中国餐厅服务员培训计划

根据公司对餐厅服务员的岗位要求，通过系统的学习，培养优秀的服务人员，使经过培训的服务员具备良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务的基本知识和操作技能。

二、培训对象

公司所有门店的在职服务人员。

三。培训课程

在职培训课程采用能力模块组合，设置了公司管理项目、餐厅服务员职业素养、餐饮服务基本功、酒水服务、上菜配菜、更换餐具、餐厅服务基本流程等7个培训模块。

四、培训形式

非全日制，分批学习。

动词 （verb的缩写）培训内容

1，公司管理项目餐厅服务员培训

1.1注意职业道德

(1)遵纪守法:了解并遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”的内容

(2)敬业精神:培养守时、守信、守纪律的良好品质；培养尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；培养乐于助人、精益求精的良好品质。

(3)工作原则:自尊、自爱、自信、自立、自强。

2公司员工手册

3公司管理制度

2.餐馆服务员的专业素质

2.1职业道德与岗位职责:餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和送菜员的职责

2.2客户的饮食习惯和用餐心理:中国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人的饮食习惯；客人的用餐心理

2.3食品卫生基础知识:公共餐饮业的特点；公共餐饮业的卫生管理；服务员的个人卫生要求；餐馆的环境卫生要求；预防食物中毒；餐具清洗消毒卫生

2.4餐饮服务安全:火灾预防和处理:盗窃和事故预防和处理。

2.5餐饮服务礼仪:礼貌服务的基本要求；服务接待礼仪；了解着装和卫生装修的要求；学会正确站立、行走和操作。

3.餐饮服务的基本技能

3.1末端支撑技能:了解托盘的种类和作用；掌握轻信任和重信任的方法；学会用末端支撑走路。

3.2餐巾纸折叠:了解餐巾纸的功能和种类；餐巾折叠的基本技巧；餐巾花的类型和摆放；餐巾折叠图册

3.3摆台服务:了解中西餐摆台的基本要求。

4.葡萄酒服务

4.1了解中外饮料、茶、软饮料的分类及特点:了解我国饮料的分类及特点；了解国外饮料的分类和特点；了解软饮料的分类和特点；了解茶叶的分类和特点。

4.2酒水服务的技巧和流程:学习如何冰和暖；注意浇注顺序；掌握酒水服务的操作要领

5.上菜和分菜

5.1了解菜品知识:了解中餐的特点；了解西餐的主要特点。

5.2上菜分菜:了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西菜肴划分的基本方法

6、更换餐具

6.1更换中式餐桌上的餐具:学习如何更换餐具；知道关站的正确步骤

6.2更换西餐桌上的餐具:了解西餐菜品、餐具、饮品的搭配规律；了解西餐桌上更换餐具的特殊要求。

7.餐饮服务的基本程序

7.1掌握中西餐的接待服务:了解零点服务的特点；掌握团餐套餐服务的要求；了解咖啡厅服务程序

偏激

第一，新员工的岗前培训

新员工在培训学校(区域人事培训部)接受统一入职培训后，各分公司也要承担新员工岗前培训的责任。管理者应了解新员工入职培训的必要知识，完善入职培训的内容，确保培训质量。服务员在独立上岗前应接受不少于10天的在职培训，主要包括:

1，欢迎致辞。驻店总经理(酒店经理)要亲自给新来的服务员致欢迎辞，欢迎新员工的到来，鼓励新员工在以后的工作中好好表现。各相关部门也要向新员工简要介绍本部门的基本情况，让新员工认识管理者，体会新集体对他们的重视。

2.分支机构的发展历史、传统和规章制度。这部分解释是为了帮助新员工建立对团队的归属感，让他们知道自己要做什么。可以达到让新员工了解酒店的经营理念和价值观的目的。酒店规章制度要认真讲解，采用案例教学，让新员工注意学习这个内容。

3.介绍组织结构和各部门的基本职能。介绍整体组织形式、部门名称、责任人、工作内容和工作程序等。

4.产品知识和商业信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和业务信息。产品知识要包括各个业务部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等。这部分培训内容应该要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、外貌、行为规范。告知新员工相关仪容举止标准的要求，逐一讲解，示范引导，帮助其养成良好的职业作风。

6.服务技能。这部分是培训内容的核心部分。各分公司一方面要定期集中安排强化培训，同时管理者在日常工作中也要随时关注，及时纠正，特别是要把握好、利用好餐前会的培训机会。此外，也可以采用后续辅导。可以在相应老师的指导下，让新员工循序渐进地独立工作，做到定期检查进行督导，及时解答疑难问题，协助新员工掌握服务技能并善用。

独立上岗前对培训效果进行评估是非常必要的。考核不仅有利于督促员工积极参加培训，努力掌握新知识，也有利于主管考察员工对所培训的知识和技能的掌握程度，调整和改进培训方法。对于考核结果好的员工，可以安排独立工作；对于考核不合格的，要安排再培训，调换工作甚至终止工作。

第二，对员工进行在职强化培训

(一)、理论知识培训

理论知识培训是服务员必须掌握的内容，主要包括思想品德、规章制度和业务知识。理论知识培训的关键是记忆，一定要用能帮助员工记住培训内容的方式讲授理论知识课程。如果内容太多，安排顺序混乱，培训效果肯定不好。另外，培养服务员参与学习过程也是一个很好的方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下:

1.设定培训目标。培训老师首先要明确培训的目的是什么。培训目标是培训工作的“航标灯”，决定着整个培训过程。培训目标的制定应具体、可测量、可实现并符合实际需要。

2.课程介绍。了解员工对内容的理解，告知员工课程内容以及针对该内容安排培训的意义。提高员工对培训的兴趣，让学员安心学习，取得良好的学习效果。

3.教学内容。要讲的主要内容知识点在数量上控制好，否则细节太多，员工可能记不住。主要内容可以写在白板上，供员工记录，帮助记忆。

4.提问或发表意见。有些理论知识课很枯燥，但潜在的意义很深刻。培训教师应该鼓励员工提问或表达自己的意见。他们的参与有助于他们掌握知识，活跃现场气氛。另外，培训老师还可以判断员工吸收了多少知识。

5.复习。课程结束时，培训老师要复述重点内容。重复次数越多，学生的记忆力越强。

6.评估。是否达到了培养的目的，只有通过考试才能知道。在培训之初，告诉员工考核什么，考核什么，是吸引服务员注意力和兴趣的有效方法。要注意:考核可以是口头的，也可以是书面的；评估可以随时进行，不一定要等到课程结束；只评估关键内容；考核只是帮助员工记忆，不是惩罚员工。

7.总结。评论评估结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把这次讲座的内容和下次培训要讲的内容联系起来，这样可以保持服务员持续参与培训的热情。

(二)、业务技能培训

技能培训也是需要认真准备的，培训可以分组进行，但是每个员工都应该有机会参加实践课上提到的每一项技能。业务技能训练的方法很多，其中演示练习、角色扮演、情景训练是最有效的。具体操作方法和步骤如下:

1，演示练习法

(1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的通用知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等。，特别说明本次培训的目的，强调重要性及相关内容。培训老师在做介绍的时候要想清楚，不要自己重复，不要在内容之间跳来跳去。同时也要强调训练纪律。

(2)论证准备。演示内容简洁，让服务员容易掌握；每个参加培训的人都有机会成功；演示步骤的安排要符合逻辑；确保每个员工都能完整地看到演示过程。

(3)演示(注意事项)

a、边演示边慢慢解释。一步一步解释，说为什么。

B.培训师允许员工在演示过程中提问，但要确保问题与演示相关。

C.避免使用过于敏感的评论，比如:“这太简单了，做不好就成傻子了。”“没什么，就看一遍！”这些话有损培训老师在员工中的形象。

d、演示要强调要点，动作要慢，重点难点要反复演示，演示动作一次不能超过学生的接受能力。

(4)员工实践(注意事项)

一、可以精心挑选几个比较自信的服务员，让他们练习，以尽量避免让他们觉得无法完成节目，失去信心。

b、让参与练习的服务员一边做一边讲解自己所采取的步骤。

C.在实践活动结束时，训练教师做出客观的评论。

d、如果一个员工在练习中有轻微障碍，可以请另一个练习熟练的员工帮忙，培训老师尽量避免直接帮忙。

e，不要试图避免在实践中犯的错误，他们会从中学习到更好的东西。

f、让学生一步一步重复操作，理解重点内容，直到能正确掌握工作为止。

2、角色扮演法

这是一种非常有趣的训练方法。培训老师将员工服务中存在的一些代表性问题进行总结提炼，编排成剧，让部分服务人员分别扮演值班客人和服务员的角色，示范正确和错误的服务方法，让学员在场景再现中深刻理解并牢牢掌握正确的工作方法。

角色扮演法的有效性关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的岗位上体验自己工作的重要性。比如服务人员当客人，能更深刻地体会到客人的心理感受，认识到不良工作方式的危害。此外，角色互换还可以消除员工之间以及员工与管理者之间的隔阂。同时，员工要积极参与讨论分析，集思广益，总结出正确的工作方法。这样员工对错误的工作方法会有更深刻的认识，对正确的工作方法会有更坚定的把握。

3.情境训练法

情境训练法是指在工作中提出一些有代表性的问题，并假设几种方法来解决问题。这些方法的对与错具有代表性，让学生讨论选择正确答案，并陈述理由。最后，培训教师进行综合分析。

提索

培训要求；

一:培训期间，要求工装和人员整洁。

二:培训期间不允许佩戴手机/香烟/钥匙、员工三宝等硬物。

三:培训期间，不允许开玩笑，聊天，拨弄，有问题大声汇报。

四:练站的时候要把标准站姿和位置从高到低排好。

培训时间为60分钟

15分钟:全员体能训练:要求要领(其中评估单个房间价格)。

15分钟:执行服务员座位礼貌用语。

30分钟:培训师会提议几个服务员实际操作迎新流程(其余员工继续成型)。

由座位提供:

晚上好，欢迎来到黄金北岸。

2.贵宾们，你们有预定吗？

你好，尊贵的客人。预订人的姓名或手机号码是什么？

尊敬的来宾们，你们好。我能为你安排一个中国套餐吗？

5.房费348元，之后278元不开发票。你觉得可以吗？

您好，尊贵的客人，这边到您的房间，请跟我来。

7.这一层接待多少贵宾？

谢谢，晚上好，欢迎来到黄金北岸。

你好，尊贵的客人，请这边到您的房间。

这是你的房间。祝你玩得愉快。

VT目标语言:

晚上好。欢迎来到黄金北岸。尊贵的客人预订房间了吗？

B1。五个人给我安排了一个房间。

B2。有房间211。它在哪里？

A2。你好，贵宾。预约的名字或手机号码是什么？

{在顾客说明信息后，服务员与主人核对以确认房间状态}

您好，贵宾，您的房间在这边，请跟我来。

AX地板接待多少贵宾？

收到。谢谢你。晚上好。欢迎来到黄金北岸。你好，尊贵的客人，请到你的房间里来。给您玩得开心！