求电子商务的培训计划

客户服务的基本概念

客服，在公司的网络销售平台上，利用旺旺、QQ等即时通讯工具，向客户传递和影响自己的想法，顺利完成订单。

总之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；理解，说出来，卖掉，把钱要回来。

2.主要工作内容

1.了解客户需求并加以匹配。(售前)

2.给买家一个购买的理由，促进交易。(售前)

3.售后服务(售后服务)

4.关系维护(售后)

三个重要的功能和意义

1.塑造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。

2.提高成交率:在线客服可以随时回答客户的问题，可以让客户及时了解自己需要什么，从而促成交易。

3.提高客户回头率:客户会更倾向于选择自己熟悉和了解的卖家，从而提高客户的复购率。

4.更好的客户服务:我们可以为客户提供更多的购物建议，更好的回答客户的问题，更快的反馈买家的售后问题，从而更好的服务客户。

四项基本要求

1.诚实、耐心、关心、热情、感恩、同理心(同理心)和自制力。

2.商品专业知识:款式、尺寸、颜色、质量、注意事项等。

3.了解网店的交易规则:避免因为违反网络规则而影响整个店铺的运营。

5.具备网购安全基础知识和独立处理事情的能力。

6.凡事留有余地:在某些场合，请不要乱用“肯定、保证、绝对”等字眼，而要尽力争取，效果会更好。多给客户一些诚意，给自己留一点余地。

7.坦诚介绍商品的优缺点，实事求是，诚实待人，不要为了促进交易而失信于客户。

8.沟通技巧:善于使用关键词，利用店铺活动，恰当使用颜文字，调节气氛，增加顾客的购买欲望。

9.纠纷处理技巧:快速回应，认真倾听，热情接待，真诚道歉，询问客户如何补救。

基本问题总结及销售回复技巧参考

尺寸问题:因为尺寸问题属于非质量问题，如果由此引起的邮费要由买家承担，最好说明尺寸仅供参考。

回答1。亲爱的，我们的尺寸是正常尺寸。可以按照平时买的尺码买运动鞋！~

答案2。亲爱的，我们的尺码是正常尺码，因为人的身材和穿着习惯不一样。如果你的脚背比较高或者脚比较宽，顾客建议你大一号~！

答案3。亲爱的，这个宝宝属于宽体。如果你的脚比较细，建议你买小一号的。

顾客因为尺寸问题而纠结(不要让顾客考虑太久，这会导致他仅仅因为拿不定主意而放弃购买)

建议道:

回答1。建议买宽松一点的，这样可以给你的袜子留些空间，也可以放个鞋垫在上面，相邻尺码差别不会太大。

答案2。亲爱的，一般来说，穿尺码* *，是合适的，因为个人穿着习惯不同。如果你脚背比较高或者脚比较宽，建议你买大一号的！~

。

面对顾客讨价还价(与顾客讨价还价时，一定要机智。太强势容易引起客户反感，对你产生不好的印象，不想买我们的产品。)

回答1。亲爱的，我们现在的活动已经很优惠了，只是为了赚人气，请不要砍价，你伤不起~！

答案2。您好，亲爱的，我们现在低价销售是为了扩大品牌只是为了赚人气，我们拒绝砍价~！请见谅~！

答案3。亲爱的，我们的宝宝现在已经很优惠了。相信你看到实物会很满意的。

邮资议价

回答1。亲，运费也是快递公司代收的，我们现在才代收。我们已经尽力和快递公司谈了一个更合理的价格，也只是按照这个来收，不能再降了。请理解。

答案2。亲爱的，我们现在的价格已经很低了，邮费不能由你承担。我真的买不起！~

答案3。亲爱的，一件商品重量超重，两件一起买的话多出来的重量会更多。很抱歉邮费不能减~！(如果客户想要两个套餐，而当时没有这个活动，可以通过重量说服。)

优质商品

回答:亲爱的，你放心，我们是淘宝商城的品牌旗舰店，你在我们店里买的都是正品。我们承诺假一赔十，您放心购买~！

质量

答:我厂生产线主要生产国产和出口运动鞋，质量要求和监管流程一样。请随意购买你喜欢的这种鞋。在实体和网络上都有销售，没有发现质量缺陷。如果佩戴过程中出现质量问题，我们将负全责，退货100%并承担快递费。

适当的保证可以让客户对我们的产品保证更有安全感。

性别均等

回答1不同品牌的鞋子使用不同的工艺和材料，当然价格也会不同，它们没有可比性，亲爱的，你要相信它是物有所值的！~

答案2。你好，我们宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一些，有的看起来差不多但是价格差很多，主要是材料和做工的不同。成本很高，但质量很好。

色差:衣服鞋子的颜色和图片差别不大。网购YY，由于显示器的显色程度不同，每个人对颜色的感知不同，所以YY有“色差”是必然的。如果家长对YY颜色要求很高，请慎重选择。谢谢你。

催促付款

利用客户购买我们宝贝的欲望。

回答1。亲爱的，我们现在在做活动，活动量大容易断码。如果您喜欢我们的宝贝，建议您尽快拍照完成支付，以免因为断码给您带来不必要的麻烦。

答案2。亲爱的，我们的活动要结束了。建议大家尽快拍下，不要错过我们的优惠~(用活动即将结束，优惠活动不再的方式来增加顾客的购买欲望)

答案3。亲爱的，我们现在在做活动，而且活动量很大。如果您喜欢我们的宝贝，建议您尽快拍照并完成付款，以便我们尽快为您安排发货。

答案4。亲爱的，我们的送货时间今天就要到了。我建议您在此之前尽快完成订单，以便我们在今天第一时间为您安排发货。(客户希望早点收到宝贝，所以我们需要用时效性来说服客户，或者可以马上用关键词来督促客户完成交易。)

答案5。亲爱的，我看到你在我们店里拍了一个婴儿。我不知道为什么付款没有完成。我们现在有大量的活动。如果您喜欢我们的宝贝，我建议您尽快给它拍照，以便我们尽快为您安排送货。如果订单长时间未完成，系统会自动关闭交易。(客户拍照后未完成付款的催款方式)

有些顾客要求我们通过店铺搜索来介绍款式。

先了解客户需求，高低帮，价格需求等。多发几个链接给客户参考。

店里没有顾客喜欢的宝贝；

回答:亲爱的，我们目前没有你需要的宝宝。你可以收藏我们的店铺，随时关注我们上架的宝贝！期待与您合作~(引导客户收藏店铺，期待下次合作)

用保护说服客户

亲爱的，我们支持7天无理由退货，您可以放心购买！

亲爱的，我们是正品行货，有正品保证，你可以放心购买！

售后服务:

顾客很久没有收到快递:亲爱的，我们确实已经把你的订单发出去了。我们会一直关注物流信息，联系快递客服，请他们帮忙跟踪，尽快给亲爱的安排发货。

质量问题:亲爱的，很抱歉给您带来了麻烦。请把质量问题拍下来给我。照片主要有两张:一张在有质量问题的鞋子正面(在图中圈出质量问题的位置)，一张在有质量问题的鞋子正面。

换货:亲爱的，我们收到您的宝贝后，会立即为您办理换货~ ~！

换货邮费纠纷:回答1。亲，因为尺寸问题不属于质量问题，产生的邮费应该由家长承担。

答案2。亲爱的，我们的售后客服也对在我们店里消费过的顾客进行了尺码的调查，大部分也是根据我们的尺码表进行了参考选择~

六网上购物安全

在公司里，客服是和外界接触最密切的人。我们不认识电脑对面的人。如果允许特洛伊马进入，将导致公司账户被盗，甚至影响整个公司的正常运营。通用网络安全共享

1.“钓鱼”客户会发一些不安全的链接，找一些借口让客服打开链接。比如:“我想拍你家的一只鞋，但是一直拍不出来。不知道是什么原因，请大家帮忙看一看”；“你好，我是淘宝小二。你的商店有严重的违规行为。请及时签到，否则会影响你的操作。详情请进入链接。”

切记:安全链接标有安全标志。不要随意操作客户提供的链接中的任何登录密码。

2.“我看中了你家很多鞋子，而且数量很大。我直接把文件发给你，你尽快帮我安排发货。”

不接受客户发来的文件。一些黑客将特洛伊马附在文件上。一般情况下，我们可以这样回答客户:亲爱的，因为网络比较卡的原因，我们不能接受。父母可以把你需要的宝贝一个个放进购物车，然后一起算账。我们会按照母订单发货，你放心。"

3.当心顾客的陷阱

有些客户会要求我们在销售过程中提供另一个聊天平台。尤其是在售后问题上。

“你的鞋子收到了，发现有质量问题。”

“请提供图片，让我们了解情况。”

“我不知道怎么上传，你把你的QQ给我，我直接把视频给你看。”

不要给客户发QQ，客户会截图你的QQ，投诉卖家引导客户线下联系。

并非所有平台都支持引流，一旦发现严重，店铺会直接下架，尤其是JD.COM商城。如果“天猫、淘宝、拍拍”等其他平台的名称出现在JD.COM聊天中，就会被屏蔽。

七大专业户外知识(要求客服人员为每个宝贝建立简明档案，方便查询)

防水、透气、保暖、舒适、承重(其实就是鞋子的重量)。

鉴别一双好鞋的三个关键点:

1.鞋面面料:优质牛皮，防水材质。

2.防水袜:专业防水袜GORE-TEX专业防水透气膜。

3.唯一的排水管道可以快速排水。

面料:相比其他面料，牛皮面料比较厚实，保暖性好，抗泼水。它的表面有微小的毛孔，可以让空气流通，保证鞋子的透气性，穿起来不会觉得太闷，从而防止脚臭。

GORE-TEX防水透气膜是一种专业防水膜。

原理:小鱼水分子的小孔很多，水进不来，但是透气。

鞋垫:一般使用海波里，硅胶或乳胶鞋底。

海伯利:良好的除臭性能。更贴脚

硅胶鞋垫和乳胶鞋垫:穿着更舒适。

衬里材料:棉+网状猪皮衬里

棉布+网眼布:保温性好。

猪皮里料:表面光滑，穿着更舒适。

鞋底:VIBRAM sole(简称V sole)从意大利引进的技术，能有效分散、吸收、释放运动中的压力，轮胎胎面增加抓地力。前破制动轮胎的设计

八种销售类型

1.盒子销售:客户问什么，他们会机械的回答。(一些基本问题的答案)

2.关系销售:有几种方法可以促进双方的关系:

一个套近乎，(因为我去过我买的地方，那里很美，或者说我是买家的家乡。)

b把自己转化成用户的身份。

赞美和倾听

永远要认识顾客

九种客户类型

(按以下类别划分客户)

明确型:客户对自己有明确的需求。

1.根据客户是否知道他们需要什么，他们被分为

b迷茫型:没有完全意识到自己需要什么。

策略:

a需求明确型:我们非常清楚要购买的鞋子的购买流程。这时候我们更多的是倾听客人的需求，不忘赞美。

b需求混乱型:对商品缺乏了解，不了解:这类客户缺乏商品知识。对于这样的客户，我们需要认真回答，站在他的角度推荐，告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的客户，你的解释越详细，他就越信任你。

自我决定:拥有你想要的商品。

2.根据顾客的消费行为，它分为

摇摆型:容易说服型，可以多推荐。

策略:a对于独立客户:因为客户有自己的产品，所以不需要做更多的推荐。顾客看中产品后，要欣赏的眼光。

b对于摇摆客户，这类客户通常很容易被说服，你可以多做推荐，耐心诚恳的介绍，最终帮助客户下定决心，做出选择，促成订单。

价格敏感:价格可以吸引顾客。

3.根据客户对价格的敏感程度，分为

价格不敏感:便宜不能激起顾客的购买欲。

策略:对于价格敏感的客户，可以向客户介绍我们的一些促销活动或者优惠措施，比如买多有什么优惠价格，这些对客户都很有吸引力。

价格不敏感:请不要随意推荐，给客户自由选择的权利。

急:急于购买

4.根据客户购买的紧急程度，分为

追求满足感

随性型:随便逛逛，

策略:紧急客户对我们更有利。一旦选定了客户，他们很快就会下订单。

b针对散客:这类客户一般只是随便逛逛，不需要很急的买货。我们需要了解客户的兴趣，并提出一些有针对性的建议，特别是突出他们的优势，努力提高他们的购买欲望。

自用型:

5.根据客户的购买目的，分为

礼品类型:可以介绍更多适合礼品的产品。

策略:A对于自用客户，可以根据自己的喜好多做推荐，应该比较实用。

b对于以礼物为主的客户，可以从调查面了解礼物的种类并做一些相应的介绍，推荐更有特色的产品，比如超轻、受孩子欢迎的动漫。

需求型:要求档次高，能推出高价商品。

6.根据客户对质量的要求，分为

休闲型:质量要求不是很高

策略:A对于要求高的客户，通常是完美主义的客户，对档次的要求会更高，要向这类客户介绍一些价格较高的产品。

b针对散客:这类客户对品质要求不高，关键是要合适，可以多做推荐，多推出优惠活动，促进购买意向。

信任型:老客户，有过购买经历。

7.根据客户对我们产品的理解，分为

多疑:第一次看到我们的产品

策略:A对于信任的客户来说，更容易达成交易，因为他们在没有太多介绍的情况下再次购买。

b .对于可疑的客户，要耐心回答他的问题，让他知道我们产品的优势在哪里，让客户了解我们的产品。这样，客户可以有一个好主意，与我们沟通，有更好的机会达成交易！