如何成为五星级营业网点
问题一:候选单位如何营造“五星级奥特莱斯”的现场氛围？
因为争创“五星网络”的重要性，决定了它需要领导的重视和全员的参与。因此，如何让每一个岗位、每一个人都关注“五星网”的争创，是一大难点。为了使争创服务的重要性深入人心，形成全员重视、努力做好服务的氛围，笔者认为可以考虑以下具体实施措施:
1.在网点增加场景感强的横幅和电子屏展示口号(如千帆争创成功，拼搏当下；争创“五星网络”，打造行业服务品牌形象)；
2.管理看板，宣传创建“五星网络”的工作目标、进度、案例、员工抽检标准；
3、开展丰富多彩的团队活动(如“为人民服务，争创五星”誓师大会；“五星级网点”标准知识竞赛等活动)；
4.以员工为主角，拍摄网点宣传片(介绍网点功能区域和特色服务的验收指标)，并在营业厅进行展示。
备注:营造上述氛围是为了达到:教育员工意识，跟上压力，树立对外客户五星级服务的品牌意识。(行业协会的检查验收，在工作安排会议和检查纪律中，都强调服从中央八项纪律，检查时减轻检查单位负担，杜绝形式主义，不得影响网点正常营业。所以要尽量营造会场氛围，倡导不铺张浪费)。
问题二:“五星网络”现场辅导项目老师或银行内部项目负责人应具备哪些核心职业素质？
以外部顾问为例:
1，服务优化提升技能。建议有直接或间接的服务效率提升和服务评价经验，或银行服务管理经验，三方市场调研公司满意度调研经验，精通服务效率提升、精益现场管理和满意度管理，非常熟悉文明服务标准技能，有制定、优化和评价经验。核心技能推荐比例:30%。
2、“五星级网点”标准现场示范标准实施技巧。建议有包括银行协会验收在内的演示、讲解、报告、回执经验，有指导银行协会下发相关文件申请状态的经验，有解读验收标准、指导达标的经验，有打造“五星级网点”服务亮点策略的经验，核心技能推荐比例:40%
3.银行服务礼仪教学中的简单现场辅导技巧。建议有银行服务礼仪实战培训经验和一代网络转账辅导经验。核心技能比例推荐:20%
4、服务档案管理和系统组装技能。建议有服务规章、服务资料、建议投诉、文件分类保管等基础图书管理和服务管理的自营经验；具有丰富的网络服务管理课程经验，具备整理和编写银行服务档案相关案例资源和资料的能力。核心技能推荐比例:5%
5.基本的手语交流和训练技巧。建议具备常规业务咨询中的手语会话能力，熟悉残疾人在网点办理业务的各种需求，精通手语沟通培训及教学经验。核心技能推荐比例:5%
以内部文员为例:
千百家项目验收经验:熟悉银行协会的验收流程和指标验收标准(如被银行协会调走、参与外部验收评价的经验；或参加过之前关于中国银行协会“千百家”标准解读或内容体系的培训，有独到见解；或者在系统内有成功举报经历)。
文明优质档案管理经验:经常参与文明优质服务档案管理，有档案接收、发送、分类、来源、编辑、整理经验(如分公司、支部工会主席、服务专员)。
服务营销技能培训经历:经常进行服务督导和内部培训(如系统内内训师、基层网点负责人等。).
问题3:“五星网络”项目是否力求突出其不同的服务亮点？
服务亮点的展示体现了争创“五星级网点”的核心是找到自己的服务竞争力。因此，服务亮点的提取和展示是对网点综合竞争力进行评估和再认识的过程。服务亮点是法官和真实客户眼中随时可以看到的案例，是实际工作中使用的特殊套路，而不仅仅是一两个招数。不是一个场景，而是一套工作方案，比如大堂服务，三人轮岗，业务交叉分流，比如站起来，特殊人，特殊业务，特殊分流。
在寻找服务亮点时，银行可以具体考虑以下关键因素:
1.选择申报基础好的网点(不仅要满足中国银行业协会申报的基本条件，还要具备一定的服务竞争力，如开办特色业务、营业区域、预受理排名、示范引领效应等。);
2.服务亮点提取的关键是附件以及硬件环境和文字资料的整理(目前验收评分权重比较高)。
3.组织往年在其他银行“千百家”网点的交流学习，寻找相同的特点，学习经验；
4.通过往年“千百佳”项目的专业顾问(银行业协会或外部顾问)评估本地区同行服务的竞争力，分析本系统的客户群体特征。
5.组织一次申报“五星级网点”的大讨论活动，鼓励大家探索服务创新。
我结合自己的经验，介绍一些常见的服务亮点案例:
某银行服务效率亮点:创新推出“快25”排队做法，通过加快业务类型分流、开设临时窗口、使用移动服务终端等方式消除客户积压，确保排队客户不超过25人。建立排队高峰期快速服务机制。
某银行硬件服务亮点:通过6S机制的引入，展示特色文化墙，心灵鸡汤；设备齐全的员工休息室；特色爱心服务设备(助盲卡、盲文键盘、爱心座椅、药箱、爱心伞)等。
某银行支持节能环保，每一笔对绿色环保产业的贷款都要求对方签署节能减排承诺书，有效约束了企业落实节能环保措施。
某银行加强员工教育，每周组织银行家参加合规学习会、警示教育、案例分析等各类教育学习活动，培养和引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，不断强化合规经营意识。此外，该行还坚持在每天的晨会上进行“安全防控日常讲座”，提醒安全运行工作正常进行。
备注:争取候选网点的关键是找准自己的服务特色。基于自身网点的梳理(业务定位、产品定位、客户结构、人力资源)不要盲目跟随其他银行，追求所谓的形式主义。
问题4。「五星网络」项目争创服务亮点有哪些案例可以借鉴？
解读:交通银行上海分行打造养老服务亮点工作方案
倡议1:银行定期组织员工以“手机银行”的形式为更多老年人普及金融知识(如网点员工现场教授人民币防伪知识，向公众发放防骗宣传册)。
举措二:该行东方路支行还推出了“关爱老宝贝”行动(如设立家庭联系簿，每位“老宝贝”离开网点半小时左右，大堂经理会回电，确认其已平安到家)。
举措三:设立专门的老人服务窗口，设立专门的照顾老人的座位，并配备医疗箱、老花镜、放大镜、轮椅，为老人提供方便；
举措四:我行还评选出了137名服务劳模和3533名服务示范员工活跃在银行网点一线。
启示:老年客户的维护和挖掘，就是服务二字。毛主席说，做一件好事不难，难的是做一辈子。客户维护也是如此。服务一次不难，难的是持续为客户提供优质周到的服务。
问题5:争取候选单位，实行消费价格公示？
1.在消费者教育方面，以消费者难以理解、容易引起争议的商家为重点，不断加强“卖者负责，买者负责”的理念宣传。
2.候选单位应不断明确《商业银行服务价格管理办法》中的所有服务项目和收费标准，并通过营业场所公示、宣传册、网站公示、柜员公示、电子银行渠道查询等多种形式进行服务价格信息查询和服务价格公开，确保公示信息与实际操作一致，充分保障消费者的知情权和选择权。
问题6。争取候选单位硬件升级应把握哪些原则？
硬件建设是建立在依附和优质服务的基础上的，所以往往作为验收的首选点。基本上，成功参选的五星级网点都是硬件过硬的。在优化升级过程中，要注意以下两点:
1，合理分区，分层服务(动态规划注意人性化原则，如自助服务区、咨询服务)
服务区布置在门附近，客户休息区与咨询区相邻，突出贵宾室的私密性等。)在规范合理的动态线路基础上，根据现场引导指令和人员分流，实现差异化服务，进而实现分层服务。备注:请注意，根据验收标准，功能区元素不能少。今年硬件验收的重点是残疾人保障。
2.统一形象，规范管理
团结是形象，体现候选单位的管理规范和高服务水平。它需要统一的VI和CI应用，每个网点根据不同的网点风格和经营环境体现出自己的差异。(比如物品摆放规范，位置合理有条理；再比如价格、权益，各个品牌的大小、风格要一致。
备注:考虑到五星级网点的竞选竞争，建议上级行在申请过程中组织多轮筛选，选择硬件优秀的候选单位。(比如前期上级行的竞赛团队设置了过高的筛选条件，比如外路面硬化、残疾人通道、门头、台阶高度超过7级台阶的网点等等。目前一二级分行有资质的网点非常少。).
问题6:候选单位的基础文档如何整理？
文件基础资料的排列体现了单位创先争优的基本面和常态，验收准备往往因为要求要素广、数量大、内容细而失分较多。在争取备考的过程中，要注意以下几点:
1.再积累(成功的关键在于积累)。比如验收指标等社会责任项目的捐赠，银行协会下发的所有文件，省内分行的三级文明服务标准和活动等，平时都需要收集、整理、分类。因此，要求筛选的候选单位必须加强常态化管理，注意提前(至少半年以上)收集优秀档案，甚至加强收集其他成功争创优秀单位的银行档案资料。(在数据整理方面，要杜绝盲目模仿他人，做出违背客观的虚假陈述)。
2.精细整理(认真整理，有序推进)在工作准备的前期，上级行必须结合银行业协会的验收要求，制定详细的文件准备清单和工作计划。(如网点服务档案目录、服务自检手册、物料生产清单等。)让争取候选网点推广对接部门，网点员工对照模板收集、整理、改进问题。
3.秘密组织(全行联动，享受合作)分支机构、零售条线、运营条线、外部顾问要成立专门的争创小组，安全部门、科技发展部门要有专人对接，负责各争创单位的服务管理部门。只有多个部门密切配合，才能在软件和硬件上快速高效地响应，从而为工作提供保障。
4.巧妙展示(创造关键时刻)优秀作品的最终呈现是验收成败的关键。根据笔者的经验，应该从几个方面进行展示和塑造:图文并茂的自检手册(或达标项目的专题片介绍)以满足功能区的服务特点，装饰文件资料的易用性和美观性，优化电子档案(如建立文字索引列表和刻制的实用保存)。
备注:考虑到五星级网点的竞选竞争，建议上级行在申请过程中组织多轮筛选，选择制度健全的候选单位。(比如服务管理机制完善，制度健全，有可行的五星网络参与方案，践行人本管理，履行社会责任，建立和谐团队)。
问题7:如何通过争取候选单位来保护消费者权益？
1.构建全面的管理体系。比如，建立各级消费维权专职联系人制度和日常沟通机制；建设总行级消费者权益保护委员会、基层分行消费者权益保护办公室和网点消费者权益保护接待室。
2.构建以顾客满意为导向的服务质量监控体系。通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，以及神秘人专项检查、满意度调查等领先同行的监测手段，有针对性地改进产品和服务，实现消费者的持续满意。
3.制定公众教育计划，广泛开展内外公众宣传教育。比如与银监会合作开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，“普及金融知识行万里路”活动。比如“3.15”期间部署了“消费维权五个一”专题；将消费者教育知识书籍写入社区活动等。
4.对员工进行深入的宣传教育。比如定期举办消费者权益保护培训班，邀请监管部门和第三方机构的专家授课；编纂《新消法》等相关法律法规的解读和选编；通过网点晨会集中学习；参加“银行业从业人员消费者权益保护知识竞赛”。
5.特别关注特殊消费群体。商业银行应为残疾人等特殊消费者提供规范、人性化的服务。不断完善应急预案，建立媒体舆情监测常态机制，加强声誉风险管理，不断提高网点应急处置能力。
6.公平公正地修改合同文本。比如，应围绕收费条款和不可抗力等与消费者权益密切相关的银行免责条款，全面修订私商合同文本，从强化银行格式条款的公平性入手，提高私商格式合同的公平性和规范性。
7.加强业务环节的协调和控制。在售前阶段，加强销售人员的资质认证和培训，重点做好理财产品的风险承受能力评估和产品适宜性评估；销售中期，规范员工销售服务行为，加强风险预警；在售后阶段，及时准确地公开产品信息，充分保障消费者的知情权。
8.继续保护个人财务信息。比如，全面推进消费者权益保护审计检查。
9.不断提高服务效率。坚持服务便利的原则，合理安排柜台窗口，减少等候时间；照顾老年人、残疾人等特殊消费群体的实际需求，努力提供便利服务。
10，畅通银行业消费者投诉渠道，建立便捷高效的投诉处理机制。承诺办理时限原则上不超过十五个工作日，情况复杂或者有特殊原因的，不超过六十个工作日；通过服务热线、投诉邮箱、微博、微信、信函、网站、手机银行等渠道充分了解客户诉求。
11.加强宣传和信息披露。比如通过大众主流媒体、银行报刊、内部网站，广泛宣传消费者权益保护的开展情况，让公众接受。
12.建立银行业消费者教育和保护的长效机制。如江苏省银行业成立银行业消费者教育保护行动委员会，要求银行业签署《江苏省银行业消费者教育保护行动宣言》，定期接受社会监督。
问题8。在争创「五星网」的过程中有哪些误区？
解释:
1，无用论
有的机构银行经理会认为“五星级网点”的荣誉没有意义，直接避免选择不申报；或者即使申报了，也是为了处理事情，只做表外工作；或者认为拼搏只是一种形式，拉拉关系就可以轻松过去。
但是，实质检查的过程也是服务改进的过程；选拔淘汰机制，即体现和培养核心竞争力(有高分到低分的淘汰，决定只有服务特色和综合竞争力才能通过)；验收后年审，即帮助落实，建立长效机制；在这个过程中，也是借鉴外行人的优秀经验，通过内部和外部人员的互相考核和培训交流来提升自己的过程。
2.网络转换理论
“五星级网点”项目，在功能划分、人员管理、服务功能、经营功能、服务文化培育、社会责任等方面。，体现了第三代网点转型的要求(即提高网点的综合竞争力)，也绝不是按照第一代到第三代的正常导入模式，将已建立的导入模块一步步交给候选网点(比如有些项目组会安排礼仪和营销技能好的老师入驻项目，但我不清楚这些候选网点的基本要求)
由于这些误区，很多网点都在争创“五星级网点”，和普通的推广固化没什么区别。他们只是改造第一代网点，重新引进。这样一来，服务礼仪固化了，但服务效率不变。所以银行要转变认知，准确把握争取项目的需求，结合导师。比如网点配备导师，可以打组合拳。标准解释银行协会自律部、培训部专业，有服务管理、服务效率提升满意度研究背景的咨询公司和个人专业。手语培训当然是地方特殊人才培训学校教师的专业。