基于“家庭综合”服务的文献标注思考
作为主管，我希望看到社工的文书工作及时(尽可能)，记录的层次清晰，服务情况能如实反映(“好消息坏消息”)，合乎逻辑，对服务有反映。这是一份很好的文件。
通过社工的证件，很大程度上可以评估社工的专业能力水平。会不会出现服务质量不好，但文书工作不错的情况？应该这样来看，服务经验较少的社工确实需要提高目前的服务质量，但如果文书工作能体现社工的认真、敬业和反思，那么他们的文书工作也是不错的。证件质量好，并不能说明服务效果好。社工可以对文档记录保持积极的态度，这也有助于他提高专业能力。
一般来说，经验少的社工不如经验多的有效率。但也会出现经验多的人文档质量不好，或者文档质量与服务年限不相称的情况。这个结果，很大程度上是因为对服务的不认真和不反思。当然也会有服务做得很好，但文件的呈现还是有欠缺的情况，这和社工文字表达能力不足或者对社会工作理论理解不足有关。
纪实是社工审视服务过程，总结服务效果，反思自我的过程。在这个过程中更用心、更认真、要求更高的人，成长会更快。社工的专业能力很大程度上可以通过服务文书体现出来。服务时间较长但仍缺乏专业能力的社工，其服务文书的质量也会有所体现，如提交的及时性、记录的质量、对监督和标注的重视程度等。
香港资深社工督导梁指出:社工写文件不仅是为了满足评估要求，更重要的是对服务细节的总结和反思；如果我们把完成的服务放一个星期，不记录它的流程、参与率、执行情况、案主的反应和社工的介入方法，下周就不会回去写更多的工作，社工也永远无法分阶段回顾服务。记住:自我感觉良好不代表服务水平可靠。(梁熊健#我的监督句# 2013 11.02)
资深主管告诉我们，纸质记录是社工对服务细节进行总结和反思，对服务进行总结和反思的方式。当社工缺乏总结和反思的时候，很难提高自身的能力和服务质量，社工甚至意识不到服务可能存在问题。
主管审查文件的重要职能之一是检查质量。社工的文书工作存在疏漏，可能是因为社工本人没有做好本职工作，也可能是因为社工对文书工作不够重视。文件提交的及时性非常重要。一方面，了解社工服务计划的编制，是否能考虑到需要注意的问题很重要。另一方面，可以更好地帮助社工反思服务。？
在不同的服务领域，社会工作文件的质量有所下降，例如，该小组每天都记录账目，这是随意和简单的。要求社工重新补上后，仍要保留原始记录，既是为了保留主管的痕迹，也是为了向主管强调，文件质量一定要把关，不能只签字上交，也不能指望主管(上级)写意见。在与相关社工面谈后，还需要在会议上强调文件记录的质量，包括提醒主管在文件最初批准中的责任。文件记录反映服务情况。证件质量大幅下降不是孤立现象，很可能是很多社工在实际服务过程中出现了问题。主管需要了解原因并做出回应。
也许现在行业越来越重视包装，重视服务框架的建立确实很重要，但是如果日常服务质量没有严格把控，再好的包装也是空的。服务的框架就像人的骨架，具体的服务就像人的血肉。服务质量差，就像一个空骨架、营养不良的病体。如果在日常服务中不重视审核，在评估的时候就做总结，会让社工在服务中迷失方向。
所以即使是服务简讯，我也坚持社工要引用一两个服务对象的原话来体现服务的效果。比如一个关于亲子关系的群，除了玩游戏玩得开心，更需要成员对亲子关系有新的认识，或者学习改善亲子关系的方法。记录侧重于反映参与者的经历和变化。社工在日常生活中注意检查服务效果，以免在评估前产生困惑。
社会工作者希望得到主管的肯定和认可。当社工在文件中发现服务的显著点时，他们会对自己的服务更有信心，同时会积极地继续应用自己的好经验，这将增强他们的信心，也更容易让社工保持更好的状态。
主管总是希望看到社工写出质量好的文档，但是现实和主管的期望总是有差距的。在这方面，我觉得我做得还不够，忽略了社工实际上表现不错的一些方面，比如细心观察(比如服务对象的家庭环境、外貌举止、家庭交往的细节等。)，工作的认真程度，或者能够根据客户的情况意识到可以接触哪些资源等等。作为主管，你需要在这些记录上标注出积极的或赞同的意见。不仅让社工认为这些记录是必要的，对后续的服务和监督有帮助，也让社工更加自信自己的做法是恰当可行的，可以帮助社工建立心理，积累经验，尤其是对于非专业背景、经验较少的社工。
当一个社工写好了文档，不仅可以表扬他，让他更加自信，还可以起到示范作用，鼓励其他社工学习文档记录的方法，引导社工互相学习，互相促进。
无论主管的意见是批评还是肯定，都期望社工能从文件中思考。好的经验继续发扬光大。即使社工不同意主管的某些意见，仍然可以和主管讨论。毕竟，社会工作者总是与当事人直接接触，主管大多依靠社会工作者的记录和主管的个人经验进行指导。讨论的目的不是证明谁对谁错，而是考察服务是否更符合服务对象的情况。
都说社工对文书工作越认真，越有利于他们的成长，因为社工在写文书的过程中，对服务现实有更多更深的思考。比如一个群发文件一次提交三四个板块，社工已经很少关注监督意见了，监督意见的作用大打折扣。社工会再犯同样的错误，缺乏反思的过程。最终监管意见指导意义不大，文件审核有应付的意思。
曾经，社工偶尔被允许不写反思。后来越来越多的社工不写反思了。当文件中“社工反映”一栏填了“无”或“还没有”时，我立即退回，让社工补上。同时我要求主管，凡是没有写反思的，必须退回让社工补上，再提交。毕竟反思需要持之以恒，缺少反思文件，在某一部分缺乏专业性。
认真审阅文件，不仅有助于社工的学习和反思，对督导人员也有重要意义，可以帮助督导人员反思个人督导工作，积累督导经验，提高督导能力。香港资深社工主管梁表示:文件的监督和审批是非常重要的，因为文字可以让下属深思和理解。社工的知识体系复杂且不统一，资深且有实力的主管的知识面和经验都很广。仅靠断断续续的现场指导和角色扮演，员工很难记住指导的细节。而监督者经过深思熟虑后精心修改的文档，会有长期的参考价值，监督者也可以管理自己的知识体系，提炼自己的监督经验。(梁熊健#我主管的句子# 2013 1.02)。
在批阅文件的过程中，文字表达比面试时更简洁明了，有助于主管深入思考。同时也从文献中发现社工遇到的困难或需求，对改善服务的管理也会有启发。比如社工的个案跟进慢，漫无目的，不是因为懒或者不愿意跟进，而是因为缺乏策略和方法。基于此，不仅强制要求社工每个月至少跟进一次每一个个案，还需要对社工进行持续、系统的培训，学习和运用一定的个案辅导模式，进行个案督导。社工学方法，能力会提高，后续的应对方式会减少。
主管的意见也需要归纳总结，让社工对服务的方向有了更清晰的认识。指出记录中好的方面或需要注意的问题，甚至提出中肯的批评，也是恰当的。但最终还是要总结说明问题是什么(问题的要点)，如何解决，或者社工的表现，这也是主管需要锻炼的。
无论是社工还是主管，对于文件上的批注都值得多读多思考。社工尽快提交，主管尽快审核，最终帮助社工和主管成长，提高服务质量。
1818年7月21日的日记。
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