浅谈如何加强客户经理队伍建设

烟草在线稿件的实践证明，烟草行业实行客户经理制是市场改革的正确方向。它是一种以市场为导向，以顾客为中心的新型服务营销体系。客户经理作为企业营销战略的实施者和执行者，是了解市场的先锋，是深入市场的实践者，是服务客户的主力军，是掌控市场的关键点。因此，在竞争日益市场化的今天，加强客户经理队伍建设，有效发挥客户经理的作用越来越重要。然而，在许多单位的客户经理队伍建设中，由于制度不健全、机制不完善，客户经理队伍建设一直处于管理水平低、作用低的状态。笔者认为，在当前金融危机形势下，实现烟增、税惠、保，加强客户经理队伍建设，提高客户经理综合素质和核心竞争力势在必行。如何加强客户经理的建设？第一，培训要脱离把培训当实战的培训。目前，在我国大多数企业的客户经理培训中，习惯上采取会议培训的形式，而不是理论培训。虽然每次培训会都会有考试。但是经过培训后，有多少客户经理能把学到的理论运用到工作实践中呢？因此，笔者认为，客户经理的培训应该打破以会代训的教条式培训，采用一些互动式的案例培训方式或者在线授课培训，或者把客户经理带到市场一线进行培训。培训要在理论培训的基础上，注重客户经理的技能培训。要经常举办营销工作客户经理研讨会，探讨客户经理在营销工作中的成功经验和失败教训，通过研讨会提高客户经理的实际操作和解决问题的能力。第二，管理要从制度管理向监督管理转变。加强对客户经理的管理，使客户经理在日常工作中合理安排和利用好工作时间，圆满完成企业交给的各项任务，是我们营销管理的一个重点。由于客户经理工作的特殊性，如果仅仅依靠一纸制度来管理客户经理，管理质量和效率如何可想而知？因此，笔者认为对客户经理的管理应从制度管理向监督管理转变。只有加强监督管理，才能知道客户经理在日常工作中做了什么，取得了哪些成绩，存在哪些问题。监督管理是多层次、多方面的，包括考勤监督管理、在岗监督管理、有效监督管理。要加强企业管理者对客户经理的监管，零售商对客户经理的监管。怎样才能有效监督客户经理？首先，通过电话监督，实施客户经理考勤管理。比如要求客户经理每天下班前和下班后电话反馈岗位情况。其次，通过不定期的跟踪，监督客户经理的在职情况。再次，通过听客户说客户工作了，听客户经理说客户卖了，加强对客户经理工作效果的监督。第三，考核要由结果考核向过程考核转变。毫无疑问，考核是促进工作的有效手段。考核的目的是鼓励先进，鞭策落后，调动工作积极性。然而，在调查中，我们发现许多企业只重视对结果的评价，而忽视对过程的评价。导致客户经理在日常工作中习惯处理考核型的工作，不能真正想企业所想，急客户所急。在工作中，我只是故作肤浅，在市场调研中浮于表面，不求深入了解，在服务客户中浮于形式，只求过得去，不求太辛苦。所以在对客户经理的考核中，一定要注重结果和过程，不仅要考核客户经理的销售业绩，还要考核其工作态度；既要考核销售指标，又要考核客户满意度；必须对标准化动作和创新动作进行评估。要督促客户经理从完成销售任务转变为通过考核提高客户的盈利能力。这就要求我们细化考核规则，理顺考核办法，完善考核机制，拓宽客户经理之间的收入水平，真正体现奖勤罚懒，奖优罚劣，实现优胜劣汰，提高客户经理的学习和工作积极性。客户经理队伍建设是一个永恒的话题，需要我们以“严格规范、高效活力”为目标，不断适应新形势新要求，进行有效的探索和改进。