4s店客服部工作计划
4s店客服部工作计划1 (1)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户、一般客户、流失客户等，设计相应的活动，提高客户留存率。
(二)负责中心的预约和跟踪服务运行。
(三)负责预订和跟踪信息的收集和分析。
(四)负责处理预约和跟踪中遇到的客户投诉。
(五)负责所辖员工的半年培训需求和计划。
(六)负责预约和跟踪工作流程的持续优化。
资格:
(一)具有大专以上学历。
(二)具有两年以上汽车维修或相关工作经历。
(3)服务质量跟踪员的工作描述和工作职责
服务质量跟踪员的工作描述:
3天后的回访是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪和信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户的真实反馈信息，提高客户满意度。
服务质量跟踪员的工作职责:
(一)及时整理和完善客户和车辆维修档案。
(2)及时电话回访:车辆交付维修后3个工作日内对客户进行电话回访，确认客户对车辆维修的满意程度，记录并及时向站长反馈信息。
(3)定期跟进服务:提前两周提醒客户定期保养车辆并记录，临近日期时再次通知。
(4)提供定期上门拜访的名单:选择一定比例的客户名单进行上门拜访。
(5)按时汇总跟踪信息。
(6)及时与相关部门沟通协调质量跟踪结果，消除客户投诉。
(七)统计和整理客户档案，进行科学管理。
资格:
(一)具有大专以上学历。
(2)具有两年以上汽车维修或相关领域工作经验，具有较强的沟通能力。
较强的管理经验、组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈人员的岗位描述和工作职责
质量信息反馈员岗位说明书:
质量信息反馈是售后服务中心的直接负责人对所有质量问题进行收集、整理和汇报。
质量信息反馈员的职责:
(一)负责服务中心质量信息的收集和汇总。
(2)协助和配合技术经理和上汽集团及时反馈、沟通和实施产品质量信息。
资格:
(一)具有大专以上学历。
(二)具有三年以上汽车实际修理经历或相关工作经历。
(3)熟悉计算机操作。
众所周知，娄底的4s店如雨后春笋，人们的消费观念越来越理性成熟，要求也越来越高。转眼间半年过去了。在过去的半年里，我们看到了市场经济的残酷。作为娄底宇森汽车销售有限公司，我们也在经历着市场的严峻考验，但我所在的别克售后部顶住了压力，在公司领导和全体干部员工的共同努力下，完成了上半年的各项任务。
以下是我对我部20xx上半年业绩的分析报告:
一、别克售后运营现状
20xx年别克售后的年终任务是xx万。到20xx年6月底，我们的实际产值为xx元，占年度计划的xx%，与年初的预测基本一致。
其中，进厂总台数为xx台，车间总工时为xx元(机器维修:xx元，钣金:xx元，油漆:xx元)。我们的备件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，完成了全年备件任务的xx%。
第二，物业维修费用
为了严格控制费用，我们别克售后部门制定了一套完整的物业设备维护制度，定期对物业所有设备进行检查，发现问题及时解决，避免问题由小变大，造成更大的损失。所以上半年我们别克售后物业设备的维修费用只有xx元，这是大家齐心协力让物业维修费用不超标，还能节约。
三，人力资源的现状
目前很多公司都存在人员流动性大，人力资源配置等问题。别克出售后，人员全部为xx，包括xx名管理人员和xx名员工(另外还有经理、xx名接待员、xx名机械师、X名钣金喷漆工、X名仓库保管员和清洁工)，以上人员不包括实习生。别克出售后，我也面临关键岗位人员不足的问题。因此，下半年我们将继续加强对员工各方面的培养和领导，从企业内部培养和发掘新的人才，更好地为公司服务。
上半年存在的问题及下半年工作计划:
1.总结上半年的工作，由于接待员和技工的专业知识不够专业和广泛，服务细节欠缺，在与客户接触时，有时无法提供客户需要的服务，甚至让客户产生不信任感。因此，我们需要继续加强对前台接待人员和机器维修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员要设身处地，为客户着想，为客户提供切实可行的服务，并向客户提出建设性的建议，这样我们的服务才能让客户更加满意。
第二，过去我们在一些可以避免的工作细节上出现失误，是因为前台和车间的标准流程不到位，工作人员面对工作的时候不是很用心。因此，下半年需要加强管理者和员工对自己工作的责任感，让员工了解企业现状和未来规划，以及市场和未来趋势，让员工意识到自己的稳定工作和公司的企业发展是直接挂钩的，从而使员工变被动为主动。从目前的服务行业来看，公司想要长期稳定发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后服务的对外窗口。前台接待员的一举一动都代表着别克售后部门的形象，所以我们会为别克售后部门乃至企业树立一个良好的形象，在客户眼中得到认可，这样我们的企业才能不断发展壮大。
第三，从营销策略上来说，别克售后部门上半年在维系忠诚客户方面存在一些不足，在不断增加客户的时候有一定的流失。所以下半年一定要培养和维护一批长期稳定的与我们合作的老客户，开发新的忠实客户。我们会从日常工作中给予这些客户真正的关怀。当然，关心是建立在互利的基础上的。只有这样，才能在市场上度过顺境和逆境，才能让这些客户一直跟着我们，真正做到“比你更在乎你”。
第四，价格合理化。价格水平也是影响客户进厂的重要因素之一。为客户提供更好的服务和合理的价格，时刻站在客户的角度制定合理的维修方案，为客户省钱，然后超越客户的期望。
5.在目前的市场环境下，所有的企业都处于微利或者亏损的状态，这就要求我们企业的每一个管理者和员工都要削减成本，为企业节约每一分钱。作为一个别克售后，应该在招待费和日常用品上节约。
六、加强5S管理，坚持机械设备的定期维护，及时发现损坏或异常设备并修复，从而提高车间的整体运行效率，降低成本。
7.面对上海通用对我公司的暗访，我们要努力打造一个团结、和谐、有凝聚力的团队。有事的时候，大家一定要一个地方想，一个地方努力。我们将共同努力，想办法，采取措施，解决问题，渡过难关。
最后请大家放心，别克售后部门会确保全年的工作任务，争取在20xx年超额完成公司下达的工作任务。
4s店客服部工作计划3一、整体售后目标。
“优化管理，稳步发展。”
我们在20xx取得的成绩有目共睹。尽管xx的授权政策很冷淡，但我们的售后业绩仍然保持着强劲的势头。我相信服务就是如何用最合适的方式解决客户的问题，从而回报活动。“欲善其事，必先利其器。”为了更好的面对客户的问题，要求我们从实际出发，提出解决问题的方案，最终服务于公司的管理和经营目标。
建议新一年的工作可以从以下几个方面入手:
(1)完善售后团队建设。有了坚实的团队，才能更好地面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门的职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部门、各岗位的职责，服务整体。
(2)加强售后服务过程的日常管理。服务流程是售后服务的重要内容，关系到我们的业务水平、顾客满意度以及4S店的对外专业性。总的来说，要严格执行流程，把遵循流程当成一种行为习惯，树立高标准，用行为改变售后服务模式，努力改变新面貌。对于车间维修，除了技术之外，还要注意与前台人员的沟通，特别要注意维修前、维修中、维修完成后三个阶段主要问题的沟通，使问题具体化，故障澄清。
(三)加强业务人员培训，提高技术水平。前台要继续加强提车流程的培训，同时也要加强提车的技巧，尤其是对于疑难问题的解决和分析。为了服务前台，我们可以不定期派配件或车间的人员为前台人员进行信息交流或知识讲座。针对共性问题，一方面可以锻炼员工的业务能力，从而促进内部的合作与沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员来说，通过培训和日常的集体学习，关系到我们4S店的整体对外技术形象，关系到汽车技术的不断提升和更新，关系到不逆流而上的与时俱进的精神。
(四)重点对车间细节进行监督管理。一个好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站的“6s”工作要求，注意协调工作中可能出现的情况，如拣维修单、洗车场清洁不到位、工作人员不配合等。，严惩不贷，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。注重团队建设的公平、公正、公开原则，坚持团队利益最大化，保护个人利益最大化，实行考核与激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，增强部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或公司其他部门的合作。以更加开放的心态和盈利为宗旨，服务大局，争取集团公司之间的合作，特别是在客户索赔和备件方面，与其他兄弟公司共享资源，促进良性竞争。此外，加强对外交流，扩大保险业绩推广，开拓市场，合理利用废弃物，为公司整体战斗力服务。
2.售后运营的发展目标。
1.人员配备。
2.产值计划
(1)经营指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不低于220万，车间维修及理赔不低于380万。
2.全年实现至少93%的客户满意度CSI。
3.基板客户数量为1500。
4.每天接送20车，每月接送650车。维修平均单车产值800元/台，保险平均单车产值1.800元/台。
5.车辆的返修率不到2%。
6 .开展汽车普及讲堂不少于四次。
7.保修索赔通过率不低于95%。
8.不少于两次针对专业和技术问题的讲座。
9.纯配件年采购量不低于80万，基本库存符合标准要求。配件营销指数达到xx万。
10.精品销售额达到30万以上，基础精品配件库存达到654.38+万以上。
(2)管理指标。
1)主要是加强各部门的培训工作。除了各部门开展的培训工作，基本的内部培训工作可以跨部门提供，有利于部门之间的沟通与合作。例如，配件或车间可以与前台人员交流配件或汽车维修中的常见技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台取车人员将接受不少于4次的业务技能培训。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训全年不少于6次，针对疑难技术问题的讨论学习总结活动不少于3次。
2)至少开展三次部门内部活动，通过集体活动增强部门活力，增强集体凝聚力。
3)提出内部激励措施，提高绩效、客户满意度和员工关怀度。
4s店客服部工作计划4随着网络的全面普及，建立电子商务部是我公司的必然趋势，因此公司也计划在今年年中完成电子商务部的建立。
一、商务部成立的原因
1，电商成本低，省去了很多销售的中间环节；
2.电子商务直接面向消费者，信息反馈及时；
3.广泛的接触群体和发达的网络使公司的产品接触到全国各地的消费者；
4.提升公司知名度，增加公司产品曝光率；
5.分销渠道广，促销容易；(舒心茶业600多万，竹叶青未推广200多万，四浦茶10万)JD.COM。
6.淘宝天猫、JD.COM商城、Paipai.com、Dangdang.com等网购平台已经深入人心。
7.公司网站和微博需要专人管理维护，各大门户网站也需要专业人士推广。
第二，商务部的职责
1.优化公司网络形象，管理维护公司网站，及时更新，提供技术支持。
2.建设、运营和管理JD.COM商城、淘宝、天猫等第三方分销平台。
3.拓展线上分销平台，完成线上销售渠道建设。
4.管理和维护各个企业的微博，增加微博的人气，每天更新。在各大论坛和门户网站发软文和公司新闻，扩大企业曝光度。
5.配合市场部完成产品设计和广告图片的修改。
三、部门建设:略
四、第四节工作计划
七月，
1.招聘人员要尽快把美工、文案、客服三个岗位落实到位，对新员工进行系统的岗位培训；
2、推荐生产，要选择货架上现有的产品；
3.产品的文字编辑要重新整理撰写，尽快完成拍摄后的产品美化；
4.制定商务部的工作制度，各岗位的工作职责和流程要编制在本子上；落实细节，比如微博每天发布的帖子数量，各大论坛发布的帖子数量，这些都要作为任务来落实；
5.网站的日常更新和维护；
八月
1.电子商务部门基本成立，根据情况修订工作制度和各岗位职责流程；
2.淘宝店铺步入正轨，适当在站内推广，增加销量；
3.全新的淘宝C店，有新的店铺和商品描述，为以后开天猫做准备；
4.局部修改网站，重新设计留言板，增加公司与消费者的互动；拟新建企业商城网站，植入公司管网；
5.微博和论坛定期发布软文，优化网站SEO
九月
1，在各大网站做推广，过年过年，做爆款特价活动，打开市场，增加人气；准备好
2.针对春节销售旺季的到来，在百度、谷歌、淘宝、JD.COM、微博、BBS等各大门户网站大力推广，引爆市场，提高店铺和产品的知名度；
3、美工制作大量的宣传图片，特殊产品的宣传设计，文案制作推广软文，特殊产品说明的撰写；
4、如；预计销量增加，淘宝天猫入驻，需要增加客服人员，报综合部进行人员招聘。
五、需要公司的支持
1，人员招聘、美工、文案是电商部门的核心人员，所以要尽快落实；
2.新员工的培训需要综合部整理培训资料；质量要有保证；
3.为了不与传统渠道冲突，需要单独设计一系列网购产品，专门在网上销售，希望得到市场部的支持；
4.货主暂时不用招，但需要仓库支持；
5.办公场所需要重新规划，需要单独成立一个部门。客服人员在公司宿舍需要单独的房间，配备电脑和网络；
6.淘宝和JD.COM的推广，各大门户的推广，都需要资金支持；
7.部门每个月要向公司申请1-2的超低价爆品，目的是增加销量，提高知名度，引爆市场。希望公司能支持；
4s店客服部工作计划5众所周知，目前xx的4S店如雨后春笋般发展起来，人们的消费观念也越来越理性和成熟，要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去了。这半年来，我们看到了市场经济的残酷，作为xx宇森汽车。
销售有限公司也在经历着市场的严峻考验，但是我所在的xx售后部顶住了压力，在公司领导和全体干部员工的共同努力下，完成了上半年的各项任务。
以下是我对我部20xx上半年业绩的分析报告:
一、xx的售后服务
20xx年xx售后的年终任务是xx万。到20xx年6月底，我们的实际产值为xx元，占年度计划的xx%，与年初的预测基本一致。
其中，进厂总台数为xx台，车间总工时为xx元(机器维修:xx元，钣金:xx元，油漆:xx元)。我们的备件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，完成了全年备件任务的xx%。
第二，物业维修费用
为了严格控制费用，我们xx售后部门制定了一套完整的物业设备维护制度，定期对物业所有设备进行检查，发现问题及时解决，避免问题由小变大，造成更大的损失。所以上半年我们xx售后物业设备的维修费用只有xx元，这是我们大家齐心协力让物业维修费用不超标，而且还节约。
三，人力资源的现状
目前很多公司都存在人员流动性大，人力资源配置等问题。我xx卖完之后，所有人员都是xx，包括xx个经理，xx个员工(除了经理，xx个接待员，xx个机械师，X个钣金喷漆工，X个仓库保管员，清洁工)。以上人员不包括实习生。我的xx出售后，也面临关键岗位人员短缺的问题。因此，下半年我们将继续加强对员工各方面的培养和领导，从企业内部培养和发掘新的人才，更好地为公司服务。
20xx年上半年存在的问题及下半年工作计划:
1.总结上半年的工作，由于接待员和技工的专业知识不够专业和广泛，服务细节欠缺，在与客户接触时，有时无法提供客户需要的服务，甚至让客户产生不信任感。因此，我们需要继续加强对前台接待人员和机器维修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员要设身处地，为客户着想，为客户提供切实可行的服务，并向客户提出建设性的建议，这样我们的服务才能让客户更加满意。
第二，过去我们在一些可以避免的工作细节上出现失误，是因为前台和车间的标准流程不到位，工作人员面对工作的时候不是很用心。因此，下半年需要加强管理者和员工对自己工作的责任感，让员工了解企业现状和未来规划，以及市场和未来趋势，让员工意识到自己的稳定工作和公司的企业发展是直接挂钩的，从而使员工变被动为主动。从目前的服务行业来看，公司想要长期稳定发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后的对外窗口。前台接待员的一举一动都代表着xx售后部门的形象，所以我们会为xx售后部门乃至企业树立一个良好的形象，在客户眼中得到认可，这样我们的企业才能不断发展壮大。
第三，从营销策略上看，上半年xx售后部门在维护忠诚客户方面存在一定不足，在不断增加客户的同时也有一定的流失。所以下半年一定要培养和维护一批长期稳定的与我们合作的老客户，开发新的忠实客户。我们会从日常工作中给予这些客户真正的关怀。当然，关心是建立在互利的基础上的。只有这样，才能在市场上度过顺境和逆境，才能让这些客户一直跟着我们，真正做到“比你更在乎你”。
第四，价格合理化。价格水平也是影响客户进厂的重要因素之一。为客户提供更好的服务和合理的价格，时刻站在客户的角度制定合理的维修方案，为客户省钱，然后超越客户的期望。
五、在目前的市场环境下，所有的企业都处于微利或者亏损的状态，这就要求我们企业的每一个管理者和员工都要削减成本，为企业节约每一分钱。作为一个xx售后，应该在招待费和日常用品上节约。
六、加强5S管理，坚持机械设备的定期维护，及时发现损坏或异常设备并修复，从而提高车间的整体运行效率，降低成本。
7.面对上海通用对我公司的暗访，我们要努力打造一个团结、和谐、有凝聚力的团队。有事的时候，大家一定要一个地方想，一个地方努力。我们将共同努力，想办法，采取措施，解决问题，渡过难关。
最后请xx售后部门放心，一定保证全年的工作任务，争取在20xx年超额完成公司下达的工作任务。