客户服务实习总结

实习生活又要结束了。你从这次实习中学到了什么？大家总结一下，写个实习总结。但我相信很多人都处于一种毫无头绪的状态。以下是我精心整理的3000字客服实习总结。仅供参考。让我们来看看。

客服实习总结1从第三季度开始做客服文员以来，她一直很努力，很努力。在此，本季度的工作总结如下:

一、工作职责:

1，做好客服部门的电话接听和访客接待工作。

2.协助其他部门做一些文职工作，如下:

(1)薪酬回拨和培训回拨；

(二)文件的归档、传递、归还和保管；

(3)收集月度会议数据，汇总并制表；

二、遇到的问题:

在过去三个月的工作中，我不清楚公司的许多实际工作流程。客服部:对公司的业务和产品缺乏了解，对各个区的信息了解不多。如果问附近分店的地址信息之类的一些事情，就没法回答了。因为月度会议的数据是从各分公司很多人那里获取的，除了数据上传不及时之外，还会出现人员错误和变动，导致数据变动频繁，严重影响工作效率；公司的OA系统还处于学习和探索阶段，理解还不够深入。,

三、如何提高:

了解公司的相关工作流程，有不懂的问题及时向在这方面比较有经验的领导和同事请教，从中学习。多给自己锻炼的机会，在工作中积累新的经验，让自己在以后的工作中快速成长。也希望各事业部相关人员能够及时准确的上传月度会议所需的数据，高效的完成上级交办的工作！

四。目标:

下一季度的重点是熟悉公司的相关信息和流程，主要是从ERP和网上获取资源信息来了解和学习。独立完成各项工作。另一个是培养竞争意识和创新观念:竞争意识是促进个人努力学习、自觉提高职业素质的动力，是打破安于现状、听天由命、依赖他人的人生观的动力。要时刻保持积极热情的心态，“勤能补拙”是性格和能力之间的补偿；“熟能生巧”就是通过活动来提高能力。

请在以后的工作中批评指正。我会用自己的实际行动做好每一天的工作，努力成长为对公司有用的人才。

客服实习总结2在大学课堂上，我们学到了很多，但那都太理论化了。要想应用到实践中，就要在工作中好好体会，为以后的工作打下基础。所以我们有将近50天的实习期，所以我在xx物流信息技术有限公司找了一份客服文员的工作，在这个岗位上，不懂的人会觉得是一份轻松的工作。一开始我也是这么想的，但是工作一段时间后，我觉得这不仅是一种脑力活动，也是一种体力活动。

一、实习的内容

职责:了解客户的问题，解决客户遇到的问题。

公司简介:xxx科技有限公司成立于1995。是一家横跨电子商务和现代物流两大领域，专注于物流行业公共信息服务体系建设和互联网增值服务开发的高新技术企业。也是湖南省唯一一家专业从事公共物流服务体系的龙头企业。目前公司开发的主要产品有:天骄物流电子名片网、天骄物流诚信服务网、VOIP网络电话系统等多项服务。到目前为止，承担了湖南省物流行业信息化建设的重任。公司的企业文化是倡导以客户为中心、以结果为导向的核心价值观。营造尊重、学习、融合、快乐的文化氛围。公司还会对人才需求或员工个人职业生涯进行规划，设计各种课程或与国内相关培训公司签订协议，定期对员工进行培训。公司觉得进入天骄公司的员工离开天骄公司后一定是行业内的精英人才。天骄公司优秀经理人培训计划是公司企业文化的一部分，与国内某知名管理团队培训公司签订了定向培训协议，为公司发展提供了有效的管理支持和源动力。打造中国物流服务第一品牌！

二、实习的过程

我进公司第一天就有几天的岗前培训。因为公司有很多产品，我们要学的东西很多，要了解透彻。我们还得熟练操作一些系统。基本上不能按时上班，在宿舍见面也要背点东西。除了这些业务学习，还有就是要学会说话，学会保持好嗓子，做出让客户满意的药品。

正式工作的时候，还是觉得有点力不从心，所以要学的东西还是很多的。但是，有不懂的地方还是需要请教前辈。刚开始感觉很紧张，不敢说话，口语化的话很多。而且由于我对专业知识不是很熟悉，系统操作不熟练，这次很多客户不满意，会降低客户满意度。不过经过一段时间的培训，我已经逐渐熟悉了这个岗位的职责，也会解决一些客户提出的问题。在这次实习中，主要内容如下:

1，回电

根据档案，我们定期向客户提供电话跟踪服务。询问产品的使用情况，评估我公司产品的性能和促销员的态度，对部分产品的合理使用建议也要做好跟踪服务的记录和统计。回电话前要做好充分准备，有的放矢，不要东拉西扯，言简意赅，潜在的服务消费需求发生时要及时向领导汇报。

2、客户咨询和投诉处理

客户来电咨询相关维修业务问题，注意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以便日后联系。在这个过程中，要认真听取客户的意见，并做好记录。听了意见后，我们应该立即给予答复。如果我们不能立即处理，我们应该首先向客户表示敬意，道歉并明确指出下次回复的时间。处理投诉的时候，不要主观，要冷静处理。

三、实习的收获

1，实践经验

其实客服是一个可以品尝酸甜苦辣的地方。从一开始就什么都不会，也不知道怎么跟客户说。现在你有了一点经验，这是一种磨炼。你可以锻炼一个人的耐心。不管你的感受如何，都要把自己最好的一面展现给客户。

做客服，一定要有一定的基本功，三项基本功缺一不可。首先要有一个好的心态，一个积极乐观的心态，这是做任何事情都必须的。其次，专业知识必不可少。第一，知识要不断积累。第一，要对我们公司的产品非常熟悉，这样才能答疑解惑。然后，我们要了解自己作为客服的知识，了解他的规章制度，更好的了解自己的义务和权限，提高更好的为客户服务。同时，在必要的时候，我们也可以利用这些规定来捍卫我们的利益，然后有一个很好的沟通。还有就是需要及时检讨自己，从开始到现在，自己有什么样的进步，犯了什么样的错误，距离成为最好的客服还有多远。

我们的客户也有几种类型。总结起来有三种:一种是无知型:这类客户知识匮乏，疑问多，依赖性很强。这就要求我们懂得很多，也要有足够的耐心，切忌简单粗暴，不知道就问问题。一类是专家型:这类客户知识面广，自主性强。只要配合他们，一直提出适当的建议，就应该避免答非所问，假装理解。一种是半知半解型，比较主观，容易主观。对客户的问题要有条不紊的详细解答，切忌固执己见，争强好胜。当然，对于一些非常挑剔的客户，有必要提前告知他们售后可能出现的问题，让他们决定是否购买。

除了工作，和同事相处也要注意很多事项。刚进公司的时候，要学会低调，有不懂的多问，态度要端正，不要总是想当然的乔，以为我们很好，什么都懂，这样你就会被大家孤立。在交谈中，最重要的是坦诚待人，让别人觉得你是一个值得结交的朋友。当一些错误发生的时候，我们首先要想想自己是不是做错了。如果没有发现，就需要学会设身处地，感受对方的感受。

在这次实习中，我自己也得到了一些提升。首先是个人角色和整个人际关系的转变:我们从一个在校学生变成了一个未知领域的学生，这需要我们学习很多东西，而不是纯理论的，所以我也相信时间和实践会让我快速完成角色转变，真正融入这个大社会。其次，语言运用能力有了很大提高。再次，不要对自己期望过高，因为期望越高失望越大，但是适当的期望和希望还是要有的。

2.客户服务中的问题

物流客户服务在企业中非常重要。物流客户服务是指客户和物流企业之间为了促进其产品或服务的销售而进行的相互行为。在为客户提供服务的过程中，价值会附加在交换的产品和服务中心上。公司致力于客户服务，但需要提高物流客户服务水平和客户满意度，为客户提供最佳、最有效的物流服务，打造优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变和市场竞争的日益激烈，如何提高客户满意度，提高物流企业的客户服务水平，已成为公司迫切需要研究和解决的重要课题。

物流公司客服存在几个问题:一是售后服务存在问题。企业要想长期盈利，变得强大，就必须赢得永久客户，保持客户忠诚度，提高客户满意度。在实施这一措施时，满意的售后服务是成功的法宝之一。海尔、联想、长虹等。因其优良的服务，包括售后服务，已成为受消费者欢迎的品牌。公司售后服务仍然不够，客户没有牢牢把握，客户信息管理混乱，信息没有统一共享。另外，公司不能及时想客户所想，快速反应能力差，无法提供客户需要的服务。其次，如果你不懂和客户的关系，作为物流服务商，如果你没有长期客户，那就太可怕了。我无法真正理解自己和客户之间的关系。交易完成后，我只把这次交易当成单笔交易，没有意识到我应该和客户长期合作，也就是公司缺乏和客户建立良好战略联盟的意识。而且客户部和客户之间缺乏沟通。一笔交易结束，企业要及时得到客户的态度，比如客户对他们的服务是什么态度，有什么优点，有什么缺点，还有哪些环节需要改进。我觉得联想在这方面做的非常好。交易完成后他们会询问他们的服务，公司需要向他们学习更多。员工也缺乏主动性，不主动与客户沟通，导致部分客户流失。

对于公司来说，客服行业的性质会限制员工的内部晋升路线，因此难以满足员工自身成长的需要，导致员工流失，员工的离职率会大大提高。这是所有公司客服都会存在的问题。第一，由于这份工作的枯燥性，他决定恶毒的员工不会从事这份工作太久，这其实需要很大的压力。我觉得公司可以尽量给员工提供一些福利保障，加强公司内部的凝聚力，从而降低员工的离职率。

四、实习总结

每个人都有不同的选择，我选择了客服这个行业。对我来说，这是一个挑战，也是一个新的学习机会，在这里我可以接触到很多新的知识，知道如何面对客户，学习客户关系管理。不断提升自己，丰富自己的生活。作为客服，我们了解客户的需求，尽力解决他们的问题、投诉和建议。我用心倾听，每次都尽力为客户排忧解难，让客户满意。在这里，我也认识了很多同事，也体会到了团队合作的体验，不断提高彼此的见识。这份工作给我带来了宝贵的知识和满足感，也锻炼了我的语言沟通能力。

客服实习总结3从进公司实习的那天起，我就不断告诉自己，一定要“高标准，严要求”。事实证明，这期间我既辛苦又开心，收获很大，感触很深。更重要的是，我为自己能在这样一个快节奏、高效、充满活力和朝气的企业工作而自豪。在赛格商用机器实习期间，得到了领导的谆谆教导和营业厅老员工的悉心帮助。另外，公司规范的管理制度和员工严谨的工作作风让我对公司的客服部有了初步的了解。“最后纸上谈兵的感觉很浅，不知道这件事要做。”在短暂的实习中，我深深感受到自己知识的浅薄和专业知识在实际应用中的不足。起初，我对一些工作感到无所适从，但通过这期间的认真学习和同事们的热情帮助，我逐渐熟悉了自己的业务，并变得得心应手。电话签约，拜访客户，做总结报告，不仅仅是工作，更是一种生活体验。虽然时间不长，但我觉得在这个岗位上的每一天都很充实，客户满意是我工作价值的体现。Xx xxx有限公司主要从事复印机、传真机、打印机、碎纸机等办公设备的销售和维修，以及各类原装耗材的批发和零售。公司前身为xx眉佳现代办公设备中心，成立于19xx年。是xx最早销售和维修复印机等现代化办公设备的企业。经过二十多年的稳定发展，现已成为xx领先的现代化办公设备供应和维修企业，为xx办公设备行业做出了巨大贡献。

公司以专业化、规模化为经营宗旨，结合市场需求，不断为客户提供最适合的办公自动化设备。19xx以来，大力发展品牌代理商，走专业化道路。目前是KONICA米诺特拉复印机xx地区经销商，理光复印机xx地区经销商，德国EBA碎纸机经销商。是xx市最大的办公设备销售维修公司。客户服务内容包括以下项目:

第一，客户满意度

回访之初，很多客户抱怨复印机的维修效果达不到客户的预期，承诺给客户的东西等了很久也没有升级，导致很多客户投诉。目前，一旦客户在回访过程中有投诉或抱怨，我们会立即确认客户的投诉是否由我站引起，并在回访当天联系服务经理或相关人员，尽可能减少客户的投诉。维护客户和群体的关系，从侧面提升我们站的认可度。

对于非我站原因引起的客户投诉，我们会在调查后确认事情经过，然后联系客户，与客户沟通，取得客户理解。尽量不要把问题放大。

二、回访信息的整理

对回访结果进行整理后，可以通过统计发现接待台和各业务部门的服务效果，及时处理和纠正发现的问题。比如客户反映客户休息室没人倒水，经过调查统计，我们发现很多客户都反映了这种现象。调任服务经理后，该部门已整改，目前问题已得到根本改善。

第三，监督和改进

通过派单的录入和统计，可以发现接待台对单据填写的规范性和完整性起到了监督和促进的作用，避免了类似的因客户签字而无法认可的情况。

第四，提升服务意识

根据回访统计，发现的由于服务态度和服务意识欠缺导致的客户投诉:客户咨询不解释，客户说技师不管，技师不管客户的车辆等。，统计后会把客户转给服务经理，公司例会明确要求后，目前基本没有这种客户投诉，接待台的服务意识也提高了很多。回访前期，客户投诉维修接待员态度不好。承诺电话不回的现象基本不存在。这是因为服务经理在对客户的回访过程中，一旦发现这种现象，及时联系相关人员进行处理，避免了这种现象的重复发生，对客户满意度起到了一定的促进作用。

动词 （verb的缩写）投诉处理

20xx年至20xx年，共发放客户投诉处理跟踪单2张，其中15张处理完毕，5张暂时无法处理。在此之前，没有完整的客户投诉记录，不清楚客户投诉是否得到处理，问题是否得到解决。一旦客户投诉得不到及时处理，当客户再次来到我们的车站时，客户投诉就会被放大，甚至有些客户对我们的车站失去了信心，再也没有来过我们的车站。目前，所有客户投诉，特别是重大客户投诉，都出具了客户投诉处理表，信息部跟踪客户投诉的处理情况，及时联系客户进行上门服务。

经过几个月的充实、丰富、艰苦的实践，我经常不断地总结和思考，也获得了很多经验。

1，培养细致敏锐的观察力，抓住每一个学习的机会。实习的过程某种程度上也是一个不断提问的过程，因为作为短期实习生，师傅不可能有太多的时间教我们，他们都有很多工作。所以很多时候要学会自己去看，自己琢磨，通过观察来学习和提升自己。

2、积极主动，不是等着工作上门，而是自己去找。刚开始实习的时候，因为他们的工作很忙，我们经常处于半空闲状态，逐渐感觉到实习的缺失。但是作为实习生，不能只想着自己学东西，还要想着如何发挥自己的特色，达到互相学习，互相帮助的双赢效果。为此，我经常主动积极地参与一些自己能够胜任的工作，比如营销活动的市场调查、信息反馈、流动农村市场调查等。，起到了一定的预期效果。

3.要成为一名优秀的客服人员，沟通能力，尤其是有效的沟通能力，是客服人员的一项基本素质。客服就是和会员打交道的工作。倾听会员，了解会员，激励会员，引导会员，是我们与会员沟通的基本功能。只有了解会员需要哪些服务和帮助，他们的投诉和不满在哪里，才能对症下药，在最短的时间内给他们最满意的回复和反馈。

六、客服也是和用户沟通最多的，我觉得要做好客服一定要做到以下几点。

1.首先要有良好的专业知识基础，掌握平台各个界面的操作，熟悉公司各方面的业务知识和车辆价格，才能熟练回答用户提出的各方面问题。

2、一定要保持清醒的头脑，在会员打电话或者QQ在线咨询的时候，一定要以最快的速度知道会员反映了什么问题，需要什么帮助，抓住用户发言的重点，为用户分析问题。

3，一定要保持好心情接每一个电话，不要因为生活中不愉快的事情影响工作情绪，时刻控制自己，因为会员是带着问题来的，希望我们帮助他们，解决问题。如果我们自己都感到不安，我们如何为客户提供良好的服务？尤其是我们遇到非常激动的会员，他们往往站在他们的角度看事情，对我们公司的服务不满意。这时候就要用心倾听用户，心平气和的为用户分析问题，默默的让用户表达自己的不满，把会员当个体看待，用良好的服务态度平息用户的激动。

4.与顾客交谈时不要顶撞顾客，与会员交谈时尽量使用“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语，不要使用口头语言，交谈过程中保持微笑。

5.认真进行交接工作。众所周知，客服工作大部分是倒班，我们从事的是租车行业。因此，上下班的交接工作非常重要。当班未处理的订单，需要需要接班的同事跟进，避免不必要的失误。如果你能做到以上几点，你应该是一名优秀的客服人员。我会朝着这样的目标努力！

七、20xx复印机客服工作方向

1，继续加强回访。回访工作的有效回访率从一开始的8%提高到20xx年的95%。

2、加强对回访相关内容的学习。比如保险理赔政策和流程的研究，质量理赔政策和流程的研究，常见故障是否需要处理，需要处理时的收费研究。常见客户问题的解释。

3.加强客户投诉处理的监督和推广。

4.加强回访信息的统计整理和分类，细化回访结果，力求给售后服务带来更明显、更实际的“风向标”指导意义。

八。建议

1.公司应为售后部门的所有员工提供与售后工作相关的所有工作的基本操作程序和注意事项的培训。

2.根据回访和客户投诉统计，客户投诉集中在底盘维修后不符合客户要求，维修检查时漏检项目，导致再次进站。

3、维修技术人员培训要加强，特别是针对常见项目，换粉、换件操作的标准化和高效性要加强培训，减少因客户投诉操作不规范导致维修进度缓慢，同时维修总部还可以抽调技术力量对疑难杂症的诊疗进行专门的、有针对性的培训。

4、前台接待应加强与维修站的合作与交流，参观和学习其他维修站的服务情况。维修接待员要加强对复印机常见故障、所需配件、时间、工时、价格的了解和学习。维修接待员成为服务顾问的唯一途径是识别维修项目的及时性、维修项目的条款、常见索赔的政策和保险单。这不仅可以降低人力成本，还可以提高客户满意度。

5.同时，开展优秀员工的团队评选，促进员工工作的规范化，对提高员工积极性和规范化起到引领作用。经过长期的综合统计，会对技术的可持续性和发展起到很好的作用，避免技术人员走不必要的弯路，缩短维修时间，降低维修成本，同时也不用担心人员流动带来的技术损失。

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