时，通常表现为沉默、犹豫不决或干脆回避，假装一知半解。“不需要”、“考虑一下”、“留下资料以后再说”等借口频频出现。这个时候，你提问的关键就是询问客户的了解程度。比如“这个你怎么看？”或者“那不重要，为什么这么说？”多问几个“为什么”，然后在理解最难的部分用渗透性问题，比如“还有什么”来获取更多信息。
至于怎么问的问题，专业的销售机构在这方面做了很多研究。笔者专门研究过spin、pss等专业提问训练，每个研究系统都从自己的立场阐述了自己的理论。没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要看对象。总的来说，有以下几个方面需要注意。
首先，礼貌问题控制了气氛
在谈话的开始，使用礼貌性的问题来表示对客户足够的尊重。例如，“请问您贵姓，先生/女士？”“我可以问你一个问题吗？”或者“现在可以和你说话了吗？”。
第二，好奇的问题激发兴趣
被客户拒绝最根本的原因是你没有引起客户足够的兴趣。之所以用提问来激发你的购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象力，打动客户本身比试图打动客户更有效。典型的好奇问题是:“你知道为什么吗？”“您想知道我们的服务如何帮助贵公司增加收入(降低成本/提高效率)吗？”等一下。
第三，有影响力的问题加深了客户的痛苦。
客户迟迟不签单可能是销售人员最头疼的问题。每天你跟客户打招呼具体合作意向的时候，他们都给你合作的希望，却不给你明确的答复。在这样的客户情况下，你应该怎么做？笔者做过几百次销售，这样的客户遇到的最多。每当销售不利的时候，回到公司我都会做一个总结，看看有没有更好的办法解决这个问题。其实交易之所以不利，往往在于我们太注重结果，而不是过程。应该说成交不是一个单独的行为，它应该是销售中的一个必然环节，而改善成交劣势的最好方法不是去研究交易本身，而是去探究你为此做了哪些准备，是否充分。为什么客户觉得你有没有你的产品不重要？那是因为你没有给他带来足够的痛苦。你问了客户的问题，但是他的伤疤没有被充分揭露。你要通过问有影响力的问题，让他进一步认识到问题的严重性，让他不能忽视，提高问题待解决的紧迫性。比如“如果这个问题长期存在，对你公司的发展会有什么影响？”“为什么这如此重要？”或者“你的老板怎么看待这个问题？”很多管理者都害怕老板会责怪自己做事不好。
第四，提出关于渗透性的问题，以获取更多信息。
乔？卡尔曼是美国著名的金牌寿险推销员，也是第一位三次连任美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一是他善于提出尖锐的问题。如果一个顾客说“你的产品价格太贵了”，他会说“你为什么这么说？”“还有什么？”“然后呢？”“还有什么？”问完问题马上闭嘴，然后让客户说“客户越说越喜欢你”，这是每个业务员都要记住的名句。通常情况下，客户一开始给出的原因并不是真正的原因。穿透式提问的好处是可以挖掘出更多潜在的信息，更全面的做出正确的判断。通常在你说出最后一个问题后，客户会沉思一会，仔细思考，说出拒绝或购买的真正原因。
第五，诊断性提问建立信任。
诊断性提问的特点是以“是”、“对”、“要不要”、“是还是不要”等句型提问。例如，那些销售电脑产品的人可以从问“你习惯使用台式机还是笔记本电脑？”销售人员使用这种诊断性问题，具有收集信息、澄清真相、验证结论和推测、缩小讨论范围等多种功能。客户回答这些问题只需要一两个单词、字符或点头或摇头等简单的手势，简洁明了，没有很大的压力。更重要的是，这样的诊断性问题拉近了与客户的距离，销售人员可以通过问这样的问题来展示自己的特长。用好诊断性问题的前提是做好客户的数据分析，提前想好问题的内容和顺序，达到一针见血、分析透彻、快速建立信任的良好效果。但是，过度使用封闭式问题会使顾客处于被动地位，压抑他们自我表现的欲望和热情，产生一种沉默压迫和被审问的感觉。因此，最好适度使用封闭式问题，并与开放式问题一起使用。
六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”(三段式)增强说服力。
让客户告诉你更多的信息可以拉近你和客户的距离。但是要说服客户，仅仅给他们说话的机会是不够的。客户愿意和你谈，是因为他们希望你给出专业的、建设性的意见。真正的说服必须结合专业的观点陈述。说服往往发生在客户提出异议之后。不管客户提出什么，你首先要认同客户。认同客户最好的方法就是表示感同身受，简单重复客户的原话，比如:“李经理，我理解你现在的感受，就像你刚才说的……”在控制住客户的情绪后，你要进行你个人的专业陈述，比如“一般来说，这个问题的发生主要是。但是，不要忘了以一个问题结束，比如“你觉得怎么样？“，去咨询客户。
第七，提问后沉默，把压力抛给对手。
问完问题后该怎么办？很多人喜欢犯让自己憋不住气或者问自己问题的错误。因为在对话的过程中，会有一个时间差，普通人是受不了对话进程的中止的。他们尽力填补对话之间的空隙，这是与生俱来的习惯。顶级销售专家非常注重提问后的处理，他们努力克服提问后的惰性。通常在问完一个问题后，马上闭嘴，停顿，看着客户，点头微笑，直到客户说出他想听的话。在金融巨头云集的华尔街，总少不了关于投行面试经历的传奇。最著名的是“无声面试”的故事:你走进房间，对方一言不发地说“你好”，对方盯着你，但你说你来面试，他还是盯着你。你开始讲一些很傻的笑话，他只是毫无表情的摇头，但就在你不知所措的时候。和严格的投行面试一样，销售过程其实是一个控制和反控制的过程。如果你不能屏住呼吸，在对话中不主动，你在一开始就已经输了。
3.说:说什么？又怎么说呢？
根据销售的形式，销售理论可以分为公开演讲、演示和访谈三种类型。前两种主要依靠专业的演示技巧配合相关人员和部门，第三种是目前应用最广泛的销售描述形式。简单来说，销售就是用一个完整的段落向客户介绍自己和自己的产品，配合专业的形象、产品展示、引导提问，与客户达成交易。销售说明主要用于以下两个方面:
1)提案
客户愿意花时间和你交谈。他们一定觉得现阶段有问题。希望大家给我一些建议和具体指导。销售人员进入公司需要熟悉产品和公司。产品培训和方案内容都经过了系统的知识培训。现在在对话的讲解中，要解决的问题是建立一个思路流，供销售人员讲解建议。根据现状总结、原因诊断、重点分析和解决方案，进行总体建议和方案描述过程。那么，如何详细解释每个阶段呢？在对现状的总结中，最好的解释方式是和客户保持一致，重复客户的原话，比如“就像你刚才提到的……”，并做一个总结，要有条理，比如按照“第……第二……第三……”的句式来解释；在原因诊断方面，要表现出个人的专业感或权威性，通常可以用在“经权威机构调查”或“据我个人经验，这种现象主要是由于……”等句式中；在焦点分析阶段，要对问题进行分类和深化，最后总结症状，比如“简而言之，你现在面临的最大问题是如何在短时间内改善糟糕的销售业绩？”；在解决阶段，对于竞争对手较多的产品，可以使用比较解释法(富兰克林比较法)来强调自己的优势。在白纸上画一个“T”。左栏表示自己的产品，右栏表示对手的产品。然后横向比较各项功能指标，尤其是你把这些汇总信息用文字写下来的时候，可以让客户觉得你是在代表他把评价写在纸上。让他自己看看什么是好的，什么不是。这种情况可以让他觉得你说的有道理。让客户做选择题，不如给他们做是非题。作者把这种销售描述方法称为“一张纸，一支笔，走天下”。对于一般产品，用利益陈述-fab法打动客户，找出隐藏在产品特性和优势背后的利益。企业客户关心的是你的产品能不能增加他们的收入，降低他们的成本，或者提高他们的效率。如果你进一步用产品的特点和优势来说明你如何满足客户的上述兴趣，那么获得订单的几率会大大增加。
2)异议处理
在销售对话中，客户的异议和销售人员的异议是相互的过程。异议的解释和解释方式也是销售人员关心的话题。一般来说，异议处理部分的说明大致可以分为以下几个部分:
第一，识别部分。不管顾客说什么，我们必须认为他是对的。所以，反对的第一步是学会认同。常用的鉴定解释有“那很好”、“没关系”、“你说的很有道理”、“你的问题很好”。
第二，无视异议，延期治疗。
客户的异议有真实的异议和借口。有时候客户只是想炫耀一下自己的知识。对付这样的客户，我们通常可以不理会。所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些异议，并不是真的想得到解决方案或讨论时，这些意见与眼前的交易无关。你只需要微笑着赞同他，表达你的赞同和赞美。如“你真幽默”！“嗯！多么绝妙的主意！”或者“我们以后再谈这个。事情是这样的……”，然后说下去。以后客户不会再提，你也不用再提过去了。
第三，举例证实解释。
用第三方的例子来解释更有说服力。“第三方”不仅指老客户或产品用户，还包括权威的行业分析报告、数据统计等等。当客户怀疑你解释的真实性时，一般可以使用“感觉，感受，然后”的解释句式，如“陈老师，我很理解你的感受。我有一个客户张先生，遇到这种情况一开始也有同感，后来用了一段时间……”或者“根据alexa权威流量统计报告……”等等。
四、补偿说明
当客户提出事实异议时，你应该承认并欣然接受，而不是极力否认事实。但是记住，你要给客户一些补偿，让他达到心理平衡。
例如，顾客:“这件裘皮大衣的设计和颜色非常好，令人耳目一新，但皮革的质量不是最好的。”售货员:“你真有眼光。这种皮革材料不是最好的。如果选择最好的皮料，价格大概会比现在高出50%以上。”要知道现实世界中没有完美的产品。对于客户来说，当然是产品的优点越多越好，但是真正影响客户购买与否的关键点并不多。补偿法的作用是有效弥补产品本身的弱点。
补偿法的应用非常广泛，不仅在对话中，而且具有实际效果。
比如Avis有句著名的广告词“我们是第二，所以我们更努力！”这也是一种补偿方式。
第五，解释武力的使用。
老板:“你们公司花太多钱做广告了。为什么不把钱存起来作为进货的折扣，让我们的利润更好？”
销售人员:“就是因为我们投入了大量的广告费用，才会吸引客户到指定地点购买指定品牌，这样不仅节省了你的销售时间，还可以顺便销售其他产品，你的总利润才是最大的！”。
此法取自太极传借力。这就是澳洲居民回旋镖的特点。用力一扔，会弹回到原来的位置。在销售中使用强迫法的基本方法是，当客户提出一些不购买的异议时，销售人员可以立即回复:“这正是我认为你想购买的原因！”也就是说，销售人员可以立即将客户的异议直接转化为必须购买的理由。
第六，价值成本的解释
先看一个例子。
咨询公司的顾问去一家公司签协议。总经理说:“我不知道你们公司为什么要派三个顾问来为我们改善库存和采购系统。两个月需要654.38+0万，相当于每人每月差不多20万。我可以...这钱我可以请几个厂长。”
他认为价格高，提出了异议。顾问怎么说？“报告总经理，根据贵公司提供的月度库存和数据，金额是6000万。随着生产数量的逐年增加，库存量也在逐渐上升。我们的顾问只用了两周的时间就详细了解了贵厂采购操作流程、生产流程、现场生产操作的所有情况，并制定了改进方案。半年后，你公司的存货降到3000万，你的利息每年下降300万。你省下的费用足够支付我们顾问的费用了。”
总经理说:“确实如此，但是你怎么保证库存会降到3000万呢？”
销售人员说:“要降低库存，采购运作模式要改进，交货期和交货质量安排生产运作模式也要调整和改变。库存数量的减少只是最终结果，所以你必须同意签署这份合同。你每周都会收到一份报告，上面会告诉你这周我们要完成什么，上周我们完成了什么。这时候你可以监督我的表现，我们会让你清楚的看到，你投入的每一分钱都是真的能得到回报的。如果你觉得不值得，完全可以不交。所以，通过评估，你可以得出这样的结论:你支付给这个企业的咨询费，都是从你省下来的费用中划拨的。其实你根本不需要额外支付任何费用，就可以达到提高工厂管理质量的目的。总经理，我真心建议，这个真的值得一试。如果你现在签署这份协议，我可以安排在一个半月后开始这个项目。
销售人员做的是价值成本解释，也叫价值成本分析。当你的销售确实能为客户提高工作效率、增加收入或降低成本时，你可以选择“价值成本法”。
以上是关于对话中讲解的应用。此外，在解释中，还应特别注意一些具有杀伤力的词汇变换，如将“买”、“卖”替换为“拥有”，将“签订合同”替换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”替换为“协议”或“形式”；将“但是”替换为“同时”或“如果”等；这些都是销售人员应该注意的细节。