公关小姐培训材料
1.如何应对素质低的客人？
在服务的过程中，有时会有客人经常把脚放在台上。这时候你可以通过换烟灰缸或者收拾桌子来打扰客人，同时礼貌的提醒客人把脚放下来。
2.如何应对到处闹事的醉酒客人？
你要立即通知醉酒客人的朋友，劝他们回房间或者先送走，然后通知楼层领班，楼层领班会通知主管第一时间到达现场，和主管一起安慰客人，避免把事情闹大。主管应视情节轻重决定是否当场通知保安人员(如需通知保安部，应先致电保安值班室再处理此事)。
3.客人之间吵架打架怎么处理？
当客人开始争吵时，应立即通知领班和主管进行调解。如果发生打斗，他们应该立即通知保安人员到场。安保人员会处理事件，不要围观，劝阻其他客人围观，以免误伤。另外，及时统计酒店在此次事件中遭受的失物清单，方便向客人索赔；需要配合公安机关调查的，应当如实反映客观事实，不得添加任何个人主观谁对谁错，谁不自觉，避免误导。
4.如何处理客人带来的饮料和食物？
这时应该向客人说明，酒店不接受客人自带的饮料和食物。如果客人一定要，要通知楼层领班解决。可以收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写下开瓶费和相应的价格。或者请客人在吧台存放自己的饮料和食物。
5.如果服务员或客人自己把饮料倒在桌子上，服务员该怎么办？
如果服务员把酒倒在桌子上，应该马上说:“对不起，我马上给你擦掉。”然后用干净的抹布擦桌子，换上原来的杯子，再用新杯子倒酒。如果客人不小心自己倒了酒，应立即递上毛巾(纸巾)擦去水分，再递上纸巾吸干污垢。
6.如果客人损坏了公司的财产，我该怎么办？
应留下一名服务员保护现场，另一名服务员通知楼层领班和主管，耐心向客人说明物品的贵重，如电视机、音响等，并按价格赔偿。如果客人继续其行为，应通知保安人员及时到场协助处理。
7.如果服务员打碎了杯子或者把酒洒在了地板上，该怎么办？
服务员应立即站在现场，提醒路过的客人，另一名服务员应立即清理现场，如有异味应喷洒空气清新剂。
8.如何处理客人丢失的物品？
服务员应立即通知领班，负责该部分的服务员应站在现场等待主管。主管要配合客人仔细检查客人用过的地方，询问客人和哪些朋友一起过，朋友是否拿过。同时查看服务员并询问当时情况，立即通知保安检查员工储物柜。如果没有找到，请保安做个记录，以便以后有线索联系客人。
9.如果客人在浴室摔倒或晕倒怎么办？
此时，服务员应立即接客人，并通知领班和主管。如果游客受伤，应将其扶至安全的地方休息片刻，并进行药物治疗。如果情况严重，他应该叫保安把客人送到附近的医院就医。事先，服务员要时刻注意卫生间的卫生，保持地面干燥干净。
10.发现假酒，但是酒已经被打开了怎么办？
你要跟酒吧说清楚是不是假的。如果发现自己卖的是假酒，要立即向客人道歉，即通知主管去酒吧给客人再换一瓶新酒，当面当着客人的面打开让客人亲自试酒，然后把酒吧里的酒做个书面报告，让供应商明天来换新酒。酒吧应该注意供应商提供的商品质量。
11.客人在房间里有不雅动作怎么办？
服务员要经常出现在房间里，让客人不方便进入房间，让客人避开。如果继续出现不雅动作，应立即通知领班和主管进行劝阻和警告。
12.客人在会场走一圈，四处看看，没有消费怎么办？
如果发现这种情况，要问客人是哪个房间。如果没有房间可以消费，你应该马上通知客户坐好，让他消费。领班要通知主管及各岗位服务员注意客人动态，可能是小偷。
13.客人在场馆内丢失物品怎么办？
服务员要有高尚的品德，离开前要提醒客人带好自己的物品。如果发现有任何物品丢失，应立即交给经理。并做好登记，方便客人领取。
14.如果客人抱怨房间的音响效果怎么办？
在服务过程中要注意声音的现场效果，有问题通知声控室处理。如果房间音响调试后需要调房，但房间已满，服务员应先礼貌地安顿客人，即通知领班通知客户，如有空房立即安排调房，当面道歉并通知声控室尽量做好房间音响，直至有房调房。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时，该怎么办？
你要确定你没有生我的气，用委婉的语言跟他们解释事情，不能傲慢无礼，马上通知上级。
16.客人喝醉后闹事怎么办？
主管首先要稳定情绪，尽量把闹事者拉开。如果他能自己控制住现场，就不会通知保安，以免事态进一步恶化。但如果客人继续他的行为，他会观察当时的情况是否会恶化。如果情况严重，他要立即通知保安部，让保安先出面调解，其余保安站在客人视线之外，以便必要时支援。
17.爆啤酒的时候服务员应该怎么做？
遇到上述事件，服务员马上说:“对不起，我给您换一瓶。”把房间里的东西整理好后，通知楼层领班去吧台处理。有事发生前，服务员要注意正确的开酒技巧和手势，减少消费。
18.客人点的饮料快喝完的时候。
服务员应该在适当的时候问客人是否要加饮料。他不能直接问房间里的公关人员客人会不会加饮料。
19.客人从包间转到酒吧消费，你该怎么办？
清点客人人数，通知领班，通知前台，把剩下的客人桌子送到吧台，然后马上回到自己的岗位，打扫桌子和地面，摆好桌子，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提袋等物品时，你该怎么做？
主动提醒客人，如果方便的话，请拿东西去押金。如果没有必要，他们要提醒客人小心保管自己的物品，避免丢失，造成不必要的麻烦和客人的不愉快，同时要让客人感觉到服务员有很好的职业道德和服务态度。
21.当班时客人请你跳舞或吃饭，你会怎么做？
你应该先感谢客人的盛情邀请，然后委婉地告诉他们，酒店规定上班时间不能跳舞和吃东西，否则会受到酒店的处罚。请原谅我。
22.如果客人有不良动机和行为，服务员应该如何避免？
在不得罪客人的情况下，坚决对客人说“不”，请客人注意自己的身份。表明立场后，若对方仍纠缠不放，应告知上级，并做临时工作变动，以免客人干扰。
23.当客人不小心打碎杯子时，你该怎么办？
用亲切的语气安慰客人“没关系，你有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，扫干净打碎的杯子，请客人回到座位上，让客人感受到服务员处处关心，帮助客人解决问题。
24.如果停电了，你该怎么办？
台面上加蜡烛杯，点蜡烛的时候安慰客人:“没事，马上就有电了，可能有点小问题。我们工程部正在维修，请稍等。”然后告诉客人尽量不要离开房间走动，避免意外伤害，并在所辖服务区加强巡查。通话结束后，应及时通知楼层领班拜访客人，并根据客人的情绪水平给予不同的礼品或折扣以示歉意。
25.主管以上签字送餐，你该如何向客人说明情况？
当你把赠送的食物送到客人的桌子上时，你应该主动说:“这是我们XXX领导送的东西，请享用。”
26.如果有客人给我们提出宝贵意见，你会怎么做？
在表示谦卑的同时，我们应该说:“非常抱歉！谢谢你的宝贵意见。我将立即向我们的经理汇报。希望下次能让你满意。谢谢大家！”最后，把意见反馈给老板。
27.如果不小心把酒洒到客人身上，或者客人不小心把酒洒到你身上，你该怎么办？
真诚地向客人道歉，并努力补救。在客人允许的情况下，为客人擦拭衣服。女客人要由女服务员擦拭，动作要轻柔得体。如果客人不是很满意，你应该让老板出面，不要和客人发生冲突。如果客人不小心把酒洒到你身上，你应该大方地笑着说:“没关系，我在外面擦就好了。”
28.当客人对食物或饮料不满意时，你该怎么办？
征求客人意见，找出问题所在。如果食物或饮料有质量问题，你应该立即向客人道歉:“对不起，我马上给您换。”移走东西，然后通知楼层领班返回酒吧检查。如果食物只是口味问题，你应该向客人解释:“对不起，我们酒吧的产品是这样的。如果你不满意，我会向经理汇报，希望下次能让你满意。”然后想办法补救，必要的话让老板出面。
29.当客人喝醉了，吐了一地或喝醉了，你应该采取什么措施？
通知楼层领班和主管帮助客人离开并及时清理现场。
30.当所有的客人没有付帐就离开大厅时，你该怎么办？
走上前询问客人是否买单。当答案是否定的，但要去看节目的时候，你要找个借口说:“请走开，你留一两个人看包好吗，以免贵重物品丢失？”当客人说不的时候，他应该设法通知他的老板寻求帮助，看看客人要去哪里。如果客人在看节目，要派人看客人。如果客人离开，他应该立即通知他的老板帮助付账。
31.如何在演出时间内追踪嘉宾行踪，避免跑路？
记住客人的外表和穿着。是否有贵重物品遗留，是否是司仪或司仪经理的自然访客或预约客人，都要关注和判断。如果你是包间的客人，你必须至少留一个客人在房间里。
32.大厅和通道区的游客站挤满了人。服务员应该怎么做？
向嘉宾道歉，要求他们在嘉宾台或者没人的非服务频道看节目。
33.下单的时候不小心写下了饮料的名字怎么办？
及时跟进检查表。如果饮料已经送到房间，向客人道歉，并询问他们是否要更换。
34.如果工作时间需要离职，该怎么办？
向领班请假，通知在岗同事处理，尽快返回。
35.如果客人和邻居发生争执，损坏了公司的商品，你会怎么做？
迅速向楼层领班和河道主管汇报，防止事态恶化。注意安全，看客人是否受伤需要急救；损坏的东西，按照老板的意见，按照公司的价格赔偿。
36.如果一个没有引导的客人进入商务区，你会怎么做？
当你看到一个没有引导的客人进入营业区时手足无措时，应迅速上前与客人打招呼，询问情况，看是否需要帮助，介绍酒店的节目和消费，办理入住手续，开桌并通知前台。
37.当服务员发现客人来自台湾省，并且正在吃槟榔时，他应该怎么做？
吃槟榔是台湾省客人的爱好。这时候你要主动用纸巾垫槟榔盒，放热毛巾擦嘴擦汗。
38.如果经理被房间里的熟客拖住脚步，久久不能摆脱喝酒的困扰，你该怎么办？
进入房间后，以“总经理找你有事”为由，礼貌灵活地帮他出去。
39.客人要求找经理，我该怎么做？
礼貌的问客人你的名字，在哪里发财，了解客人找经理的意图，然后根据情况向经理反映客人要找的人，看他会不会见客人。如果经理不熟悉客人的情况，暂时不在，应通知客人经理暂时不在房间，客人应自己打电话通知此人。
40.发生火灾和打架时该怎么办？
一、火灾发生时，无论情况是否严重，都必须采取以下措施:
1)保持冷静，不要慌张大喊。
2)第一现场的工作人员必须稳定客人的情绪。对客人说:“尊敬的客人，我们酒店正在灭火，现在火势已经得到控制。请不要惊慌。”
3)了解客人是否买单，了解消费情况。
4)向附近的同事求助，帮助留意客人在该区域的活动，防止他们逃跑。
5)呼叫消防控制中心，告知具体位置和火灾。
6)在安全的情况下，使用就近的灭火器，并配合保安人员尽可能地灭火。“1211”灭火器或电器用干粉灭火器；如遇香烟未熄灭引起火灾，使用“1211”灭火器；万一漏电、短路引起火灾，切记不要使用水或泡沫液体灭火器；务必使用“1211”干粉灭火器。
7)关闭所有电源开关(包括电器)。
8)如果火势蔓延，一定要配合保安、酒店领导和同事，引导客人按照正确的安全通道撤离火灾现场，以免对客人造成伤害。
二、客人打架、斗殴，根据情况，酌情分级处理:
1)第一时间通知就近的安保人员，让其第一时间赶到事发现场，控制现场，防止事态扩大。
2)详细了解纠纷原因，并尽快向主管和经理报告事件。由管理人员安排和协调。根据情况分等级，分别对待。
3)小矛盾(一般打架、纠纷)的处理方法:
如果发现客户之间有轻微摩擦，应尽早劝阻，站在中介的立场上对双方进行安抚，避免事态升级。
4)中度冲突的处理:
尽快通知相关部门到现场，控制双方发生人员冲突的可能性，尽量安排客人远离。让保安注意客人的行为，防止再次发生冲突。
5)极端冲突的处理:
通过安全部门，尽量压制事态，如果有流血事件，督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间查看公司货物有无损坏。如有损坏，客人需要照价赔偿，通知收银员做单，主管负责跟踪确定客人的货物是否全部拿走。如果丢了，就交给有关部门的经理处理，等客人回来认领。
41.当紧急情况发生时:
《出埃及记》1.突然有不法分子在公司门口大喊或者闯入公司。员工应该怎么做？
首先，保持冷静，不要慌张。先通知保安部负责人，经理110报警，并立即向部门经理汇报，以便安排员工做好安全防范，采取相应措施。
例2。如果公司有警察例行检查，员工该怎么办？
保持冷静，不要慌张，稳住各个区域的客人，防止他们逃跑。向主管和经理汇报买单的情况，等待高层领导的指示，同时开灯，换轻音乐，灵活服务客人。
例3。如何处理公司有人猝死或因兴奋过度刺激过度饮酒导致休克？
立即通知保安和管理人员维护现场，拨打110报警或拨打120急救电话(为了安全，不要移动现场的物品、尸体或病人)。在事故发生的地方，加一个标志，防止其他人进入。
42。如何识别今晚买单的客人？
1)问问今晚主持的人。
2)向DJ服务员或者和大厅一起玩的，容易沟通的嘉宾请教。
3)从服务过程中了解。
4)有客人主动询问你的房间消费情况。
5)来自客人礼仪或来自客人的介绍性发言。
43。中途服务如何进行二次推广？
在服务的过程中，当只剩下一两杯饮料或点心时，你要温柔地走到主人和客人面前，礼貌而平静地告诉他:“饮料快喝完了，需要加吗？”
1)注意:不要等客人点的饮料喝完了再问。
2)在不清楚主人和客人的消费意图时，不要当着众多客人的面大声告诉主人和客人“没有酒了”，以免尴尬。
3)告诉主人和客人当前消费的账单。
4)不要在没有征求客人同意的情况下，帮客人下单、点饮料。
44.如何给客人倒第一轮饮料？
当客人刚到并坐下喝第一杯酒时，服务员应先征得主人和客人的同意，将酒杯排成一排，全部斟满，然后用双手捧给客人(顺时针方向，先客后主，先女后男)。
注意:不要给客人倒一杯酒，然后再倒第二杯...；第一杯酒不要喝多了。(一般1/3杯还是有点)
45.冷冻饮品或冰镇饮品如何提供杯垫服务？
过山车服务是夜场的一种高雅服务模式，体现了夜场的服务质量、档次和管理水平。给客人上冰冻饮料或冰镇饮料时，先礼貌地示意客人，然后温柔优雅地放下杯垫，再把冰冻饮料放在杯垫上，请客人尽情享用。
46.如何给客人换房？
当客人需要转房时，先礼貌地请客人稍等，然后通知前台查看是否有空房，再向客人承诺是否可以转房。注意不要不经过问讯台就带客人去别的房间，以免混淆工作程序，造成不良影响。
47.你数客人是什么意思？
在晚间服务中，客人买单后不离开KTV包房或摊位，还要点饮料和小吃进行消费，并通知收银员开具外卖单，与购买的包厢单据合并。
48.什么是补卡？
在服务过程中，由于其他原因导致大厅或服务台的消费记录卡丢失，通知客服台补办一张消费卡。它被称为“替换卡”。(补卡发出后，服务员会填写之前账单消费的内容)。
49.我们为喝醉了或者喝多了的客人提供什么样的服务？
除了关心我们的慰问，还要提供热茶、热牛奶等服务，让醉酒的客人清醒过来。如有必要，为客人递上热毛巾或提供骨质疏松服务。
50.我们为感冒的客人提供什么样的服务？
1)为客人关小空调。2)为客人提供披肩服务，处处关心。
3)点“姜汁可乐”给客人喝或者去医务室给客人吃感冒药。
51.夜场服务中的先见之明、后知之明、无动于衷是什么？
1)预言是指在晚上的服务中，客人没有告诉你要做什么，你看到了，没有等客人第一时间开口就成功完成了。也就是说，服务是在客人出面之前提供的。称之为“引人注目”。
2)后知后觉是指服务过程中客人要求的服务。由客人发现或提议的服务，直到通知你才完成。
3)不自觉是指在服务过程中，客人要求的服务，你被告知了，而你后来知道了却没有去做的服务。
52.客户台开错卡怎么办？
1)直接向经理承认错误，要求经理注销这张卡。
2)告诉预订人员，看是否有可能确认或转移房间。
3)如果您不能取消，请查看是否有人预订了此房间。
53.如何大声感谢客人？
当客人给你很多小费时，你应该礼貌地大声感谢客人，并说:“X先生/女士，谢谢你的小费。你给的小费过多，我受宠若惊！”让现场的客人听到，会大大增加给小费的客人的面子。
54.如何大胆礼貌地介绍公司经理？
当公司领导或经理走进你服务的大厅，向客人敬酒时，你作为服务员，应该礼貌大方地介绍公司领导:“先生/小姐！这是我们酒店的X X领导。他听说你在这里，特地来看你。”
55.你的服务如何给客人一见钟情的感觉？
1)客人进入KTV包房，服务员要面带微笑，真诚欢迎客人。
2)进入房间后，空调温度舒适，空气清新，干净整洁，物品摆放精美。
3)优质周到的服务和熟练的操作技能。
56.获得高额小费的规律是什么？
高小费=25%服务(软硬件服务)+75%吸引眼球+运气。
57.如何才能在夜间服务中立于不败之地(应该怎么做)？
1)可以合群，服务大众。
2)学会赞美别人，帮助别人，尊重别人，有耐心，有恒心。
3)遵守公司的一切规章制度。
4)勤奋、踏实、认真工作。
5)熟练的业务知识和操作技能。
6)灵活醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。
8)小心谨慎，保持低调和谦虚。
9)不要太聪明太自我表现，也不要太老实太迟钝。
10)关注女性，尤其是漂亮聪明的女性。
58.怎样才能掌握客人的住址和爱好？
1)问预订的人或者问为他们服务的服务员。
2)礼貌的询问客人身边的朋友兄弟。
3)仔细观察。
4)认真听嘉宾的介绍。
5)从顾客或预订单中发现。
59.客人擅自拿走公司设备，你该怎么办？
1)礼貌地询问客人是否拿错了东西。
2)礼貌的告诉客人，公司不能赠送这类设备，如有需要，可以从酒店购买，并及时出具文件。
3)如果客人不听或不退，应立即告诉上级进行处理。
60.客人要向员工敬酒怎么办？
1)婉言谢绝并感谢客人。
2)主动为他们服务，避免引起客人的注意。
3)借口服务其他客人。
61.食物是收费的。当客人要求时，服务员应该怎么做？
1)礼貌地向客人解释，客人自己点的一些食物不能回收(未开封的食物除外)，根据酒店规定不能取消。
2)如果客人坚持，告诉老板解决。
62.服务员上班心情不好怎么办？
无论什么时候工作，都要完全忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己要微笑。
63.电脑不按客人点歌怎么办？
首先，要稳定客人的情绪，你可以说:“对不起，可能是多了客人点了这首歌，造成了重碟。”我马上给你联系声控。
64.客人点了新歌，电脑没有，怎么办？
“不好意思，你点的歌很流行，现在已经不能满足你的要求了。我注册了，还给公司了。下次你来，我先给你点这首歌。”
65.如果客人问新员工一个问题，新员工不知道怎么回答怎么办？
“先生/小姐，对不起，我是新手，不知道。如果你不介意，我给主管打电话，他一定会帮你的。”
66.客人对服务员无礼怎么办？
不要责怪客人，避开客人，分散客人注意力，向主管申请调离岗位，更换另一名服务员提供服务。
67.对客人说礼貌语言要注意哪些问题？
1)微笑着。2)温柔一点，不要太死板，缺乏感情。
3)使用礼貌用语时，注意不要千篇一律，让客人感到不舒服。
4)合理使用肢体语言。
68.一个服务员如何做好一次成功的促销活动？
1)熟悉各种食品饮料的价格。
2)熟悉各种饮品的配制流程、配制时间、原料。
3)熟悉各种饮品的配制方法。
4)了解每日特别推荐项目。
5)掌握酒单的任何变化。
6)语言能力和微笑礼貌沟通。