前厅管理——酒店沟通的桥梁
(1)笑脸迎客，自然大方亲切问候:“您好！欢迎参观！有多少人？”如果男女一起来，应该先招呼女宾，再招呼男宾。客人无论老幼伤残，都要主动照顾。
(2)根据客人的不同情况，介绍入座。如果重要客人来了，要把他们引到餐厅最好的位置；用餐时应把情侣、情侣引到安静的角落；全家人、亲戚朋友都要被领到餐厅的中心位置用餐；对于老、幼、残客人，应安排在更方便的位置。座位的安排应尽可能满足客人的要求。如果座位已经被第一位客人占了，服务员要解释和道歉，寻求理解，并推荐其他让客人满意的座位。
(3)客人走近餐桌时，服务员应按照女客人先、男客人先、一般客人先的顺序，用双手打开椅子，招呼客人坐下；客人跪坐时，在座位上轻轻一推，让客人坐好，坐稳。
(4)给客人上茶，不要用手碰杯口。及时并尊重地提交菜单，不要随意将菜单扔在桌子上。顾客点餐时要耐心等待，不要匆忙，让客人有时间考虑。点餐的时候，拿纸笔随时记录。如果客人犹豫不决，服务员要当好参谋，热情地介绍菜品的品种和特点。要注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或生硬地推荐，以免引起客人的反感。如果客人点的菜缺货，要礼貌道歉，请求谅解。如果客人点的菜不在菜单上，不要拒绝。你可以说:“请允许我和厨师商量一下，尽量满足你的要求。”客人点餐时，服务员要面带微笑，身体微微前倾，不要靠在桌子上，也不要把手放在桌子上。认真听讲，准确记录，避免出错。
(5)如果有孩子吃饭，可以加一个小凳子，方便孩子坐。
(6)如果客人不小心掉了餐具，应迅速换上干净的餐具，不能当着客人的面擦拭。
(7)如果有客人打电话，要走近客人，轻轻叫，不能在远处喊。
(8)工作时，必须随时接听客人电话，不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为客人上酒时要注意程序。上菜的时候，不要用手指碰菜。你应该宣布每一道菜的名字，并简要介绍它的特点。你说话的时候不应该吐痰。倒酒时手指不要碰到杯口，倒酒的程度要根据酒的不同种类来定。倒香槟或冰镇饮料时，瓶子要用餐巾包好，防止饮料滴到客人身上。
(10)抽烟的客人要主动点烟。客人的物品不小心掉在地上，要主动帮忙捡起来，拿在手上。
(11)所有客人都要一视同仁，所有商家，无论大小，都要服务好。逢年过节，我们应该向每位客人致以节日的问候。
(12)打扫卫生要在客人都走了之后进行，不要贸然进去。
(13)结账时，要把账单放在托盘上，面朝下递给客人。客人买单后，要表示感谢。客人起身后，服务员要打开座位，提醒客人不要遗忘随身物品。帮客人穿上外套和帽子，在餐厅门口和客人道别:“再见，欢迎再次光临。”
(14)餐厅服务员要和食物、餐具打交道，对个人卫生要求严格。穿干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡子，勤刷牙，勤洗手，不戴首饰，不浓妆，不披披肩发。不要在客人面前抠耳朵、牙齿、头发、打哈欠或鼻子。如果你不得不打喷嚏或咳嗽，你应该转过身去，用手帕捂住鼻子和嘴，并向客人道歉。工作前不要吃有刺激性气味的食物。
第二，餐厅服务员的在职培训
1.餐厅服务员的在职培训内容主要涉及以下几个方面:(1)在分配的岗位上招呼客人，注意客人的用餐情况，服从老板的分配，为客人提供良好的服务。(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换桌布、摆桌子、整理餐具、准备餐具、搞好清洁卫生等。(3)每天按时从仓库领取生活用品(领班可能负责或接受领班的指令)。(4)了解日常菜品和饮料介绍给客人。(5)招待客人，分菜，倒酒，换餐具，招待客人用餐。(6)注意客人点的菜。尽量帮助客人解决用餐过程中的各种问题。如果自己解决不了，可以及时向工长反映。(7)尽量避免电器破损，轻拿轻放，做到自己尽职尽责。(8)负责餐后整理工作，打扫值日卫生，交接后方可下班。
2.实习生的在职培训内容。实习生也叫实习生或服务助理。在培训他们的时候，通常包括以下内容:(1)将用过的餐具送回洗碗部清洗，并在工作台中补充干净的餐具。(2)清理茶摊内的茶渣、杂物，清洗下车厢、小把手、托盘、手巾。(3)协助大厅工作，如送热水，帮助服务员管理餐桌。(4)将使用过的台布、毛巾集中整理存放，以便洗衣厂清洗。(5)负责餐厅内的所有清洁和卫生事宜。(6)尽量避免电器破损，轻拿轻放，让自己对工作负责。(7)吃苦耐劳，服从上级分配，认真做好工作。
3.领位服务员的在职培训内容在培训领位服务员时，一般会涉及到领位服务员的仪容仪表、餐前准备工作、点餐、带领客人进入餐厅、介绍餐厅内的情况等一系列内容。(1)仪表整洁美观，礼貌热情。(2)做好餐前准备工作，将咨询台摆正、打扫干净，准备干净的菜单和桌卡。(3)负责接受客人的预订，包括电话预订和当面预订。接受客人预订时，询问客人姓名、房号或单位、联系电话、点餐人数、时间、地点或其他要求，然后做好记录，预订合适的房间。如果有标准费用或宴会订单，应介绍到宴会部(销售部)验收。(4)负责礼貌地欢迎所有客人到餐厅，并艺术地安排客人入座。如果客人坐得均匀，地板就不会觉得太拥挤或分散。如遇举止粗鲁或衣着随便的客人，应将其带到角落用餐，不要靠近门边，以免影响仪容，但语言态度需多加尊重。(5)负责了解餐厅内的情况，以便根据情况做出安排。(6)注意照顾客人，跟着你进餐厅落座，而不是自己一个人继续往前走。(7)负责为客人存放衣服、帽子、文件盒等物品。(8)负责为用餐客人提供菜单、开胃酒单和促销开胃酒，并回答适当的询问。(9)负责接听电话，并及时通知接听者。(10)餐厅是客人消费的地方。为了保证客人用餐的舒适和优雅，一般拒绝非总经理、餐厅经理、公关部带来的客人来访。(11)做一名公关人员，你不仅要和同事、上司保持良好的关系，还要多和客人打交道，记住他们的名字，在他们再次光顾时热情地打招呼。(12)客人离开时，要送行、拉门、按电梯、叫出租车，并说“请再次光临”、“谢谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌用语。(13)做好就餐人数和桌数的书面记录，保留菜单或交给指定领班保管。
第三，酒吧服务员的在职培训
1.酒吧服务员的在职培训内容。酒吧服务员和餐厅服务员虽然都属于餐饮服务，但工作内容不同，通常会培训以下内容。(1)保持酒吧周围的清洁和酒吧内用具的清洁。(2)每天按时收集货物，及时妥善存放。(3)准备足够的用具，及时供应新鲜水果、饮料、香烟等。每天开市前，安排好酒水车和酒展示台。(4)熟悉制作一般果盘，准备一般饮品；熟悉所有电器的使用；熟悉各类饮品的名称、价格、产地、饮用方法和一般的储存知识。(5)向客人展示和介绍酒单，为客人点酒，提供酒水服务，向客人推荐雪茄；为客人提供风味咖啡和鸡尾酒。(6)做好每天收市后的清理工作，做好销售报表，下班后交班。(7)勤政廉洁，快速准确，工作熟练，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为一名优秀的调酒师。
2.领班的在职培训内容酒吧领班的培训和餐厅招待员的培训是有区别的。酒吧领班的在职培训要求更为严格，通常涉及以下内容:(1)有效监督本团队服务员优质高效完成各项餐饮服务。(2)负责本班员工的考勤和绩效考核，有权根据员工的表现进行表扬、批评、奖惩。(3)根据日常工作情况和接待任务，带领员工做好准备工作，检查员工的仪表、餐桌摆放、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。(4)了解厨师推荐的菜品和当天厨房供应的菜品，并与送餐部协调。(5)在营业时间内，带领本团队员工为客人提供优质高效的服务，确保本团队服务人员按照服务流程和标准为客人提供服务。(6)全面掌握客人在本服务区的用餐情况，及时解决客人的问题，妥善处理客人的投诉。(7)了解客人的姓名和特殊要求，与客人建立良好的关系。(8)当下属在工作中出现失误时，可以适当监督，但切记不要当着客人或全体员工的面指责，因为这样不仅会影响客人，还会伤员工的面子，所以要低声提示或转到办公室等地方处理。(9)客人用餐完毕后，要督促入住服务台或亲自汇总菜单、酒水单、甜点单供客人结账，防止脱单、漏单。(10)餐厅营业结束，做好餐厅的卫生工作，恢复餐厅的良好状态，并做好与下一班的交接工作，每隔一段时间用好交接书。(11)做好当班工作的工作日志，即客人的反映、用餐过程中出现的问题、重要宴会及客人用餐情况、客人的投诉等，以便向领班总监或经理汇报。(12)提高团队素质，培训员工是我们的职责。
四、西餐厅服务员职责
1.西餐厅个体服务员的工作职责
(1)礼貌问候客人，询问人数。(2)引导客人入座，递上餐巾纸。(3)问客人喝什么饮料。(4)传菜单。(5)点餐(女士优先，点餐时应站在客人的右后方)。(6)给客人面包和黄油。(7)为客人提供西餐点菜的餐饮服务。(8)加入水或酒、面包和黄油。(9)经常更换烟灰缸、盛剩余食物的盘子和未用过的餐具。(10)询问客人对主菜质量是否满意。(11)客人吃完后，把桌上的盘子全部清理干净，连同吃剩的食物和用过的餐具，用干净的餐巾把桌上的面包屑扫到一个盘子上，把桌上的调味品拿走。建议客人喝餐后酒或其他种类的饮料。(12)建议甜品，记下订单。(13)提供甜点、咖啡或水。(14)询问客人是否还需要什么。(15)客人结账并提交账单。(16)送行。欢迎再次光临。
2.西餐厅宴会服务员的工作职责西餐厅宴会有几种类型，如宴会、自助餐、鸡尾酒会、花园宴会和茶会(小吃)。西式宴会有两种:一种是厨师把食物放在特制的馅饼盘中，由服务员分发给客人。服务员分发时站在客人的左边，左手端着托盘，右手拿着叉子。另一种叫飞碟，厨师先把食物放在单独的盘子里，然后服务员从右边开始依次给客人分发一个盘子，放在客人面前，然后客人用刀叉吃饭。
(1)不吃饭。它分为早餐、午餐和晚餐。①早餐。西式早餐可分为美式早餐和欧式早餐。美式:第一道菜:果汁，如橙汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道菜:鸡蛋，包括蒸鸡蛋、煮鸡蛋、炒鸡蛋。第三种方式:面包、黄油和果酱。第四道:咖啡和红茶。欧式:第一道菜:果汁。第二种方式:面包。第三种方式:咖啡，红茶。②午餐。午餐一般分为三道菜:第一道菜:汤。第二道菜:鱼或虾。第三种方式:水果和糖果。③晚餐。第一道菜:汤或开胃菜。第二道菜:鱼或热菜。第三种方式:烤或扒，比如烤猪排、牛排。第四:水果和糖果。
(2)自助餐。一般来说，价格是定好了的，客人自己买餐券，或者订，或者分开吃。客人进入餐厅后，会将餐券交给服务员或者饭后结账，然后客人随意挑选取菜。
①自助餐准备:a .大部分工作要在餐前准备好，比如摆桌子，补充工作台，放调味品。b .自助餐台周围要有宽阔的地方，减少客人排队，其次布局要合理。如果客人是从外面进来的，自助餐台的勺叉、刀、勺、菜要合理摆放。c .对食品质量要求比较高，规格要统一，比如排骨的粗细等。，否则客人会选择，会造成不卫生，不整洁。d .及时补充食物，但要注意卫生，不要给客人留下这是剩菜的印象。
2自助餐待客须知:a .引座员带人入座时，引座员要帮忙拉凳子，并告诉服务员有多少客人到了。b .服务员为客人打开垫巾，倒冰水或询问客人需要什么饮料。c .写号的时候，把站号读清楚，写上经办人的名字。d .客人去取食物时，要注意叠好客人的垫巾。e .客人拿回食物时，为客人拉凳子。f .不停地给客人倒冰水，换杯子。客人吃完的菜应该马上拿走。h .当客人去取沙拉或甜点时，应拿走腰刀和叉子，并用餐巾擦干净桌上的面包屑，并将甜点匙分开。I .客人使用甜点时，应主动询问是否需要咖啡或茶。j .买单的时候要看清楚站号，复核客人数量是否有误。退房后对客人说“谢谢”。
③食桌注意事项:a .饭前准备，准备足够的叉子和酒精膏。b特别注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等。c .食物的品种要经常更换和翻新，让客人真正感受到价廉物美，品种多样。d .及时补充餐具，如餐盘、甜点盘等。e .餐桌的勺叉要经常更换，保持清洁。f .始终保持餐桌清洁。g .注意布菲炉内是否有足够的水。h .注意酒精糊的燃烧器，注意安全。一、自助餐结束后，立即通知厨房收回食品柜台剩余的食品，由厨师处理。
五、中餐服务员的职责
1.饭前准备
(1)了解接待对象、接待人数、客人身份、入座时间、宴会装饰要求、客人饮食要求，特别是有什么特殊要求。
(2)熟悉菜单内容和上菜顺序，掌握每道菜的特点和服务程序。
(3)布置宴会桌，突出主题，准备宴会所需物品。
2.宴会服务
(1)礼貌问候客人，引导客人入座。
(2)给客人餐巾。
(3)问客人喝什么饮料。
(4)为客人倒茶。
(5)取下小毛巾。
(6)为客人取下筷子套，打开口布递给客人。
(7)为客人倒酒水和饮料。
(8)取下茶杯。
(9)征得客人同意后，通知厨房上菜。
(10)为客人服务，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。
(11)及时清除桌面上的空盘子，为客人更换骨盘和烟灰缸。
(12)客人用餐完毕后，用杯子为客人服务，倒茶，带小毛巾。
(13)清洁台面。
(14)供应甜点、水果、骨盘和叉子。
(15)询问客人还需要什么，是否满意。
(16)客人结账并提交账单。
(17)为客人拉开椅子，为他们送行。欢迎再次光临。
为了保证服务质量，酒店最基本的必须是“四到”。即人员要值班，语言要上课，服务要到位，质量要入档。这“四个到达”至关重要。
人员要到岗
首先，人员要各就各位。服务人员没有提前及时到岗。谁来招待客人？作为酒店服务员，要把客人当“上帝”。虽然我们在法律的天平上，但在人格的尊严面前，我们是平等的。但在社会分工中，我们的角色是服务客人。这个“服务”有服务他人的意思。从这个角度来说，我们应该摆正自己的位置。所以，既然客人是“上帝”，我们的角色“身份”肯定是低于客人的。为了客人着想，值班就要早到，这是基本的工作生活常识。只有提前到岗，才有足够的时间为接待做充分、认真、细致的准备，从容等待客人的到来。如果还是上班前几分钟，还在食堂吃饭，还是赶紧换衣服；或者边吃菜边往酒店跑，能悠闲的准备服务吗？如果前期准备工作做不好，如何保证服务效果？笔者长期从事办公室工作，长期有早到的习惯。我早到了好几次，真的救了我一命。有一次开签约仪式，前一天晚上就把会议室的横幅挂好了，但是我一大早到了才发现横幅掉了一角，于是马上找人配合，在签约仪式前做了补救。还有一次，提前到达开会地点后，发现会议室的门没开，材料没准备，椅子不够等等，都是及时补上的。
语言是来上课的。
“抵堂”是重庆当地的一种语言。有及时、赶上、适度、不滞后等多种含义。语言是人类表达情感、交流和相互了解的独特工具。我们的服务语言是指服务员在接待客人的过程中，与客人进行交流，以达到为客人服务的目的所使用的语言。
为了服务好客人，必须用语言与客人沟通，而语言是首当其冲的服务。客人入住酒店，进入大堂；客人吃饭，一到餐厅；我们需要门卫用欢迎词来欢迎我们的客人。如果这些岗位的员工在这个时候不使用语言及时服务，对客人的到来视而不见，还谈什么服务质量？同样，在客人消费的过程中，也存在语言适度的问题。有些人话太少，这使他们显得对客人漠不关心。如果你说得太多，客人就会太啰嗦。服务语言应该简单、明快、简洁、正确、切中要害。服务语言看似既不是实物，也不是硬件，但在日常服务过程中却往往不可或缺。比如餐厅中间的一张大圆桌正在办家宴庆祝生日，一盘菜接一盘菜上桌。八旬老人的笑声为宴会增添了欢乐，和谐的气氛感染了整个餐厅。当一个大盆和小吃拼成象征长寿的仙桃时，宾客们齐声欢呼，引得邻桌食客纷纷观望。过了一会儿，水盆见底了。但不知何故，吃了这顿点心后，我已经很久没看到配菜了。客人们开始安静下来，脸色降低，火热的生日会慢慢降温。一刻钟过去了，饭菜还是没有端上来。老人的儿子终于撑不住了，走到服务台。餐厅的领班很惊讶:“你们的菜不是都上齐了吗？”当老人的儿子告诉这个消息时，每个人都很失望。我心情阴郁地走了出去。就是因为服务员最后端上寿桃的时候漏了一句“您的菜已经端上来了”让客人失望了。服务语言程序完成的不好，影响了服务质量，达不到要求。
服务应该到位
服务到位，比之前的“两到”更进一步，更深入。就是在客户服务中，要严格按照规范和流程，一丝不苟，做到位，恰到好处。酒店的服务首先必须是标准服务，也是常规服务，这是基础。只有在标准化的基础上，才能向个性化服务、非常规服务等方面发展和延伸。一些专家认为，如果服务要到位，首先必须标准化。不要降低标准，不要漏项，不要马虎，不要错位。礼貌、卫生、设备设施、操作等必须到位。这些地方可能是全部，也可能只是部分服务，所以要注意在规范的基础上灵活变通，但不要漏掉什么。经常会出现这样的情况，做清洁的时候忘记了地板，忘记了台面，中间忘记了角落。或者是做了但不彻底，不干净，不符合卫生要求，这是不到位的表现。这些都是我们在服务中需要克服的。
在酒店服务中，由于客观情况不是一成不变的，不完美的情况经常发生。一旦发现这种情况，每个员工不仅有责任把个人工作做到位，也有责任把同事补上，保证部门乃至酒店的服务到位:遇到投诉，任何人都要主动接受，虚心接受意见，主动承担责任，绝不放下，或故意拖延，推脱。
质量应该记录在案
我说“到档”，我就按照规范和规则去做，达到我应得的质量标准和质量等级。不松动，不打折，不放水。质量的概念解释如下:它反映了实体满足要求和潜在需求的能力的总和。实体包括产品和活动、过程、组织(单位)或人。需要，规定的需要和暗示的需要，物质需要和精神需要，社会需要和个人需要。我们以服务(也是一种商品)为前提，满足客人的合理消费需求，符合社会道德。但由于酒店业的产品特性，很多服务形式都是无形产品，如信息服务、餐饮服务、客房服务以及大量的接待服务等。所以服务这种产品的质量标准很难做到准确、量化。但无论酒店质量如何规定，最重要的还是来自客人的评价:客人的评价是服务质量的基本衡量标准，主观评价通常是客人对所提供服务评价的唯一因素:这就是我们常说的“客人是上帝”、“客人永远是对的”的服务宗旨。这种对客人的“主观评价”是很武断的，不一定规范不合理，但酒店行业必须认同客人主观感受好坏的结论。
为此，我们的服务质量是否上档是由客户满意度决定的。如果你做任何食物，你可以看看怎么做。厨房有自己的质量标准，但最终的质量必须得到不同口味客人的认可。你说25℃是房间空调的标准，但是有些客人怕冷怕热。你得调节温度来满足客人的需求，这样质量才能达标。所以在自测、自检、自控质量时，要注意客人评价的主观性和随意性，既不能因为客人的称赞而沾沾自喜，也不能因为客人的抱怨而妄自菲薄。服务质量就是强化日常生活，强化制度，强化规范，强化预防，强化控制，强化每一个环节达到质量标准和要求，尽量不让客人带着不满和“不再来”“不再住”的内心决定离开。