如何提高小区物业客服人员的服务意识?
服务是物业管理企业的产品和重要服务内容,服务质量关系到物业管理企业的兴衰。服务质量反映了物业管理企业的管理水平,是企业精神文明和物质文明的直观反映。随着社会的不断进步,用户对物业管理服务质量的要求越来越高。面对这种情况,物业管理企业只有不断提高管理和服务质量,才能满足业主日益挑剔的服务要求。第一,树立全员服务意识。就物业管理而言,提高服务质量,首先要有服务意识。换句话说,你必须能想到,才能做到;有意识才能行动。这个说起来简单,但是每个物业经理要做到并不容易。对内,要让上级为下级服务,让员工以良好的状态面对业主,为业主提供优质服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业管理公司成为一家人,让每一个业主都切实感受到物业管理公司在为他们服务。物业管理的本质是服务。“管理”是对具体事物的管理,而对人即业主(客户)的“管理”是服务。既然是服务,就要有服务意识,这就需要物业管理从业者树立强烈的服务意识。要从思想上、认识上明确自己所从事行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务和最大的便利;多为客户着想,做得更好;用我们的服务和效率创造企业和自身的价值;用心创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应具备的基本素质。有了服务意识,就要不断总结经验,才能提高服务质量。总结经验不仅可以加强企业与业主的关系,还可以为物业管理企业提高服务质量提供极其重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,首先要找出物业管理出现失误的根源。服务失误通常表明服务体系存在严重缺陷,管理者应该尽力找出失误的根源,解决服务体系存在的问题,而不是就事论事地纠正具体失误。其次,完善服务流程检查。系统地记录和分析各种服务差错,以便管理者发现服务过程质量检查中的不足,采取必要的措施改进服务质量检查。对于差错频发的服务工作,管理者要加强服务质量检查,制定服务差错记录制度。物业管理企业应当采用高科技成果,利用计算机建立管理信息系统,记录业主投诉的问题。服务人员可以直接调取相关信息,比如投诉人之前经历过的服务质量问题,以便更好地做好善后服务。管理人员可以根据服务质量问题的类别和发生频率,研究具体的改进措施,以提高整个小区的物业管理服务质量。二、智能管理的引入随着网络系统的普及和人类生活水平的提高,人们对居住、办公、商务环境的要求也相应提高。智能化的居住环境也成为现代人的选择,传统的物业管理模式已经过时。智能物业管理可以提高服务效率,节省人力,降低物业管理运营成本,这对传统物业管理企业是一个极大的挑战。由于居民希望享受简单便捷的家居环境,因此“三表出”(即水、电、自动抄表、计算、收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可作为通行卡、收费卡)、电脑网络系统等方便居民接入、上网、缴费的设施深受用户欢迎。因此,物业管理企业应充分利用自动化设施,增加智能物业管理的科技含量,更有效地实施各方面的管理服务,如在安全防盗方面提供更全面、快捷、可靠的服务,使用可视对讲控制、紧急报警、电子巡更系统、边防、防灾报警等。在物业服务方面,使用电子抄表、自动停车场管理、自动公共照明、电子公告和广告、背景音乐和语音广播、公共设施自动监控和自动文档管理系统,可以使物业管理更加系统、周到和方便。在物业管理网络信息方面,通过提高上网速度、专用电子邮箱、随时获取视频信息、综合布线或有线电视网络改造等手段,将管理服务提供的信息从地域界限扩大到非地域界限,提供比以前更多的服务和娱乐。第三,培养高素质的服务团队。物业管理公司的水平和服务质量怎么样?管理团队很重要。任何企业要想参与市场竞争,就必须能够为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业提供优质服务的关键。因此,加强人才培养是物业管理企业提供优质服务的基础。因此,既要引进一些具有相关知识和经验的高层次管理人才,又要重视企业年轻员工的培养,通过培训和委托培训提高自身员工的素质。随着员工素质、管理手段和管理水平的提高,服务质量也会相应提高。培养一支高素质的物业管理服务队伍,主要从三个方面加强:一是保安员要吸收大量复员退伍军人,他们良好的职业素养和团队意识使企业充满活力;二是服务人员,有酒店管理经验。他们规范的服务和良好的职业道德,保证了企业的规范化、制度化运作。第三,领导者,视野开阔,有一定经验的领导者,是一个团队所必需的。他们丰富的经验和知识使公司有很强的应对困难和解决问题的能力。作为朝阳产业,物业管理已经发展成为一个独立的新兴产业。房屋产权的多元化和个人购房人数的不断增加,使得物业管理越来越重要。作为服务领域的一个组成部分,物业管理迫切需要进一步提高服务质量。物业管理在中国有很大的发展空间,但市场竞争会更加激烈。谁要想在这个空间大显身手,必须把服务放在第一位。除了有形的服务设施,无形的服务也很重要。而无形的服务最终需要依靠高素质的物业管理团队的具体行为来体现。物业管理企业的竞争是企业品牌和文化的竞争。在物业管理招投标中,当多个物业管理公司竞争时,业主将有更多的选择。因此,应加强员工的服务意识,让物业管理人员在职责范围和非职责范围内,为每一位业主奉献热情周到的服务,以体现其高尚的服务品质和丰富的企业文化,弘扬“用心服务,业主至上”的服务宗旨,塑造富有情感的企业形象。只有这样,物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。