什么是质量？——参加国际质量总监高级研修班有感。

前段时间参加了克罗斯比中国学院举办的国际质量总监高级研修班。课程内容包括零缺陷哲学、质量领导力、质量战略的制定和实施、满足顾客需求的组织、绩效改进体系和供应商战略管理。通过学习，我学到了国际最新的质量管理理念和方法，真的让我受益匪浅。而且，在培训过程中，我一直在思考一个以前从未认真思考过的问题:什么是素质？

我的一位老师，中山大学法学院的刘星教授曾经写过一本书，叫《什么是法律》，这不是一本简单的普法书籍，而是20世纪英美法学的研究成果。看完之后，我惊讶地发现，这位学了几十年法律的学者并没有对问题给出明确的答案，而是在书的最后写道:“回答这个问题的时候，似乎应该先回答:我们的态度是什么？”同样的，当我思考什么是质量的时候，我并不是要给质量下一个准确的定义，而是愿意总结我从事质量工作七年的经验，提出我们在这次培训中，在讲师的指导下，处理质量问题时应该有的态度和思考，或者说视角。

第一，发展的视角。

辩证法的哲学常识告诉我们，世界上的一切事物都处于不断的发展变化之中，人们对质量和质量管理的认识也不例外。从个人的角度来说，我们每个人现在对品质的理解，和一年前、三年前、五年前都不一样了。从集团的角度来看，质量和质量管理理论一直处于不断的发展和变化之中。几十年来，质量的内涵和外延发生了深刻的变化。

如果梳理生产企业的主要业务流程，可以得到这样一条主线:市场-R&D-采购-生产-销售-服务。那么，这个过程中的质量功能在哪里呢？按照早期的质检(QC)理论，应该是介于生产和销售之间，对应的思路是严格的品控和质检。随后，质量保证(QA)理论取代了质量检验，认为应该通过完善的体系来保证产品的质量，并在整个生产过程中控制质量。这个时期的口号通常是质量是制造出来的。根据QA理论，质量功能在企业业务流程中的位置很难直观地表达出来，因为将其放在任何两个程序之间都是不合适的。很明显，应该更加重视生产过程，这似乎是生产前，生产中，生产后。目前，该理论已经发展到质量管理(QM)阶段，认为质量是企业管理的一个基本要素，应该渗透到企业的所有业务领域。质量既不是测试也不是制造，而是管理和预防。将质量直观地定位在企业的主要业务流程中显然是不可能的，因为质量因素贯穿于整个过程。

在通用电气(ge)等大型跨国公司，最初作为质量管理方法使用的六适马已经突破了质量的范畴，逐渐转变为企业流程设计、改造和优化的高效技术，进而成为全球追求卓越管理的企业最重要的战略举措。这些公司迅速将六适马的管理思想应用到企业管理的各个方面，为组织在全球化和信息化的竞争环境中立于不败之地奠定了坚实的基础。甚至有学者建议将企业的质量部门更名为质量与组织卓越部，不仅负责质量管理，还负责企业绩效改进和管理卓越。

QM是指全员、全过程的质量管理，每个人都在其中发挥一定的作用。质量管理不再仅仅是质量部门和生产部门的事情，包括研发、采购，甚至后勤保障和管理部门都与质量管理密切相关。质量管理不再仅仅是测量数据、比较标准、判断是与否的技术问题，或者是掌握现状、查找原因、制定对策、验证效果的群体活动问题，而是越来越超越技术，上升到管理层面。所以，当我们的管理者面对同样糟糕的反复对策，反复出现的情况时，是不是不应该抱怨，不应该推脱经营者意识淡薄之类的话，而应该从管理层寻找自身的原因？

一位西方学者认为，知识的爆炸式增长让人类的思维陷入了困境。面对不堪忍受的知识，只剩下两种人:一种是对越来越少的问题了解越来越多的各类专家；一个是对越来越多的问题了解越来越少的哲学思考者。作为普通的质量管理者，我们不需要把自己的要求提高到做哲学思考者的水平，但也绝不应该把自己的知识局限在某个特定的技术领域，因为质量工作是管理工作而不是纯粹的技术工作。

即便如此，人们关于质量和质量管理的理念和方法也在不断发展，QM理论总有过时的一天。要跟上时代的步伐，及时了解和掌握国际上最新的管理理念和方法，用发展的眼光看待质量。否则，创新永远只是一句口号。

第二，客户的视角。

几年前，一个新同事曾经问过我一个问题:杉山总经理(指公司原总经理兼技术总监杉山清先生)常说，要站在客户的立场上看待质量问题。这句话应该怎么理解？当时碍于面子，没有直接回答不知道，而是编了一些不着边际的话糊弄过去。今天回想起来，我很惭愧，但我真的意识到，站在客户的立场上对待质量问题，不是故作姿态。

站在客户的立场，前提是识别客户。一般来说，客户可以分为内部客户和外部客户。内部顾客包括股东和领导，以及下一道工序是最后一道工序的顾客。我们首先要在质量上对股东负责，对领导负责，对下道工序负责。另外，还有一个经常被忽视的内部客户，就是企业内部的一些部门也应该是我们的客户，最重要的是生产部门是管理部门的客户。可能有朋友在疑惑，我在管理部工作。质量跟我有什么关系？我们可以想象这样一个故事:有一天，生产线的一个家伙利用休息时间去后勤部门办事，接待他的人态度傲慢，很丑，很丑，很难做。接下来，这个情绪受到影响的男人在工作中不小心犯了一个操作错误。该问题在产品销售给客户后才被发现，导致企业经济损失严重，产品声誉影响恶劣。在这一点上，你还能说质量与管理部门和物流部门无关吗？皮肤不存在，头发会附着在上面，这是个简单的道理。我想在这里提些建议。为什么不在以后的工作中少提管理，多提服务，让管理者明确自己的定位，更好的服务现场、生产、内部客户？这难道不是我们在质量管理中应该扮演的角色吗？

从客户的角度看质量，这种情况下的客户显然更关注外部客户。至于如何理解这句话，可以再举一个简单的例子。当提到中国国民党领导人才真旺姆先生时，大多数人会立即想到一个词——帅哥。值得思考的是，当我们做出“才真旺姆是帅”的判断时，依据是什么？是才真旺姆·九一直声称自己很帅，还是大多数人都说他很帅，我们的内心也是这么认为的，答案显然不言而喻。回到我们关于质量的话题，说产品质量有多好是没有用的。归根结底还是要看客户的评价。

顾客对质量的判断往往是主观的。客户只会说A车加速慢，不会关注该车0-100km/h加速时间是否在规范值内，甚至会说A车开起来舒服，B车开起来不舒服。把顾客的主观评价和需求通过一系列手段转化为工程技术的语言，转化为规范、公差和标准，不断改进不足，这是一个质量经理的工作。JD Power公司每年所做的IQS(初始质量研究)评估不仅应该作为宣传材料，而且应该成为我们改进和提高质量水平的起点。遗憾的是，我们常常以IQS评价中被指控的项目符合规范要求、描述过于笼统难以把握为由，拒绝进行深入调查和改进。这不是很可笑的事情吗？如果有人告诉谢长廷，他没有才真旺姆九帅，谢长廷不服，还列出数据说明自己五官的尺寸和比例，以此来做辩护，你会怎么想？

第三，文化视角。

同理，让我们避开文化的定义。企业文化是文化的一种表现形式，品质文化是企业文化的重要组成部分(不是最重要的部分，以免有卖瓜的嫌疑)。文化、企业文化、质量文化都在各自的领域发挥着重要的作用。文化本身是抽象的，但文化的表达是具体的。提到质量文化，我们会马上想到NHC、质量之星评选、质量口号征集、质量宣传等活动。此外，质量文化还包括但不限于企业质量管理体系是否完善、质量管理的各项规定在实际工作中是否得到贯彻和执行的自觉程度、全体员工对质量的认识、自觉改进和提高质量水平的意识等一系列问题。

质量文化可以统一我们的行为，文化具有行为规范的功能，质量文化也可以成为企业系统内全体员工的行为规范。体系的建立并不难，质量管理体系是可以移植的。HQS可以翻译改名为DHQS，可以为我所用。但这个制度能否在实际工作中发挥应有的作用，取决于从CEO到普通员工的每个人是如何看待这个制度的，是否真的认为这些制度文件是有约束力的，在修订前是不可违背的。这恐怕要看质量文化的氛围了。这些问题都不是质量体系本身能够解决的。只有质量文化建设和质量体系建设同步发展到一定程度，我们才会对体系有约束力深信不疑，才会对体系有敬畏之心。有了敬畏之心，面对同样的质量问题，才会有统一的行为。

质量文化可以统一我们的语言，从而提高效率。语言表达思想，但不能等同于思想，所以说话者和听者之间会产生误解。这些偏差在工作过程中影响工作效率，甚至带来更严重的后果。质量文化建设的过程就是在质量工作中不断消除这种偏差，形成统一话语的过程。通用电气公司实施六适马管理的直接效果是统一了全体员工的语言，进而提高了管理水平。

质量文化可以统一我们的思想，增强企业的向心力和凝聚力。当质量方针和质量体系自上而下执行时，也要考察执行者是否愿意和愿意执行。实践证明，对于一个指令或命令，只有执行者正确理解了为什么要做，才会主动而不是被动地去执行。因此，我们的管理者要把公司的质量目标和方针一步一步、准确无误地传达给每一个员工，并告诉大家这样做的背景和目的，使提高质量水平成为每个人的自觉行动。这个沟通的过程就是质量文化建设的过程，也是统一思想的过程。我们都听过十兄弟在父亲去世前折断筷子的故事。兄弟同心，其利断金。如果一个企业的1000多人甚至上千人能真正统一思想，那力量将是无穷的。相反，如果我们忽视文化建设在企业质量管理中的重要作用，我们的事业可能会遇到前所未有的危机。

废话一大堆，回到原来的问题，什么是品质？我们可能会突然变得迷茫。这种困惑经常发生。当我们不断学习、思考、实践，试图弄清楚一个问题的时候，往往会有更多的问题跳出来包围你。对于质量是什么的研究也是如此。或许意义不在于最后找到一个标准答案，而在于探索的过程。