3天内对客户进行回访。

充分准备——问候——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通。

1，成功客户回访的第一步:结构合理、安排周密的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算给客户打电话进行回访调查的时候，你是否已经想好了要问对方的问题？你设计过什么时候使用开放式问题吗？

如果这些都没有提前做好准备，那将是一次糟糕沟通的开始。

2.成功回访客户第二步:有针对性地选择回访时间，不要在客户忙或者休息的时候进行回访。一般回访时间可以定在上午10: 00-11: 30，下午3: 00-17: 30。

3.成功客户回访第三步:礼貌和甜美的声音是打动客户的动力。

对于电话另一端的人来说，你的声音是你的成就和素质的标志。唯一的一张名片，拿起话筒前要调整好心情。你在电话那头微笑，对方能通过声音感受到。注意礼貌的问候，语气和节奏的控制，避免给别人一种冷冰冰的，公事公办的态度。要知道，无论对方选择告诉你答案与否，对他来说都没有损失。最后不妨加上一句问候，让对方感受到得到帮助时的喜悦，这样当天双方都会有一个好心情。

4.如果客户不满意，你先代表公司道歉，对客户表示理解，先给客户被认可和重视的感觉。然后邀请客户有空的时候去公司或者工地，进一步解决问题。详细记录客户的投诉、意见和建议，及时反馈给相关部门，并根据各部门的处理意见进一步跟进客户。接听或打电话时不要给客户不确定的承诺，注意说话方式，为事情的后续处理留有余地。

5、公司的新活动、通知等。需要知道客户的客服电话:

“你好！* * * *先生/女士，我是* *装饰工程有限公司的客服代表* * *，现在公司正在某小区开展* * * * *活动。本次活动内容为* * * * * * * *，活动时间为* * * * * *。你清楚这个活动吗？关于这次活动，你还有什么不清楚的吗？那么你愿意参加这个活动吗？非常感谢您的支持。请* * * * * *(说明参加活动的要求)。谢谢你的合作。希望这次活动能给你带来意想不到的收获。祝你生活愉快！再见！”

接听和转接电话的程序语音

1.电话铃响时，立即接听。要求接每一个电话都在三声以内，声音甜美，语气柔和，热情礼貌，反应迅速，说话准确。

2.外线:“你好！这里是* *装饰工程有限公司，有什么事吗？”

3.知情人:您好，这里是客服部。我能帮助你吗？"

4.转接电话前请说“请稍等”。

5.特殊情况下，如果对方没有任何信息，五秒钟后用普通话重复问候。如果仍然没有回应，重复问候，或者如果仍然没有回应，您可以挂断电话。

6.接电话时，要学会用假声，用恰当的语音、语调和语速，使人听起来温柔、亲切、舒服，并习惯性地使用礼貌用语:请、你好、对不起、谢谢、不客气、再见等。

7.结论:我还能为你做什么？再见，欢迎下次光临。

店内顾客接待术语

开场白:尊敬的客户，您好！能为你做什么？

咨询家装:感谢您百忙之中光临* *装饰！* * *装饰将尊重和理解客户，以品质、品位、品牌的产品理念为您打造高品质的家居生活。希望这次拜访对你的家装有所帮助。

回访客户

简介:你好，我是* *装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX。是*女士/先生吗？很抱歉打扰你！你现在方便接电话吗？

A.方便:好的，为了提高您的满意度，更好的为您服务，我们现在回访。

b、不方便:好的，什么时候打电话给你最合适？(记下时间)不好意思打扰了，谢谢，再见！

首先对您选择我们的装修表示衷心的感谢。

第一次拜访:定金已经交了。

尊敬的客户:您好！感谢您对* * *装饰的信任和支持！选择* *意味着您选择了最优质的设计和最真诚的服务。* *装饰将坚守对您的承诺，用实实在在的服务赢得我们进一步的信任！

结语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时送上诚挚的祝福(周末/假期愉快！)还是非常感谢大家对我们工作的支持。谢谢你打扰你。再见。如果您在此期间有任何问题，您可以直接联系我们的客户服务部，我们将尽快帮助您处理。

第二次回访:签约开始。

1，你的站点启动了吗？材料已经进入现场了吗？

2、施工现场的材料验收、监理？

3.你觉得我公司的设计师和施工队之间的交底清楚吗？

4.你看到的设计图纸和施工图纸是否完整？

5.你对施工队的服务满意吗？

6.材料进场时，我们的工人有没有要求你去现场验收签字？