快递服务操作指南。
第二条本指引适用于中华人民共和国境内提供快递服务的企业(以下简称快递企业)。
第三条快递企业应当加大投入，完善基础设施，逐步配备满足自动化和信息处理需要的设施设备，提高业务经营的现代化水平。
第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训和考核，杜绝不规范操作。
第五条快递企业应当科学合理组织生产作业，不断优化作业流程，加强全网作业的指挥调度和监督检查，满足快递服务标准中对快递全程时限的要求。
第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，确保寄递渠道畅通。确保快递安全、用户信息安全、企业生产安全、员工安全。
第七条快递企业应当按照国家邮政应急预案，建立健全运行中应对突发事件的工作机制，预防和减少突发事件造成的损失。
第八条快递企业在经营许可期限内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务(包括关闭网络、停止开通网络班车、停止收寄或停止投递等。，导致全网运行不畅)，应当书面报告当地邮政管理部门，交回快递业务经营许可证，并按照国务院邮政管理部门的规定妥善处理无法投递的快件。第九条快递企业应当提供电话、网络等方式接收寄件人的寄递要求。客服人员接单时，应记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快递名称、收货地点等相关信息，并与寄件人约定取件时间。
快递公司应在接单后2小时内取件；取件后，以3小时内将快件送达快递营业场所为宜。
在家中收寄时，要确保收寄快件的安全，严禁将收寄的快件单独放置在无人看管的地方。
第十条快递公司提供收寄营业场所的，营业场所的设施设备应当符合附件1的要求。
第十一条快递企业应当建立并执行快递验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递公司可以要求寄件人开拆验视，但不得检查信件内容。如果寄件人拒绝打开，快递公司是不会接收的。
对信件以外的快件，快递企业收寄时应当当场验视内件，查验是否属于国家禁止或者限制寄递的物品。寄件人拒绝验视的，不予收寄。
快递企业收寄相关物品时，应当要求寄件人按照国家规定出示书面证明，收寄前应当要求寄件人出示证明原件。根据经验，如果快递公司仍不能确定可疑物品的安全性，应要求寄件人出具身份证明和相关部门的物品安全证明，经核实后方可收寄。收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或者电子文件形式如实记录寄件人和收件人的名称、规格、数量、收寄时间、姓名、地址等信息，记录保存期不少于1年。
验视中发现寄递法律法规禁止寄递的物品，快递企业应当拒收，并向寄件人说明理由。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品等危险品，应及时通知国家有关部门处理，并及时向当地邮政管理部门报告；发现限带物品的，应当告知寄件人处理方法。
第十二条快递包装，应当使用符合国家标准和行业标准的快递包装用品。包装时应充分考虑安全因素，防止快件变形、破损、损坏、变质；防止快件伤害用户、快递业务员或他人；防止快件污染或损坏其他快件。
快件包装时，单件重量不得超过50千克，任一边最大长度不得超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不得超过300厘米。
信件应当装入专用信封，不得作为包裹包装和投递。包装包装应综合考虑交付货物的性质、状态、体积、重量、距离和运输方式，选择合适的材料进行妥善包装。印刷品应当包装平整，不得包裹邮寄。
第十三条快递企业应当使用符合国家和行业标准的磅秤、卷尺等计量器具，确定正确的计费重量，并根据计费重量和服务种类确定服务费。快递公司应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或者服务费。
第十四条寄件人填写快递运单前，快递企业应当提醒寄件人阅读快递合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人的联系方式、收件人的姓名地址、联系电话以及所寄物品的名称、类别、数量等，并核对相关信息是否齐全，准确标注快件重量。
国务院邮政管理部门要求寄件人出具身份证明(凭证)的，快递企业应当要求寄件人出示有效身份证明。寄件人拒绝如实填写快递运单，拒绝按照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。
寄件人应当按照相关要求填写快递运单，确保字迹清晰工整，每张运单的字迹应当清晰可辨；准确填写内部零件的名称、型号、数量等信息；寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式填写完整；在你确认阅读合同条款的地方签名。快递运单填写完毕后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单的完整性。第十五条快递企业快递处理场所和设施设备应当符合附件二的要求。
快递企业应当加强分拣场地管理，严格执行通信保密规定，制定管理规则，禁止无关人员进出场地，实行封闭作业，禁止从业人员私自拆、藏、毁、偷快件，确保快件安全。
快件分拣应在视频监控下进行。
第十六条分拣前，快递企业应当对分拣场地和分拣设备进行检查，确保分拣场地整洁、无尘、无油污、无湿气；分拣设施和设备工作正常。
第十七条快递企业应当根据车辆到达的先后顺序和快递在途的紧急程度，安排到达车辆的卸货顺序；卸货后，检查车厢的每个角落，确保车厢内没有遗漏快件。
第十八条分拣前，快递企业应当对快递包裹进行开箱。开箱前，应当检查快递包装的封口是否牢固，袋体是否破损。开箱后，应当检查快件包装内的快件数量是否与总袋标签或附件清单上标注的数量一致。
对每件快递，检查外包装是否完整，快递运单是否缺失，确认是否属于派件范围。
第十九条快递公司使用带式输送机分拣、运送快件时，应当保证带式输送机匀速运行，快件放置均匀，防止快件滑落。
第二十条快递企业人工分拣、传递快件时，需要长距离运送的，应当将快件装载到货物装卸设备(如手推车)上进行处理，不得猛拽、拖拽或者抛掷快件。
第二十一条分拣时，应当根据收件地址、快件种类、服务时限要求等进行分拣。对于当天进入分拣场所的快件，应在当天完成分拣。
5公斤以下的快件要放入分拣托盘，保证小件不落地，并建立总承包商进行中转；重量超过5公斤的快件，放在指定位置，遵循易碎品分开放置的原则。分拣快件时，与放置快件的接触面距离不得超过30厘米，易碎件不得超过10厘米。
第二十二条对快件分拣过程中发现的问题，应当及时记录并妥善处理；破损快件在确认重量和快递运单书面信息无误后进行加固。
发现违禁物品，应当立即停止寄递，各类反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品等危险品应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门。
第二十三条5公斤以下的特快专递邮件，应当建立总承包方进行装载，总承包方应当密封牢固；5公斤以上的快件可以单独装载，并遵循堆码原则，即大件不称重但轻件不称重，易碎品单独放置。
一辆车有两个以上(含两个)卸货点的，不同卸货点的快件应当用物流隔离网隔离，隔离网的位置应当固定，防止快件因车辆颠簸而散落。
快件全部装载完毕后，应当封存车辆，清理分拣现场，防止快件遗落。第二十四条快递运输应当遵守国家有关部门关于运输管理的规定，严格遵守相关法律、法规和规章。
快递企业应当对快递进行统一规划和调度，制定科学路线，并严格执行，确保快递，防止积压和滞留。
第二十五条在快件运输的装卸过程中，应当轻拿轻放，不得实施猛拉、拖拽、抛掷等破坏性动作，确保快件不受损坏。检查快件数量，如发现快件异常应及时记录，并注明处理情况。
第二十六条所有干线运输车辆应当由两人发送，并安装全球定位系统终端。应当对运输车辆进行日常维护和定期保养，并在车辆出厂前进行必要的车辆安全检查，确保车辆状况良好。
公路运输过程中，车辆发生故障，运输人员不得离开现场，不得擅自打开后车厢门。故障车辆装载的快件，快递企业应当及时妥善处理。
租用社会车辆运输的，快递企业应当与承运人签订安全服务合同，并在车辆上安装必要的监控设备。
第二十七条所有航空快件在交付运输前必须经过x光机检查。在航空快件的寄递过程中，应当认真核对快件的数量和重量，并保留相关交接单据。第二十八条快递企业应当提供至少两次免费寄递快件的服务。
每天15前到达投递网点的快件，应当在当天第一次投递；每天15: 00后到达投递网点的快件，应当在次日12: 00前首次投递。
第二十九条收寄员应当按照自己的服务区域和最佳投递路线，有序安排和装载快件，每次投递不得超过10件。用摩托车或者自行车投递的，快件应当用捆绑带固定，小件应当装入背包。
派送前，派送员要电话联系收件人，确认客户地址，预约派送。
投递过程中，妥善放置其他未投递快件，严禁委托他人投递、保管快件。
第三十条快递员将快件交给收货人时，应当当面告知收货人收寄快件。快件外包装完好，应当由收件人签收确认。外包装有明显破损等异常情况的，收件人应当告知收件人验收内件后再签收；快递公司与寄件人另有约定的除外。
对网购、代收货款等与客户有特殊约定的快件，快递企业应当按照国家有关规定与寄件人(商户)签订合同，明确快递企业与寄件人(商户)在收寄过程中的权利和义务，提供符合合同要求的收寄服务；寄件人(商家)应当以适当方式告知收件人具体的收寄程序及其他要求，快递公司也可以在投递时给予提示；验收无异议后，由接收人签字确认。国家主管部门对收寄快件另有规定的，从其规定。
第三十一条收件人不能亲自签收的，收件人(寄件人)可以委托收件人代为签收。代收时，代收人应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。
第三十二条收寄过程中，发现快件损毁的，收寄人应当在快件运单上注明情况，并由收件人(代理人)和收寄人签字。收件人(代理人)拒绝签收的，收件人应当注明。无法联系到收件人，或者收件人拒收快件的，快递企业应当在完整延误时限到达前联系寄件人，协商处理方式和相关费用。
第三十三条快递企业应当及时登记无法投递又无法退回的快件，并按照邮政管理部门的有关规定进行处理。第三十四条快递企业应当加强快递过程中业务信息的规范化管理，使用计算机应用系统记录快递各个生产环节和站点的信息。需要及时完整地收集信息，以满足信息存储和查询的需要。
第三十五条快递企业应当记录下列快递信息，包括:收寄时间、进入出口分拣加工场所时间、封发时间、离开出口分拣加工场所时间、运输方式、到达进口分拣加工场所时间、分拣时间、离开进口分拣加工场所时间、到达投递网点时间、初次投递时间、用户签收时间等相关信息。
第三十六条快递企业应当提供涵盖服务范围的即时快递查询服务，快递查询信息应当动态更新。相关信息记录的电子文件保存期限不得少于2年。第三十七条本指引由国家邮政局负责解释。
本指导规范自发布之日起实施。快递企业应当有固定且易于识别的经营场所。如果迁移或者关闭，应当通过各种渠道和有效方式告知用户，并及时向邮政管理部门报告。
快递经营场所应当符合下列要求:
——有企业标志，配备必要的服务设施；
——有符合相关规定的消防设施；
——配备符合相关规定的视频监控设备，确保工作区域的全覆盖；
——提供各种业务单据，填写样本。
——在显著位置悬挂快递业务经营许可证和工商营业执照，证明快递企业取得经营快递业务的合法资格；
-将违禁物品目录贴在显眼位置；
——悬挂地名牌和营业时间牌，并保持牌的整洁；
-在显著位置公布:服务类型；服务范围；关税标准；服务承诺；服务电话、电子邮箱和企业网站；监督投诉电话或电子邮件地址。