联通客户服务工作总结
联通客服工作总结——20xx年2月23日，从佳路人力资源公司进入中国联通广西分公司，担任10010呼叫中心客服代表。佳路人力资源有限公司主要负责联通移动电信的员工招聘。通过面试进入中国联通有限公司广西分公司，担任呼叫中心客服代表，电话:10010。我的工作是回答问题，处理联通手机用户的业务或投诉。
实习目的:
是为我毕业后适应工作环境做铺垫，了解社会需要的人才类型，锻炼自己的适应能力、毅力、耐心、学习能力、沟通能力。
实习内容:
联通10010客服呼叫中心的主要工作是接听每一个联通用户的电话，解答用户的疑问，帮助用户办理业务，解决问题。受理广西所有联通用户的电话。不管电话内容是什么，都要以最好的服务态度展示给客户。在我正式成为客服代表接电话之前，公司安排我进行了半个月的业务培训。培训的主要内容是如何接听客户服务中心10010的电话，办理业务，回答联通用户的问题，办理业务。中国联通有2g、3g、宽带、灵通等手机业务，业务范围比较广。训练过程是一个痛苦的过程。可能需要半年时间才能完全吸收消化学校的知识。半个月就要掌握，压力之大超出了我的想象和接受范围。很多同时在培训的同事都陆续离开了。坚持就是胜利！
半个月的时间很短。好在我在训练过程中坚持下来了。20xx年6月开始接电话，65438+10月。我的第一个电话仍然令人印象深刻。o:你好！实习客服代表825为您服务。能为你做什么？电话那头:我的宽带连不上。发生了什么事?我太着急了，紧张得脑袋一片空白。师傅在我旁边，教官说:“如果我先连不上你有什么建议？”？先查有没有欠费，问有没有试图插网线的行为。该解决方案可以在系统知识库的宽带服务故障咨询解决方案中找到。我接的时候声音还在颤抖。挂了电话后，我的心怦怦直跳，久久不能平静。原来，能否做好每一份工作，都有一个难忘而艰辛的过程。业务不熟，系统操作不熟练，让我心慌，如热锅上的蚂蚁。我又一次想到了放弃。很庆幸自己坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。从前8个小时每天20个电话到现在的100，我曾经算过，公司要求每个全职员工一个月要打3000个电话以上，平均每小时20个电话，每三分钟一个电话。我从来没想过我可以一天八小时接这么多电话，所以我可以。第一次接到投诉电话:请问那个店员是你负责的吗？我说，如果您有什么意见或要求，我们可以将您的记录反馈给相关部门，供您核实处理。他说:我去营业厅交话费了。刚进去的时候，公众号为112的店员正在聊天。没理我，就在门口抽了两根烟，然后回去交话费。店员还在聊天，我记下号码，让她帮我交话费。她说:我去坐了十分钟的公交车，没帮我付钱，我就回去了。态度很差。我窃笑了半天，记录了大叔的情况。这是我的工作。我每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音。虽然对方只是听到我的声音，从未见过面，但能给对方留下声音印象也是非常不可思议的。能够听到不同的声音，感受到不同的事物和事情，好像去不同的地方，看到很多奇怪的东西，我都是一样的感受。当然也有很多骚扰电话，你也会听到很多难听的话，比如:为什么我的话费昨天花了10，今天只剩5块钱了？你是怎么扣的？面对用户的质疑，我说:扣的费用是来电显示的功能费，5元。如有疑问，可拨打10010。回头见。小姐，你今晚几点下班？我请你吃饭。哈哈。。。真希望每天都有那么多人请我吃饭，可以省下不少伙食费。面对这样的邀请，我只能说:非常抱歉，先生。如果您不需要任何其他业务咨询，请将您的电话转到自动语音。如果需要帮助，请再次选择手动输入。谢谢你打电话来。再见！
实习结果:
20xx年3月，我顺利通过了该公司的正式考试，并获得了扎实的业务知识。很多问题不用问大师本人也能很快回答。日常电话通话100多，打字速度大幅提升，每分钟63字。业务需要的系统也能很快熟练操作，更重要的是我的抗压能力有了很大的提高，这让我很自得。本来没有最笨的人，只有最懒的人，我的努力总会有成果。
实践经验:
在这次实习中，我学到了很多，学到了很多，也学到了很多。工作不像学校。困了可以眯着眼，饿了可以偷偷吃面包，无聊了可以玩手机qq，一周睡两天懒觉或者节假日出去玩。你可以每天早上起床，走进教室。但是，上班和上课虽然只有一字之差，内容却大相径庭。唯一相同的是我们都需要学习。每个公司都会有自己的规章制度，你应该遵守。你违反了将被罚款的处罚。这让我明白了，你没有好好学习，没有去上学。
好好学习人生这一课，你会在工作的过程中学到的。让你永生难忘。我吸取了这个教训。我要对工作负责，对同事微笑，虚心，不懂就问，面对问题要果断，回答用户问题要耐心，说话要有技巧，工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还带着很多不成熟的问号，头脑还很单纯，思想还很幼稚。找实习单位的时候，我们见过什么是竞争，面试的时候见过什么是现实，工作的时候见过什么是社会。每个人都会有这样一个过程，从不成熟的天真到面对现实。我们也知道社会需要的人才。为了适应，我们应该学习。要像蜗牛一样不断的学习和攀爬，在工作中认识自己，认识社会，即将毕业。实习是大学的最后一节课，我们从中获得的体验也是很不一般的。继续努力！
中国联通客户服务工作总结。不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平。
出台《关于xx联通集团客户分级服务规范的指导意见》和《xx联通集团客户服务联动机制管理办法》两大文件，建立和完善集团客户全业务服务体系。
建立集团客户分层服务体系，加强服务细分；强化集团客户服务标准，提高服务水平；建立服务质量监控机制，促进服务改进；改善服务流程，提高服务响应能力。
二是深化集团客户分级管理，推进特色标准化服务，实现服务带发展，形成促进服务的良性循环。
强化集团客户名单制营销服务体系，落实《关于实施集团重点客户名单制管理的通知》要求，确保每个集团客户有一名指定客户经理负责其对72家省级集团客户单位的营销和服务，确保集团重点客户的服务，梳理明确省市级集团重点客户名单，实现集团客户服务管理的系统化支撑。
根据客户类别属性(行业客户或商务客户)、业务属性(纯移动业务组、纯数字固定业务组、纯行业应用组和综合业务组)和规模属性(按集团客户收入和用户量规模分类)，建立多维度的客户分级管理体系。
在此基础上，对不同类型的集团客户提出新的标准化服务要求，整合集团客户俱乐部的服务平台和客服热线，加强俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范、客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步深化集团客户的服务深度和广度，提升客户感知，体现服务差异化，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的共赢。
继续利用好公司星级客户俱乐部的平台，加强对各类集团客户关键人物的服务外宣，特别是开展有针对性的行业推介、重点客户年会等客户关怀活动，持续提升重点客户满意度；拓宽中小企业服务渠道，完善集团客户积分体系，利用俱乐部资源支持客户业务运营，构建以延伸服务为核心的商务客户特色服务。
三是以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈
完善行业客户服务体系，强化客户经理服务标准，应对行业故障。
绿色通道等相应流程的实施；结合客户需求，为客户提供不同层次的服务，可以深化集团客户的服务深度，体现不同类型客户的服务差异化，提升客户感知，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的共赢。
在此基础上，深入开发行业客户存量，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子解决方案，满足党政军机关和企事业单位的信息通信需求。
四是坚持以客户为中心，完善集团客户服务支持响应体系，持续提升集团客户服务支持能力和水平，努力提升客户感知。
1.推进集团客户服务支持响应系统建设。
根据省分行组织架构调整的要求，今年各地市分行均成立了集团客户响应中心，响应人员按照服务的客户数量进行配置，负责地市分行集团客户的售前、售中、售后响应工作。进一步完善集团客户服务支持流程和体系，修订售前技术支持、业务开通和故障处理流程。先后制定下发了《中国联通xx分公司集团客户售前技术支持细则(试行)》、《关于下发集团客户故障报告处理方案的通知》、《xx联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知》、《中国联通xx分公司省级数字及数据产品级服务(sla)实施细则》、《关于xx联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理相关要求的通知》。通过建立省市客户响应体系，集团在全省的客户响应工作得到了很好的落实。
2.组织集团客户网络检查。
按季度组织集团客户光缆线路和客户端接入设备检查，* * *完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户机房检查，提升了客户对xx联通服务的满意度。
3.做好党政军金融等重要客户的通信保障。
继续做好国家和省级电子政务网、四大国有银行等重要党政军金融客户的服务保障工作，细化大客户重点通信保障方案，层层分解落实责任人，提高保障服务的可获得性。全年完成国家质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、中国建设银行等重点客户* * 78笔再保险需求，共完成再保险时数365，438+042。
4、实施重要客户网络服务经理制度。
网络服务经理制度的目标是充分发挥网络运维部门的技术、网络和人才优势，提高网络运维部门对集团客户的支持能力和服务水平，提高集团客户服务满意度。根据集团客户部的需求，有针对性地调配了网络服务经理，加强了与客户在技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。