如何巧妙催缴物业费的培训效果及评价

目前收费情况是1。业主未完全收楼，大部分未收楼住户室内工程遗留问题已全部整改完毕；2.收楼户仍有部分工程遗留问题未处理；3.住在楼里的房客少了，维修完成后来访的也少了；4.园区配套不完善，业主不满意；5.物业服务质量有待提高(比如停水停电)；6.物业管理费的收取相对滞后，没有良性的催款机制。以上情况导致目前的物业管理费并没有大量收取，收取难度加大。

二、提醒方式1，适用上门提醒(1):业主已经入住，或者入住率高的物业。(2)优点:面对面，容易建立关系，容易沟通解释，更有说服力，方便多次提醒。2.银行扣款适用范围(1):车主已办理银行扣款手续。(2)要求:物业公司制定银行扣款方案。3.电话提醒(目前主要方式)(1)适用范围:入住或退房。(2)优点:适用范围广，快捷方便，可重复使用。(3)缺点:没有很好的面对面交流，受通话时间和相互情绪的影响。最好是面对面沟通，这样可以给对方制造更大的压力。物业管理费的收取要贯穿日常工作，落实到每一位业主来访的接待中。

三、心理准备1，理解几种情绪(1)冲突A、心理分析:拒绝催交物业管理费的工作，不主动不积极，甚至消极的认为业主不应该也不能交物业管理费。b、表现形式:处理事情，效果不好。c、合理心态:物业的工作职责包括物业管理费；前期的维护工作当然重要，但是物业管理费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因为工程遗留问题而拒交物业管理费的业主，其实是误解和混淆了物业管理费乃至物业服务的内涵。(2)恐惧。a、心理分析:胆小怕事，不敢给业主打电话，尤其是催费的工作。b .表现形式:在电话里磨蹭、害羞、渴望主人理解的尴尬的口头表现(这是我的工作，所以请帮我)。c、合理的心态:还债是理所当然的事；如果我是业主，别人给我打电话催我交费，我心里就空了；大家说说吧。他们将来需要我的服务。长大了就习惯了。多打电话，习惯就好了。我不再害怕了。(3)害怕被拒绝A、心理分析:如果失主不付钱怎么办？业主问项目的事怎么办？主人骂我怎么办？b .表现形式:主人提出难题时无言以对，无理取闹。一旦被拒绝，自信心受挫。c、合理心态:不交我就做好本职工作(拒交的统计上报领导，有领导)；准备应对思路(如项目遗留问题的说明)；骂吧。哼，我下次再打给你。(物业助理和绝大多数业主建立了良好的关系，一般不会骂我们，只会抱怨，想骂也只会骂物业)(4)坚定信心，调整策略，继续跟进。在电话邀约的过程中，尽量对业主提出的问题做出真诚的回答，并快速跟进可以解决的问题，这样才能使下一次电话邀约成功。费用催促，需要多次电话邀约才能成功。

四、邀约准备1，心理准备平静心态，练习微笑，轻松在谈笑间冲费。2.内容准备(1)业主通讯录(包括业主姓名)(2)谈话切入点(比如切入物业管理费要求维修完成后付款)(2)所辖区域工程问题台账(反映区域内每户维修完成情况)(3) FAQ解答思路(物业管理费常见问题统一说辞稍后制定)(4)回访记录表(每次记录尽量详细)以便下次跟进3 .抓住机会(1)避免在用餐或休息时间联系主人。如果打电话，也要礼貌地问一下主人是否方便接听。(2)最好在周末前催款，方便业主周末付款。(3)有条件的话可以晚上玩，把工作抛在脑后，晚上的人更淡定。

动词 （verb的缩写）自我介绍，确认身份。1.相熟的人和关系比较好的业主可以直接切入，告诉对方公司已经开始收物业管理费了。2.一个不熟的人接手一套房子很少见。如果他不认识小区物业助理的陌生业主，应该先自我介绍:你好，我是恒大金碧天下物业公司的XXX(或者你小区的物业助理XXX或者肖某)。你是翠峰苑住户的主人XXX先生(女士)吗？然后以突破点切入正题。3.注意事项(1)恰当的语音语调使听者舒服，口齿清晰；(2)在主人性别不确定的情况下，可以在确认对方身份后呼叫。(3)如果通话打扰了对方，应立即安排另一个回电时间，礼貌地结束通话。

6.呼叫切入1。节日问候2。通知公司有活动，邀请业主参加。(比如周末会议中心的一个活动)3。各种通知和提示(例如停水通知、停电通知、车位出租通知等。) 4.特别注意各种回访(VIP、独居老人、收楼慰问、五八天回访、满意度调查)的适当性。5.维修后回访和销售订单后回访。(这种回访，是切入物业管理费收取的好时机，可以在业主来确认工程完工，签销售单的时候顺便交费。) 6.其他(业主需要询问和了解一些事情的时候，就从物业管理费收缴切入。)

七。沟通流程告知车主来电目的后，常见问题如下。1.对交款通知没有异议。a .明确告知其欠款金额和期限，以便其做好付款准备；(如果住户可能对收费起始日期有异议，最好不要提。(b)通知他们付款的截止日期，如有必要，通知他们滞纳金。c .确定付款时间。最好不要问你什么时候有空过来。(此题多为无效题)，所以要主动给车主选择题，让车主回答。王哥，你看你这周六还是周日来？确定日期，再确定具体时间点。你星期六上午还是下午来？因为周末工作比较多，来交费的业主比较多(暗示业主交了很多物管费)，我就协调工作，带你去交费。如果主人周六真的来了，那为什么不带他来交费呢？d .注意事项:积极引导主人回答问题，在我们思维的框架内确定时间。不要给他太多时间思考和提问，赶紧结束通话。2.对付款通知有异议。a .不认可物业管理费的起始日期。耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方疑问或异议的同时，说明物业管理费收取期限的标准。(业主已签约按合同的炮塔期开始收取，物业前期已开始服务；项目遗留问题很正常，收楼后可以修复。)b、没有项目遗留问题或者业主因为没有时间而没有接手该楼。这是车主的问题。未能收楼并不意味着在合同约定的收楼日不收取物业管理费。c .不入住可以少交物管费吗？要点:未入住的物业服务照常进行，物业服务不只是针对单个住户，而是属于全体业主的；很多没有入住的人照常交费；空置房的物业管理费是国家法律规定的，全额收取。(必要时可以举出国家关于空置房屋物业管理费收取标准的法律规定。)d .项目遗留的问题没有得到彻底处理。这个问题很难让人信服，但还是需要解释。☆项目遗留问题(小问题)正常。收楼后，业主会通过验房保修的方式，督促房地产公司进行整改，在维修期间，对于业主提出的问题，由房地产公司负责安排维修。对于那些可以修复的小问题，我们可以向业主做出承诺，完成维修期，让业主先行赔付。这种业主往往把工程问题和物业管理费混为一谈，甚至把物业管理费作为拒交或拖延的挡箭牌。有的业主可以通过解释来做工作，有的则坚持处理完工程遗留问题后再交费。提醒后要立即跟进处理住户的问题，越快越好。处理完问题，业主答应赔付的话很少反悔。☆在与业主沟通的过程中，要反复说明我们的工作流程，尤其是从业主申请维修到维修完成。目的是向业主展示我们工作的规范性和严谨性，以及业主认为的小问题的处理流程和时限，让业主理解和支持我们的工作。同时话题转到他今天在电话里提出的问题。作为公司代表，他一定会如实反映，向业主表明自己的问题会被重视，会有人负责的态度和决心。

然后，确定付款时间。不管主人说什么时间，尽量说得具体一点，这样主人更有可能来。就算你不来，也有助于我们在接下来的电话中插播。主人答应不来了，下次再叫他，一次次推脱，也不害臊。

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