服务礼仪包括什么？

餐馆服务培训第一部分:基本术语1。礼貌语言是人们交流思想、相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看出一个人的精神境界、道德情操、志向爱好。所以，优美优雅的语言是做好餐厅服务的重要一环。1、礼貌语言的基本要求餐厅服务员在餐厅工作的第一步，就是用礼貌的语言接待客人，介绍饭菜，回答问题，这不仅有助于提高服务质量，还有助于拓展语言的交际功能。因此，服务员一定要注意礼貌用语，做到冷静、委婉、轻声细语。要达到语言美，服务员必须注意以下几个方面:(1)说话要尊重，语气要稳重。对客人说话时，要用“您”等敬语对待，话中要加“请”字，如“请坐”、“请稍等”。不能满足客人的要求。应该加上“对不起”之类的抱歉词。说话语气平稳亲切，让人感到温暖。(2)说话礼貌、简洁、清晰，不要含糊不清、含糊不清。礼貌就是有礼貌；简洁就是简洁明了，一句话不两句话就说清楚了；清晰就是说清楚，让人一听就明白。(3)说话委婉热情，不生硬冷漠。尤其是解释的时候，更要热情。(4)注意语言的艺术，尽量用完整的意义和语法说话。有时候，服务员是好意，但是因为讲话的意思不完整，不合语法，会误导客人。比如服务员看到客人已经吃完饭了，想给客人加点饭，就问:“还要米饭吗？”这样的话容易引起反感。如果稍微修饰一下，说“我再给你添点饭”，客人会觉得很舒服。(5)与客人交谈时注意举止和表情。服务员的良好修养，不仅在于语言的优美，更在于言谈举止。比如客人去餐厅吃饭，服务员说:“你好！请坐”，但脸上没有笑容，大大咧咧，会引起客人的不满。可见，不仅要用语言，还要用表情和动作来配合。礼貌语言是礼貌服务语言的基础。在人际交往中，礼貌语言的使用已经成为衡量语言美的重要标志。背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)第一次见面:“见人”我听多了:“拜访”请人不要送行；“呆”向人求助；“打扰一下”求人家方便；“请问”请人指点迷津；“请人指导；”教人”赞美人的意见。等待客人:等待原谅:对不起:麻烦别人:打扰很久了:好久不见:请人做事:请:说再见:请人回答:对不起，送礼:大笑，表示感谢:谢谢。背景知识二:台湾省服务企业总结的礼貌称谓比较。我，我们，你，你，你的丈夫，你的妻子，你的老人，你的妻子，你的同伴，和你一起来的先生，男人，女人，老人，老人，老人，妻子，你们两个，夫妇，两个是，是的，哦，我知道了，我知道了，我能，我没听说过，我不知道，我没听说过，请马上过来打电话。背景知识三:服务企业应该推广的礼貌用语(参考)问候语:你好！(下午见面时用语)下午好(晚上见面时用语)晚上好亲爱的话:你，你，两位小姐和孩子，你，几位尊贵的客人，你们公司前辈的礼节性话:请叫我小李。免费的，我姓王。晚辈(指自己)我爸/妈一本正经的说:我先走了。拜托了，各位！我会尽力的！问候:今天天气不错！你看昨天的新闻了吗？谦虚的话:你觉得合适吗？你觉得这样处理这个问题怎么样？可以这样回答吗？委婉:请帮帮我。它确实给你带来许多麻烦。请原谅我的招待不周。恭喜你:新年快乐！春节快乐！节日快乐！一步一步来！恭喜发财！万事胜意！安慰话:请不要担心！请不要难过！我会尽力的！回复:谢谢！再次感谢！明天见！二、工作术语(1)客服工作站术语01。水牌02。礼品柜03。流行广告04。SP广告05。客户调查06。商务推广07。生日派对08..客服09。客户沟通10。投诉处理1。投诉处理65438。38+0.收银机02。钱箱03。纸带04。银色代码05。用餐卡06。验钞机07。计算器08。保险箱09。假钱10。改11。打开12。打开65438。+06.接收表17。清洗台18。收款金额19。时间报告20。营业日报表(3)水吧工作站术语01。咖啡机02。制冰机03。碎冰机04。线机05。扎啤机06。奶昔。锅12。糖包13。冰铲14。原浆15。原罐16。冷饮17。热饮18。自制饮料19。出售饮料。季节性饮料。平台冰箱(4)服务工作站术语01。餐桌餐椅02。调料架/盘子03。迪卡04。05号桌。桌布06。嘴布07。潘花08。杯花09。菜单10。菜单11。酒单12。饺子排行榜13。菜单65438+。菜品18。记得吃饭19。推荐餐20。分订单21。观察表22。放下盘子。埋单24。送客人25。每天清洗26次。定期清洁它们(5)。送餐工作站术语01。托盘02。托盘垫03。8.报纸09。插单钉10。收条盒(6)清洁工作站术语01。PA区域02。下柱盆03。下柱斗04。下柱车05。MOP 06。拖把池07。拖把架08。水压机09。公告板10。盆地14。洗涤液15。干手器16。化妆镜17。日常清洁18。定期清洗19。随时清洁20。工作敬语:说话人直接表达对听话人尊重的语言称为敬语。尊重语的最大特点是礼貌、热情和庄重。使用尊重语时，要注意时间、地点和场合，语气要甜柔。问候:您好，欢迎光临！对不起，请稍等一下！抱歉让你久等了！不明白的时候:不好意思，我不太明白。对不起，请再说一遍。我不知道:对不起，我不知道。对不起，我不知道。道歉:对不起，真的对不起！问候:多日不见。你工作忙吗？我好几天没见到你了。你在出差吗？地址:先生(男)女士(女)问候:祝你生日快乐！祝你节日快乐！恭喜发财！一步一步来！问题:你对我们的菜肴有什么建议吗？你对我们的服务有什么建议吗？回应:请多提宝贵意见！这是我们应该做的！道歉:抱歉让你久等了。对不起，我能给你换另外一道菜吗？安慰话:菜卖完了:我再给你准备一套。客人突然生病:别担心，我给你叫医生。客人失物:别急，我们一有线索就联系你！推荐:我们的专业是××××。我们的新菜是XXX。对不起，上班时间不允许坐。对不起，我不能抽烟。抱歉，我吃过工作餐了。告别:请走！明天见！第二部分:基本行为1。站立训练1。站姿是餐饮服务员的基本功。站立时要保持身体挺直，挺胸收腹，眼睛保持平直，嘴巴微闭，微笑，双臂自然放下或交叉在身前，右手放在左手上，保持随时提供服务的姿势。2、肩膀要挺直，不允许耸肩。3.不要把手放在腰上，背后，不要抱在胸前。4.女服务员站立时，双脚呈V字形，脚趾张开约50。膝盖和脚跟要绷紧，她的脚不要叉开。5、站立时，身体不能东倒西歪，不要坐在桌子或椅背上。当你站累了的时候，双脚可以暂时“稍息”，但上半身一定还是要直立。要求是身体重心转移到左脚或右脚，另一条腿微微前倾，放松脚部肌肉。6.站立时，要注意周围或同事的招呼和配合。站太久要在不影响“阵容”的情况下“巡逻找点事做”。另外，站着的时候要注意客户，但不能“无奈”地盯着，要灵活。7.站着的时候要精神饱满，表情自然温和。你不能像个傻瓜，你在曹颖的中心。二、姿势训练1。上下楼梯时头部挺直，背部挺直，胸部略僵硬，臀部闭合，膝盖弯曲。2.拿低洼物品拿低洼物品或捡掉在地上的东西时，不要弯曲上身和臀部，而要用深蹲和屈膝。具体做法是双腿微微分开，不要低头或弯腰，慢慢放低腰。3.行走路线在服务接待场所，要按照规定的路线走，要靠右走，不能走中间。途中遇到客户，应点头敬礼并主动让路，不可与客户并行抢行。有急事要超车前面的客人时，不要跑，口头示意，道歉后再加紧超车的步伐。4.向对面走来的顾客敬礼时要注意以下几点:(1)在适当的距离，先看着客人再点头；(2)点头敬礼，用礼貌的话问候客人；(3)敬礼姿势:停顿或减速，微笑，轻轻点头，毕恭毕敬。5.适当的手势适当使用手势可以增强感情的表达。在服务工作中，手势的使用要规范、适度。与客人交谈时，手势不要太多，动作不要太大，让人感觉优雅、矜持、有礼貌。通常掌心向上的手势有一种真诚，尊重他人的意思；掌心向下的手势表示坦率，缺乏诚意等等。握紧拳头暗示攻击和自卫，也表示愤怒。指出你的手指是为了引起别人的注意，含有教导别人的意思。所以在指路、指示方向等的时候。，要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指向，千万不要伸出食指。光靠手势是不够的，表情麻木或漫不经心。还要靠面部表情和身体各部位的配合，让客人觉得这是一种“情感投入”的真诚服务。三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练六、着装训练1。装修知识对于服务人员来说非常重要，恰当的外观装修会让他们容光焕发，充满活力。过度打扮和浓妆艳抹都不合适。从心理学角度来说，服务接待人员不应该在客人面前炫耀自己，而应该注意自己在各种场合的身份和着装。2.卫生知识个人卫生要求包括以下几个方面:(1)头发要及时清洗和梳理，发型要简洁大方。男人没有长发、小胡子和大鬓角；女性不要披发，也要注意避免使用颜色鲜艳的发饰。一般来说，短发适合女性员工。(2)在工作场所，除手表外，不应佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰品。佩戴配饰来显示自己的奢华和魅力，会造成不好的影响。(3)经常修指甲，保持干净，不要留长指甲，不要涂有色指甲油。(4)勤洗澡，勤换内衣、内裤、袜子，不要有汗味。要养成勤漱口的好习惯，嘴里不能有异味。上班前避免吃葱、蒜、韭菜等有口腔异味的食物。(5)注意面部清洁。为了看起来容光焕发，充满活力，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为，是自尊的表现。化妆的原则应该是优雅自然。化妆的时候要突出自己最美的部分，掩盖不足的部分。3.着装10分帽子:帽子必须整洁，不褪色，佩戴得当。头发:头发要整齐干净；发型要保守自然；不染发，保持头发本色；领口以上的短发要修剪整齐；长发要扎在脑后，不要遮住脸；每个人的发型都符合要求；胡子:男人要经常刮胡子；鬓角要修剪整齐，耳朵以下部分要剃光；第一饰品:允许佩戴合适的、有品味的首饰，耳环上只允许有一只耳环，不允许有戒指；微生:定期洗澡；保持指甲和手的清洁；不允许涂指甲油；裙子:整洁、无破损，不使用褪色严重的围裙；徽章:佩戴在制服右胸，确保徽章上的文字正确、清晰；着装:整洁、整齐、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；裤子:干净、整洁、完好无损，刚好到鞋面。不太短也不太长；鞋袜:鞋子深色、低跟、防滑鞋底，鞋子要擦亮；保持干净。不允许穿露脚趾和鞋跟的凉鞋。袜子是深色或肉色的，尼龙袜是无线的。