质量控制专家培训

联想合同中心总经理

施女士于1998年加入联想集团，肩负着建立和运营联想集团呼叫中心的重任。在史女士的带领下，联想呼叫中心从一个规模只有十几个人、服务模式相对单一的服务团队，发展成为拥有660个座席、700多人的国际呼叫中心，为客户提供联想全系列产品和售前、售中、售后双品牌(Think，Lenovo)服务。

石女士于2001第一个获得国际高性能标准COPC注册协调员资格。2003年，带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内首家通过标准认证的企业，实现了连续五年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不仅拥有一套国际化的运营管理方法，而且业绩保持在国际较高水平。

多年的运营管理和咨询诊断经验，使施女士对呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独到的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，要密切关注企业的成本，在满意度、成本、服务、质量四个方面取得平衡。

齐静

客户服务平台总监

齐女士现任联想呼叫中心业务发展总监和康菲公司注册协调员。

我90年代进入联想，一直从事客服工作。从最初的面向终端用户的面对面培训，到拥有数百人的客服部的整体管理，十年来我培养了强大的客服情结。后于2000年加入联想呼叫中心，负责一线顾问的全面管理，售后服务、投诉、登记回访等服务的运营管理，以及呼叫中心的业务拓展。历任管理处经理、业务支持总经理助理、售后服务总监、业务拓展总监。齐女士一直专注于呼叫中心人事管理和运营管理的研究与实践，六年来积累了丰富的实践经验。

金红色

商业平台总监

黄女士有8年客户服务和2年专职讲师工作经验，其中4年以上呼叫中心运营管理经验。先进的管理理念、丰富的管理经验和对行业的高度洞察力使她能够为客户提供全方位的呼叫中心运营管理解决方案和高绩效的管理建议。2000年初开始从事呼叫中心行业。历任联想呼叫中心运营经理、培训经理、业务支持经理，现为商业业务总监。她出色的管理能力和影响力使她的团队和个人多次获得部门和公司层面的各种奖项。

2002年，她通过了国际COPC标准注册协调员认证，成为中国首批呼叫中心经理之一。作为联想呼叫中心COPC认证项目的重要成员，主要负责排班和人力配置的认证。COPC认证专家对女士的呼叫中心呼叫量预测和调度水平非常赞赏，称黄女士为“亚洲第一”。凭借她对呼叫中心运营和管理的深入了解，以及她与项目团队其他成员的共同努力，黄女士使联想成为中国首家通过COPC-2000标准认证的公司。

郑浩

质量控制平台总监

郑先生于1999年加入联想集团，拥有6年的呼叫中心管理经验。2000年开始从事联想呼叫中心工作，业务范围几乎涵盖了联想呼叫中心的所有核心业务。历任桌面技术服务工程师、商业咨询业务经理、消费者咨询业务经理、质量监控经理，现为质量监控高级经理。凭借敏锐的战略发展洞察力和丰富的管理运营经验，秉承持续改进、学习创新的工作作风，联想呼叫中心的运营应用取得了最好的成绩。

王贝

消费者业务高级经理

王蓓女士从事呼叫中心业务已有6年。她曾在联想呼叫中心担任营销咨询工程师、客服主管、售前队列经理、高级经理等职务，具有精通的业务知识和丰富的客服经验。她曾全面负责联想呼叫中心的日常运营管理，全面总结和梳理了联想呼叫中心的KSP和KCRP，在联想呼叫中心认证COPC的过程中起到了关键作用。同时，王女士积累了一套具有实践经验的运营管理技巧。

在2004年和2005年的COPC认证项目中，王蓓女士负责过程管理、审核、改进等方面的工作。王女士对和PDCA的深刻理解，使这两个认证在流程方面得到了高度评价。

周

质量控制高级经理

周女士从1998进入联想呼叫中心，从呼叫中心的基层岗位做起，经历了技术咨询、后台技术支持、质量控制、运营管理等一系列岗位，对呼叫中心的运营体系有着深刻的理解。在质量监控和运营管理的工作过程中，建立了部门的质量监控体系、KPI体系和报告体系，并引入6SIGMA管理方法进行质量控制，使得联翔呼叫中心的绩效指标呈现出良好的趋势，为部门工作质量的提升做出了相当大的贡献。并且因为她出色的工作表现，在03财年获得了“联想50杰出高效运营奖”。

周女士于2004年通过COPC注册协调员认证，同年及2005年全面负责联想呼叫中心COPC认证的推广工作。作为COPC认证项目组的负责人，她有着扎实的专业理论和数据挖掘能力，非常善于接受新知识和新思想。她善于用思维和工具去发现隐藏在数据背后的问题。她首次将全面质量管理和6SIGMA的概念和方法引入联想呼叫中心，并应用于流程管理和质量流程控制。她在联想呼叫中心的业务运营中担任专业顾问的角色。她的专业分析精辟深入，她的建议成为部门决策的方向和依据。在重庆电力和工商银行的咨询项目中，周女士专业的分析和深刻的体会让客户佩服不已。

乔丽媛

投诉业务高级经理

乔立元先生长期从事呼叫中心的业务运营和管理。联想呼叫中心发展壮大后，先后担任联想外设数字咨询经理、呼叫中心投诉监控经理。乔立元先生基于其在基层业务和投诉处理方面的深厚经验，总结和发展了一套处理投诉和异议的经验和技巧。同时，结合《CSST——关键时刻行为模式》课程的特点，他将《处理投诉和异议》课程转化为一门有趣的大型多媒体课程。

任海波

售前业务高级经理。

任海波女士于1995年加入联想数字中国，从事惠普授权维修站的运营和管理工作，并于1998年加入联想呼叫中心。之前的渠道建设经验让任女士对客户服务和员工激励有了更深的理解。自1998年起，任女士在联想呼叫中心担任培训专员、手持外设支持部经理、业务管理部高级经理、笔记本电脑支持部经理、售前咨询部经理等职务。，并对呼叫中心的运营模式、业务管理、人事管理有全面的了解。凭借深刻的指导和挖掘员工潜力的实践基础，积累了大量的人力资源管理经验，并参与实施了“联想呼叫中心员工职业发展”项目。