物业客户服务实践总结
总结是对一段时间内学习、工作、生活的表现进行归纳和总结的一种书面材料,可以提高我们发现问题的能力。大家一起认真写总结吧。那么总结应该包括哪些内容呢?以下是我帮你整理的物业客服实习总结。欢迎借鉴和参考。希望对你有帮助。
物业客服实践总结1物业管理是与房地产综合开发的现代生产方式相匹配的综合管理。它是与房改产生的产权多元化格局相联系的统一管理,是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营化的管理。这种集高度统一管理、全方位多层次服务、市场化运作于一体,在服务中结合经营管理的物业管理,其实就是一种服务行业。
实习期间,在管理处指导老师的热情指导下,积极参与物业管理的相关工作,注重将书本上学到的物业管理理论知识与实际工作进行对比,用理论知识加深对实际工作的理解,用实践验证所学的物业管理理论,探索物业管理工作的本质和规律。短暂的实习生活既紧张又新奇,收获很大。
物业管理属于第三产业,是服务业。物业管理属于第三产业,有其独特的性质,即它是一个集管理、服务、运营为一体的行业,在服务中融入运营和管理。为物业业主和使用人提供优质、高效、周到的服务,让物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想,急业主之所急。其运营处于良好水平,充电率在88%以上,业主满意度达到中上水平。小区环境优美,绿化程度高,设施齐全。经常开展各种活动,丰富业主的业余生活,属于高品质住宅区。其经营目标是为业主打造一个“安全、温馨、快捷、方便、干净”的生活社区。
我这次实习的主要工作是接待业主来访,申报故障,处理投诉。其中,要注意的主要是热情接待业主,帮助他们尽快解决实际问题。针对一些不属于物业责任范围的问题,进行进一步的分析,提出对策和解决办法,大大减少业主利益的损失。春节前,在领导的指导下,小区的安全隐患得到了清理和解决。为小区业主度过一个安全和谐的新年提供了一个干净的环境。同时也对小区业主的缴费情况进行记录和整理,以保障每位业主的利益,同时也对部分恶意拖欠的业主进行回访,处理问题。
加强培训,提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,涉及面广。专业知识对于物业管理人员来说非常重要。然而,物业管理的理论还不成熟,缺乏实践经验。市场环境是逐渐形成的,要走上正轨还需要很长时间。这些客观条件都决定了我们的员工需要不断学习,学习这个行业的法律法规和趋势,这对做好我们的工作是非常有利的。
客服部是与业主打交道最直接、最频繁的部门,员工的素质代表着企业的形象,所以我们一直在不断地做好员工培训工作,提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容是:
(1)做好礼仪培训,规范gfd。
好的形象给人一种赏心悦目的目的感。物业管理首先是一个服务行业。在接待业主来访时,我们热情周到,微笑友好,这样即使业主带着情绪来,我们的‘周到服务’也会减少,这样才能解决业主的问题。在这方面,陈经理专门对部门所有员工进行专业培训,完全是酒店式的服务标准来要求员工。如果接待员接电话,她必须在三声铃响之内拿起电话。第一句话就是“您好”,天元物业X人随时为您服务。前台服务人员必须站起来服务。不管是公司领导还是业主经过前台,都要打招呼。这样提升了客服部的形象,也在一定程度上提升了整个物业管理公司的形象,突出了物业管理公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口。前台接待的主要职责是保持信息渠道畅通,监督检查,调度协调各部门工作。在日常服务中,前台不仅要接收业主的各种报修、咨询、投诉和建议,还要及时向相关部门和施工单位反映业主的需求,监督维修跟进,回访维修完成情况,完成最终闭环。为了提高工作效率,接待人员在做好人工沟通记录的同时,还负责收费数据的统计归档,使各类信息存储更完整,查询更方便,保持原始数据的完整性。
(2)搞好专业知识培训,提高专业技能。
除了礼仪培训,专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规,学习相关法律知识,解决实践中遇到的问题。我们还邀请了工程部的师傅给我们讲解关于工程维修的知识,比如业主报修,我们要能分辨出报修的位置,基本的处理方法,师傅要带什么工具,工程各部分的保修期。只有明确了这些问题,才能向业主宣传和宣传。让业主清楚的知道,物业管理不是永远有保障的,也不是交了物业管理费后我公司就什么都负责。我们会拿一些经典案例进行讨论、分析和研究,一旦发生纠纷,物业公司承担多大责任。我们需要在工作中不断学习和积累经验。
管理处接待和投诉设置系统
为加强管理处与业主、租户的联系,及时为业主、租户排忧解难,提高社会效益,特建立投诉接待制度。
一是客服中心负责接待来访工作,公示受理投诉的办公地点和电话,让业主和居民来访投诉,信任管理处。
第二,任何管理人员都要热情接待,主动询问,面带微笑,不刁难,不推诿,不对抗,不加重业主和住户的感情,对熟人陌生人一视同仁,对大人小孩一视同仁,忙闲一视同仁。
三、客服人员要及时记录居民投诉来访中提到的问题,当天调查核实,并将结果和处理建议上报办公室主任,由办公室主任决定处理方式和责任部门。
四、各责任部门在处理来访和投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推诿、争执、推卸责任,为难业主和租户,或借机索要好处、利益等。处理完后要把结果反馈给业主、租户和管理处主任,做到事事有着落,事事有回音。
五、所有管理人员都要认真负责地做好本职工作,为业主和租户提供满意的管理和服务,减少租户的投诉和批评,把业主和租户的不满化解在投诉之前。
物业客服实习总结2通过这次实习,我对物业客服这个工作和岗位有了更深入的了解。同时,在这次实习中,我也学到了很多服务知识和物业知识,对我以后的工作也有很大的帮助。我在实习中也反映出了一些不足,需要在以后改进。这次实习,我也想总结一下客服工作。
刚来公司的时候,我也很担心能不能做好实习工作。毕竟我之前没做过这份工作,为了找这份实习,我尝试了很多次。很多面试还要求有工作经验,甚至有的公司不招实习生,让我感受到了社会的残酷。知道自己没有经验确实是很大的劣势,但是既然在学校学了这么多,就要用起来。在实习期间,我也努力向同事学习,懂得如何与业主打交道,遇到问题如何解决,一些事情如何操作。可以说我在岗位上学到的是做好工作,和学校理论完全不一样。同时,我也觉得自己所学的东西看起来相对简单,但是到了实际操作的时候,就没那么容易了。还需要不断的去做,积累经验,做好客服,才能真正理解自己所学。
在物业客服的工作中,一开始和业主的沟通有点磕磕绊绊,处理问题的效率不太高,甚至还被业主骂过。然而,这些并没有让我气馁。通过这些,我认识到了自己的问题,继续努力,积累了工作经验。与此同时,我也在不断尝试,我的服务更好了,我能够处理业主反馈的问题。现在也在练。也得到了部分业主的肯定,尤其是一些需要持续跟进的问题。业主们也看到了我的进步。也觉得很多工作是需要经验才能做好的,更加珍惜这个岗位。同时也让我明白,自己的不足,虽然有,但其实是可以改变的,只要认真做事,多思考,优化自己做过的事情。
虽然实习结束了,但对我来说,这只是步入社会的开始。我也想继续做好客服,为业主服务,这样我以后可以做得更好。
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