淘宝客服运营毕业论文范文
淘宝客服毕业论文1:客服的智能化定义
在企业客户服务市场，技术仍然是一个不断变化的分水岭，也是所有客户服务解决方案提供商构建其运营和服务模式的基础。智齿科技正在通过让数据分析、语言处理、机器学习等技术智能化来提高市场竞争力。
如果你仔细观察当代企业，你会发现，如何构建客户服务体系的思维角度正在悄然发生变化。不仅为企业带来了前所未有的发展机遇，也使得企业需要遵守的市场竞争规则更加公平，最终消费者赢得了比以往更大的消费决策权。因此，企业必须寻找一种新的方式来构建客户服务模式，以满足日益增长的客户服务需求。
？智驰科技作为智能客服领域的新锐公司，致力于将知识搜索、自然语言处理技术、机器学习等智能定义引入到客服新模式的探索中。？智齿科技联合创始人&；CEO许仪在接受本报记者专访时表示。
企业也消费。
在现代消费经济学中？企业消费？是指与企业生产活动没有直接关系的使用价值和价值的纯消费。而在IT界，企业消费呢？它被赋予了新的含义，即企业使用一些工具就像消费品一样。这些工具通常充满创新因素，时尚流行魅力，更接地气，使用简单，在企业内部工作流程和外部运营中同样受欢迎。
从参加智齿科技的产品发布会，到完成对他们的专访，记者明显感觉到智齿科技必须重视？企业消费？这个概念由来已久。在智齿科技，开发者专注于为企业打造功能实用、操作简单的客服软件。多年的行业报道经验告诉记者，只有像智慧科技这样具有创新意识，专注于某个垂直领域，始终以用户体验为核心的初创企业，才更有可能在实现企业级应用消费化的过程中获得更多的成功机会。
企业越来越喜欢有消费者体验的IT工具是有原因的。以客服为例，互联网时代到来后，产品销售的中间环节将在很大程度上借助网络自动实现，客服正好可以作为售前和售后过程中企业与客户的连接渠道。这时候客服甚至在某种程度上取代了销售，成为对接客户的一线角色。客户服务的服务质量关系到客户的购买决策。因此，企业需要优化传统的客户服务场景。以前的做法是加强客服人员的培训和指导，监控服务过程，提高客服人员的快速反馈能力。然而，在互联网时代，具有人工和智能特征的在线客服形式将更适合应对客户服务需求的爆炸式增长。
企业决定使用IT工具优化客服场景后，各种问题随之而来，尤其是当客户通过官网、手机网站、微信、微博、APP等不同渠道涌入时。企业如何统一管理碎片化的客服系统？
智齿科技的做法是建立一个统一的平台，将多个渠道的客户聚集在这个统一的平台上，对客服场景进行智能管理。
作为一家新潮的IT初创企业，智齿科技非常擅长的技能之一就是将用户界面设计得更加美观时尚，会让企业内部的客服人员和外部的客户感到愉悦和舒适。之后智齿科技会在用户体验上做一些细节优化。比如用户向客服人员提出的问题，会按照一定的语法关系分解成一些字段，系统会根据预定义提取这些字段的关键部分，然后从后台知识库中搜索并调用所有对应的答案信息，根据关键字段反馈到客服人员的工作窗口，客服人员会从备选答案信息中选择最合适的答案信息发送给客户。以上流程节省了客服人员和客户的时间，一定程度上实现了自动化。另外，如果有客户接受过服务，客服人员甚至可以从后台看到关于该客户的所有信息和历史资料，解决问题会更加方便。
交流就是语言分析。
相信你之前用过很多从各种应用商店下载的智能语音产品。很多时候你分不清对方是机器人还是真人。这些面向普通个人用户的智能语音应用，对答案的准确率要求非常低，甚至有些智能语音产品的主要功能是为了娱乐。但在企业级客服应用中，能否准确识别问题并正确回答，关系到客户的体验满意度。
为了准确理解用户的问题，匹配最佳答案，智齿科技将自然语言处理(NLP)和机器学习引入客服产品开发。
在人工智能领域，NLP技术是公认的高效处理文本信息、理解文本间隐含关联的有效解决方案，而自动化机器学习可以不断提高理解的效率和准确率。
因此，NLP可以有效地帮助客服产品处理文本和语音信息，例如，通过分析客户提问中的关键词信息，智能解读原本模糊的意思或暗示。
智齿科技正在尝试将NLP应用于企业产品售前售后等基础客服场景。即使NLP无法应对，也可以使用人工在线客服和机器人客服无缝切换的方法，保证服务的连续性。为了引导和鼓励NLP应用普及的提升，智齿科技希望客服产品具备自动学习能力，并配备知识库和问候语库作为知识储备。
越来越多的企业客户发现，采用智齿技术的智能客服解决方案可以有效缓解以往的客服压力。目前，智齿科技在没有任何市场推广的情况下，实现了超过65，438+0，000客户的自然增长。这些客户涵盖互联网电商、O2O、P2P金融、教育、医疗等行业。
客户反馈非常重要。
无论是在消费级市场还是企业级市场，每一个新的用户需求都可能成为市场增长的新动力。通常情况下，客户的需求是基于如何实现产品的可获得性。需求也会被客户直接或间接反馈给企业。所以，聪明的企业善于倾听客户的反馈，每一个成功的企业背后，必然有一群能够及时反馈需求的客户。智齿技术也是如此。
在记者专访过程中，一家企业客户的名字被许仪多次提及，那就是乐视。许仪甚至说:？没有乐视，就没有今天的智齿科技。？
原来，在智齿科技完成产品研发并拿到市场验证时，乐视是首批接受他们产品的客户之一。
当时乐视的客服团队有400个客服席位，每个客服席位每年的成本为65438+万元，总成本高达每年4000万元。所以乐视非常希望在不降低客服质量的情况下，降低客服成本。另外，乐视的客服原来是电话客服的形式，也希望转型为线上客服。通过三个月的项目实施，智齿科技满足了乐视提出的要求。更重要的是，在项目实施过程中，乐视可以对智齿科技的产品提出一些技术和功能上的优化建议。
另一个让许仪印象深刻的客户是互联网金融公司宜信，因为正是宜信让智慧科技意识到了客户服务专业化、标准化的重要性。
宜信的主营业务是P2P网贷平台，客户分为两类，一类是投资人，一类是借款人。在P2P网贷领域，客户非常重视投资安全和风险管理，因此对客户服务的要求比一些常规企业更高。这主要表现在客户需要客服快速提供专业规范的问题解答。在智齿技术的帮助下，宜信通过在客服系统内部建立知识库，大大提高了回答问题的准确率。
淘宝客服毕业论文2:淘宝街商业分析
[摘要]为了深入分析北碚淘宝街发展的区位因素，了解淘宝街的发展现状，帮助淘宝街不断拓展经营渠道，为淘宝街的发展出谋划策，对淘宝街的商业区位进行了分析。
[关键词]淘宝街；商业；分析
首先，研究区域商业的特点
(1)店铺数量和规模
一般来说，淘宝街店铺多为小规模经营。* * *门店78家，店主55人。这些店主分别拥有1至4家店铺，每家店铺的面积为8-15平方米。店面面积和业务量较小，商品种类较少。
(二)商品种类和比例
淘宝街主要经营:服装、鞋类、礼品及饰品、化妆品、箱包、餐饮、电子产品等商品。商店出售一种以上的商品，其中7家商店出售两种以上的商品。这些混合商店同时出售衣服、鞋子和配饰。
(三)商店进货渠道和价格特点
淘宝街商家进货多在广州朝天门、阿里巴巴、重庆工厂直销店。有些店主追求进货渠道的多样化，进货方式多种多样。因为进货场所多为批发中心、网站、厂家直销店，淘宝街的商品价格较低。
(四)所有者的特征
淘宝街的店主多在25-30岁之间，其中女性占90%以上，大学生占13%。大部分店主都是1到3年，极少数在1年以下，3年以上。在经营理念上，店主认为经营的重点是:产品质量(饮食营养)、产品风格(饮食口味和包装)、产品价格。
二、商业街区位分析
(A)消费者市场状况
1主要消费者。北碚区常住人口68万，其中天盛街道1.24万，西南大学在校生近2万人。淘宝街毗邻西南大学和五邑大学。大学生和五邑大学附近的居民是淘宝街的主要消费者。
2收入水平。2011年，北碚区城镇居民人均可支配收入21954元，同比增长14.99%，居民人均消费支出15505元，同比增长11.50%。八大类消费支出呈上升趋势，其中服装支出增幅最大，淘宝街服装鞋店占比最大，表明淘宝街的市场和潜在市场正在逐步扩大。
3类消费品。淘宝一条街主要经营:服装、鞋类、礼品及饰品、化妆品、箱包等商品。其中服装鞋帽占大头。消费者在淘宝街购买的主要商品是衣服，其次是鞋子、饰品和礼品。
(2)空间距离和交通条件
1主要消费者地址与淘宝街的距离
淘宝街的主要消费者是西南大学的学生。(1)梨园位于西南大学中部，远离北面的重百超市购物圈，靠近永辉超市购物圈，所以我选择在淘宝街及附近购物。(2)竹园和南园离淘宝街比较近，学生往返淘宝街相对方便，所以频率比除了梨园以外的其他园都高，但是南区男生比例大，淘宝街多是女生的衣服。另外缙云美食城以餐饮娱乐为主，会分散一部分消费力，所以频率比丽园低。(3)桔园、梅园、杏园与重百、永辉的距离基本相同，个人喜好和特殊情况对消费场所的选择影响较大。(4)桃园靠近老城区的重百商圈，所以学生多选择在重百及其附近购物，消费品多为服装服饰。
2淘宝街交通状况分析
淘宝街位于天盛路旁边。天盛路是北碚区的主干道，交通便利，有利于老城区和城南的居民购物，也有利于商户购买商品。但同时，由于靠近主干道，商业网点缺乏停车场。
(三)同行业间竞争因素聚集的趋势
1淘宝街周边商业分布
淘宝街是一条地下商业街，上部是李添胜街商业网，旁边是永辉超市，吸引了大量大学生和周边居民前来消费。其中，超过60%的消费者在永辉超市消费后去淘宝街。
2淘宝街内部集聚效应
(1)价格优势。淘宝街有很多店铺，很多都卖同一种商品。因为进货渠道差不多，同种商品的种类和款式也比较接近。店主只是用售后、服务态度、价格优势等因素来吸引消费者。
(2)消费者集中度。同行业之间的竞争可能有两种趋势:对于销售同一种商品的店铺，它们聚集在一起形成商业中心，产生外部规模经济；对于销售不同种类商品的店铺来说，由于它们之间的互补关系，它是具有多目的购买行为的消费者的最佳空间区位选择。淘宝街服装占店铺总数的75%以上，所以后者对淘宝街的影响不大。
(4)土地价格
地价的高低与区域区位因素有关，地价往往通过商铺租金来表现。从外部环境来看，淘宝街位于北碚区天盛路主干道，交通便利，相比同性质的综合审批和竞标。其次，周边有永辉超市、李添胜街等商业点，且靠近西南大学，有很好的空间关联性。另外淘宝街的购物环境明显比综批好，所以地价比综批高，竞争开发。从淘宝街的内部环境来看，两端租金高于中间店，主干道租金高于边店。
㈤政府支持。
在过去的两年里，北碚区政府大力推进农村？万乡镇市场工程？还有城市社区？复式项目？，区政府扩大招商，着力推进以嘉陵风情步行街为核心的缙云商圈，以及李添胜街、望德王城等社区商圈的发展。淘宝街属于社区商圈，是西南大学及附近居民的主要消费场所之一，得到了区政府政策的支持。
三。问题与对策
淘宝街发展有些问题:1。淘宝街在地下，周边没有停车场；2.淘宝街面积小，商户多。由于各个店铺面积和位置规划不佳，淘宝街在购物高峰期过于拥挤；3.调查结果显示，超过68%的消费者认为淘宝街的服务态度普遍较低；4.55%的消费者认为淘宝街商品种类少，店铺间重复率高，跟不上潮流；淘宝街大部分商家都没有做过宣传，只靠一些节日打折来吸引消费者。
面对这些问题，可以从以下几个方面入手:1。拓展进货渠道，扩大商品种类；2.通过发传单、校园赞助等方式加大宣传力度吸引客户；3.改变服务态度；4.改造淘宝街，优化布局；5.使淘宝街的商品趋于多样化，吸引不同消费目的的消费者。
淘宝客服毕业论文3:《淘宝盈利模式》
淘宝倡导诚信、活泼、高效的网上交易文化，已成为亚洲最大的网上零售商圈。通过回顾淘宝的发展，从阿里巴巴旺旺、支付宝、天猫、信用评价入手，分析其主要盈利模式。希望能为其他网购者提供参考，从而衍生出一个？开放、透明、分享和责任？新商业文明。让更多的人参与淘宝网购，享受网购带来的便利和实惠。
关键词淘宝；阿里旺旺；天猫；信用评级
华尔街日报报道？2010亚洲最受尊敬企业200强名单？中国电子商务巨头阿里巴巴集团位列中国最受尊敬企业之首。截至2010年底，淘宝拥有3.7亿注册会员，年交易额达到4000亿人民币。淘宝倡导诚信、活泼、高效的网上交易文化。淘宝在为淘宝会员打造更安全的网上交易平台的同时，也全心全意营造和倡导互助、轻松、活泼的家庭式氛围。每个在淘宝上交易的人，不仅交易更快，还能交到更多的朋友。通过回顾淘宝的发展历程，分析现有的盈利模式，为其他网购者提供参考。
一、阿里旺旺:良好的沟通机制
在买卖双方无法面对面交易的情况下，有效的沟通方式显得尤为重要。外观、价格等。商品的概念必须通过交流来理解。很多购物网站和拍卖网站一直在以论坛的形式进行交流。买卖双方不能及时回复商品销售情况，给网购者带来不便。阿里旺旺拥有查看交易历史、了解对方信用状况等个人信息、头像、多方聊天等通用即时聊天工具的功能，可以及时与店主收发信息、讨价还价，将个人之间的友谊发展到极致。阿里旺旺已经成为仅次于QQ和MSN的国内第三大即时通讯软件。这个沟通工具成为了淘宝成功的关键因素之一，也可以为以后处理销售纠纷提供一些历史记录。
二、支付宝:独立的第三方支付平台
关于支付环节买卖双方的交易安全，淘宝专门推出了第三方支付平台，提供安全支付服务。其运营的本质是支付宝作为信用中介，在买家确认收到货物之前，支付宝为买卖双方暂时保管货款的增值服务。支付宝特别适合交易电脑、手机、珠宝等单价较高的物品或者所有想要更安全的交易。在淘宝用支付宝是免费的。支付宝提出？你敢赔，我敢赔？我们的服务承诺是，如果支付宝在交易过程中造成损失，支付宝会先全额赔付，消除了网购者付款后收不到货的担忧。是淘宝网安全网络交易的核心保障。
支付宝和淘宝的结合，形成了淘宝的一个融资机构，基本上类似于银行，但操作方式比银行简单。淘宝根据商家的信用等级设定不同的借贷标准，开展借贷业务。因为不需要任何担保，资金回笼快，所以深受商家喜爱。在传统渠道，销售款一般需要40多天才能到账，但在淘宝的B2C商城，由于使用了支付宝，销售款可以随时提现。有人评论，淘宝是中国效率最高的商业银行？。目前，支付宝已与中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国招商银行等主要金融机构，以及VISA国际组织建立战略合作，打造独立的第三方支付平台。2011年5月，阿里巴巴重组支付宝，支付宝将成为国内某公司在中国的全资子公司，更有利于支付宝在中国市场的业务发展。
三、天猫:质量可靠，售后服务完善
阿里巴巴集团2065 438+01 6月6日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三家独立公司，分别是平台型B2C电子商务服务商(天猫)淘宝和一站式购物搜索引擎淘宝。三家淘客各有侧重，但都有着相同的开放和平台化的基因，都是各自领域的佼佼者。这种独立和协作的布局将为中国整个电子商务市场奠定新的基础。2012，1，11上午，淘宝商城正式宣布更名为？天猫？。2065 438+2002年3月29日，天猫发布全新Logo形象，整合上千家品牌和厂商，提供商家和消费者之间的一站式解决方案。
天猫* * *可以享受淘宝的会员资格吗，提供？正品保证，7天退货，还有发票？我们的售后服务，以及购物积分返现等优质服务，吸引了大量高端消费者。天猫作为淘宝的主要服务品牌，越来越受到买家的关注和支持。
天猫对入住的卖家做了一些规定:(1)必须有企业法人才能营业。
执照，也就是公司营业执照，个体工商户不行。(2)提供拟经营品牌的品牌所有人授权委托书及其品牌商标注册证。(3)卖方应在半年内完成至少654.38+0.6万元的销售额，如不能完成将被取消资格。(4)销售同一品牌产品的商家总数不得超过6家，其中以品牌旗舰店、专卖店为主。
天猫对卖家的意义重大:一方面，可以有效降低销售成本。线下渠道中，食品日用品的渠道销售成本为15% ~ 20%的销售额，数码产品的销售成本为20% ~ 35%，百货和家庭用户的销售成本为30% ~ 35%，奢侈品的销售成本在40%以上。通过天猫这种类似于直销的模式，这些产品的销售成本可以低于10。另一方面可以扩大产品和品牌的影响力，方便快捷的购物方式会吸引更多的顾客。传统渠道厂商只专注于20%的所谓主流客户。通过淘宝B2C，被边缘化的80%客户的需求被重新重视。
天猫卖家在享受服务的同时也要支付一些费用，主要包括签到费、佣金等增值服务。(1)占用费，如技术服务费、空间使用费、信息发布费等。，其中技术服务费6000元/年；保证金10000元，如果卖家退出时没有违反淘宝各方面的规定，会退还。(2)按交易额收取佣金，一般为交易额的5.5%。但部分微利商品的扣除比例略低，如虚拟产品为0.5%，图书出版物为2%。(3)其他增值服务费，天猫商家可选。
到目前为止，天猫拥有超过4亿买家，超过5万个商家，超过7万个品牌。预计2012年，天猫一百多家企业年销售额过亿，两千家企业年销售额过千万。
第四，信用评价:健全信用体系
淘宝非常重视诚信和安全的建设，引入实名认证制度，区分个人用户认证和商家用户认证。这两种认证需要提交不同的材料。个人用户认证只需要提供身份证明，商家认证还需要提供营业执照，一个人不能同时申请两种认证。此外，淘宝与公安部下属的身份证查询中心合作，将证明材料交由国家有关部门核查认证，并进行固定电话审核。验证结果应通过邮件、电子邮件或电话在站内进行通知。一旦淘宝发现用户注册信息中的主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与用户的服务协议。
淘宝的信用评价体系的基本原理是:一次成功的交易，双方做一次信用评价。评价分数是多少？赞？、?评价？、?差评？、?附加？四类，？赞？补充一点。评价？然后呢。附加？不加分，？差评？扣一分。淘宝的信誉体系还把用户的好评率统计为买卖双方，让消费者一目了然，把用户的信用形象分为15个等级，从最低的1红心到最高的五冠。这在一定程度上制约了网上交易行为。为了达到更高的信用等级，赢得买家的青睐，卖家会规范自己的交易流程，提高商品质量，诚信服务，以赢得买家的好评，从而形成良性循环。当然，买方信贷也有一定的参考价值。如果买家信用度越高，说明买家网购次数越多，做出评价的参考价值就越大。如果买家好评率太低，说明这个客户太挑剔，要求太高，评价参考价值比较低。
今天，淘宝不仅仅是一个消费者网站。为整个网购市场打造了一个透明、诚信、公平、公开的交易平台，进而影响人们的购物习惯。
参加考试，贡献力量
[1]姜。淘宝制胜之道[J]。电子商务. 2011 (10)
[2]刘·。中国电子商务发展的现状、问题及对策研究[J].特区经济。2011 (12)
[3]于国铭。淘宝:提升用户粘性的五个关键词来自研究报告《淘宝品牌传播的策略与策略》[R]。新闻与写作. 2011 (1)
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