酒店客户关系管理案例研究
莉兹。卡尔顿酒店是一个豪华酒店和度假品牌，位于24个国家的主要城市，总部设在美国马里兰州，离华盛顿特区很近..以下是丽思卡尔顿酒店客户关系管理的案例研究。欢迎阅读！
酒店简介
1927，波士顿丽思卡尔顿酒店迎来了第一位尊贵的客人。从此，狮头和皇冠标志就一直标志着一种奢华、至上和美好。
李的好客是出了名的。今天，丽兹·卡尔
礼顿酒店公司已经发展成为世界著名的顶级豪华酒店。
酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店目前拥有70多家酒店，分为
在24个国家的主要城市。附丽思卡尔顿酒店。
万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店公司。
(丽思卡尔顿酒店公司)管理，现任。
超过38，000名员工，总部位于美国马里兰州。
在国际高端酒店行业，丽思卡尔顿是公认的领先超级品牌，荣获美国国家质量奖1992。丽思卡尔顿酒店吸引了5%的高级职员和头等舱乘客。超过90%的丽思卡尔顿顾客仍然住在酒店里。虽然这家酒店的平均租金高达65，438+050美元，但全球丽思卡尔顿酒店的入住率高达70%。丽思卡尔顿酒店公司承诺精益求精，优质卓越的服务，尊贵豪华的酒店设施，精致美味的食物，长期占据国际一流酒店的领先地位。
二、丽思卡尔顿的金牌标准
丽思卡尔顿要求每一位新员工都要自觉遵守公司的标准，包括？信条？、?服务三步曲？、?座右铭？、?二十个基本点？十二岁呢？服务指南？。他们反复强调的目的是始终优先考虑每一位客人的个性化需求，为每一位客人提供真正热情周到的服务。所有员工每天都要时刻提醒自己，他们是谁？女士和先生为女士和先生服务？他们必须积极热情地为客人服务，预见他们的需求。
丽思卡尔顿清楚地认识到，吸引、拥有和保持一支优秀的员工队伍是公司的首要任务。公司培训员工的方法就是基于此。丽思卡尔顿酒店公司以其多年来在酒店业的低离职率而自豪。这种培训方式已经被全球很多公司采用？从世界500强企业到成功的家族企业，都被作为经典模式引用和模仿。
1金牌标准之一:信条
(1)丽思卡尔顿酒店以真诚的关怀和舒适的款待为最高使命。
(2)我们承诺为客户提供无微不至的个性化服务和完备完善的设施，营造一个温馨、
舒适优雅
环境。
(3)丽思卡尔顿之旅能让你开心，受益匪浅，我们甚至可以默契地相见。
顾客内心的愿望和需求。
2金牌标准:座右铭
我们以绅士淑女的姿态服务绅士淑女
我们以绅士的姿态为女士和先生服务。如果你以相应的态度对待我们，我们将非常感谢你。但是，如果客户不能调整自己的行为，我们酒店领导会邀请他入住其他酒店。事实上，我们甚至会为他或她预留房间，如果他或她的态度有所改善，我们仍然欢迎他们留下来。
要成为全球员工眼中的最佳雇主，我们必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围。
3金牌标准:优质服务三步曲
(1)热情真诚地问候客人，亲切地称呼顾客的名字。
(2)提前预见每个客户的需求，并积极满足。
(3)亲切告别，直呼顾客姓名，热情道别。
4金牌标准:20基本分
信条(1)是丽思卡尔顿酒店的第一信念，必须被丽思卡尔顿酒店广泛阅读和拥有，所有员工都应积极践行。
(2)我们的座右铭是什么？我们以绅士淑女的身份为绅士淑女服务？。作为服务行业的专业团队，我们尊重每一位客户和员工，同时维护我们的尊严。
(3)?优质服务三步曲？它是丽思卡尔顿酒店待客之道的基础，这些步骤应该用在与顾客的每一次沟通中，以确保顾客满意并保持顾客忠诚。
(4)员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应该感到满意和感激。
(5)所有员工将成功并完整地获得年度岗位培训认证。
(6)公司的目标传达给所有员工，每个人都要以实现目标为己任。
(7)为了增加工作场所的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划。
(8)每个员工都有责任不断发现酒店的不足之处。这些缺点可以称之为？海狸先生。错误、重做、失败、低效行为和偏差。
(9)每位员工都对创造团队合作环境感兴趣，并提供？边缘服务？负责确保我们的客户和其他员工的需求得到满足。
(10)授权所有员工。比如客户提出特殊需求，作为员工就要突破正常的职责范围和工作场所，去解决客户的问题。
(11)所有员工都有不可推卸的责任打扫酒店。
(12)为了给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人喜好是每个员工的责任。
(13)永远不要失去任何一个客户。瞬间平息客户的怒火是每个员工的责任。任何人接到投诉，都应视为自己的责任，直到客户的问题得到满意解决并记录在案。
(14)?保持微笑。我们在舞台上。？始终保持积极的眼神交流。对顾客和其他员工应使用适当的词汇。
(15)无论在职场内外，你都要把自己当成酒店的大使，保持交谈的热情，有任何疑惑都要和合适的人沟通。
(16)护送客户，不要只给他们指目的地，要在离开前亲自陪同他们到达目的地。
(17)使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。在三声铃响之内拿起电话并使用可视？微笑？回应的语气。必要时叫客户的名字，必要时问打电话的人:？我给你接通好吗？不要把打电话的人接到酒店的可视电话上。尽可能消除呼叫转移。观察
语音邮件的呼叫标准。
(18)注意你的个人形象，并以此为荣。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和装修标准，传达职业形象，是每位员工的责任。
(19)安全第一考虑。每位员工都有责任为客人及其同事创造一个安全、可靠、无事故的环境。所有员工应熟悉所有消防和安全应急程序，并及时报告安全风险。
(20)保护丽思卡尔顿酒店的资产是每个员工的责任。节约能源，妥善维护酒店设施，确保环境安全无忧。
我很自豪成为丽思卡尔顿的一员。
(1)建立良好的人际关系，为丽思卡尔顿长期吸引客人。
(2)敏锐地意识到客人表达的和内心的愿望和需求，并迅速做出反应。
(3)为客人创造独特而难忘的个人体验。
(4)了解成功的关键因素以及在打造丽思卡尔顿法宝的过程中所起的作用。
(5)不断寻求创新和改善丽思卡尔顿服务的机会。
(6)勇于面对并迅速解决客人的问题。
(7)营造团队合作和边缘服务的工作环境，以满足客人和同事的需求。
(8)有机会不断学习和成长。
(9)专心制定与自己相关的工作计划。
(10)对自己的职业外貌、语言、举止感到自豪。
(11)保护客人和同事的隐私和安全，保护公司的机密信息和资产。
(12)负责保持最高标准的清洁，创造一个安全无忧的环境。
3.人员选择和培训
1 ?选择？员工而不是？雇佣？
丽思卡尔顿和其他公司一样，从同一个劳动力市场招聘，但为了招聘到最专业的服务人员，他们不在乎时间成本，这也有助于酒店获得并留住最优秀的员工。事实上，丽思卡尔顿酒店的每个员工都很自豪，不是吗？雇佣？是的，但是通过？选择？是的，只有性格和理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一员。在酒店管理者看来，只有这样，才能保持高质量服务的持久性和一致性。
2员工培训
经过严格的选拔过程，新员工将接受为期两天的店内培训，以了解丽兹。
卡尔顿有着丰富的企业文化，从初级的房间清洁工到高级经理，每个员工都必须学会如何在工作中遵循和应用基本原则。
在早上的例会上，所有的员工和经理聚集在一起重申公司的？质量承诺？，表扬优质服务，强化管理目标。在世界各地，每天的信条都是一样的:超越客人的期望是公司最重要的使命。？
员工每年接受超过100小时的客户服务培训。大约一半的丽思卡尔顿员工属于一个授权的自我指导的工作团队。这些团队发起了许多服务创新，提高了客人的满意度，增加了利润率。
3员工授权
在他们的日常工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权金额。当他们需要及时为客户提供服务时，可以先用这2000美元，然后申请批准。这种信任激发了员工的专业精神和潜力，不断为客户提供惊喜服务，让他们有成就感。
丽思卡尔顿在培训和服务方面的投资取得了令人称道的成果。遵循全面质量管理(TQM)的原则，丽思卡尔顿酒店公司在许多调查中获得了最高的评价，包括J.D. Bowal(合资)公司进行的客人满意度调查，接近完美的客人回头率和66%的员工保留率远远高于行业平均水平，使丽思卡尔顿酒店节省了成本，提高了利润。
丽思卡尔顿酒店多次接招？亚洲最佳雇主？然后呢。中国最佳雇主？在越来越多的世界级企业都在学习丽思卡尔顿酒店管理智慧的今天，信任和尊重员工成为了学习的重要内容。
为顾客创造惊喜的四个服务实例
1为客户创造惊喜。
(1)尽可能注意观察。提供优质服务的关键之一是保持敏锐的观察力，而不是轻举妄动。
(2)当服务超越细微之处，甚至真诚地与顾客感同身受时，顾客的关心就是最高层次。
(3)顾客忠诚度是可以衡量的，实现顾客忠诚度的步骤也是可以衡量的。最珍贵的服务是根据个人喜好为客户提供个性化服务。
(4)向顾客提问并表现出你的关心是一个很好的起点，但前提是你真的能做到。
只有满足了客户的需求，才能让人觉得有价值。
(5)收集和记录与顾客的互动信息有助于解决问题和取得持续的成功。
(6)记录服务或产品缺陷以丰富质量数据，但合理避免吹毛求疵的行为可以使领导者更方便地进行过程管理和提高质量。
2个服务实例
在丽思卡尔顿全球网络的系统文件中，详细记录了数十万客户的个人信息。
比如有一次，韩国某跨国集团公司的副总裁去澳大利亚出差。当他入住丽思卡尔顿酒店时，他打电话给酒店的客房服务部，要求将浴室里原来的保湿乳液换成另一种婴儿品牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
这还没完。三周后，当副总统入住新墨西哥州的丽思卡尔顿酒店时，他在浴室的架子上发现了熟悉的乳液，一种回家的感觉涌上心头。
有了信息技术和多一点关怀，丽思卡尔顿酒店不再是让你有家的感觉的口号。记录在丽思卡尔顿全球网络电脑文件中的客户个人资料，是每个客户和卡尔顿员工共享的小秘密，让其他地方的客户满意。
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