论述了旅行社质量管理的意义。
目前国内大部分旅行社都不规范。罦O9000提供了基本的质量保证体系，是旅行社现阶段提高质量的一个选择，给获证企业带来了声誉上的优势，一直是管理层的指导性参考！
一、旅行社的现状、发展趋势和问题
随着生活水平的提高，人们对健康和精神文化的需求日益增加，带动了旅游业的发展。同时，在国家产业政策的引导下，旅游业作为服务业中的高资本回收行业，得到了政策的大力支持和推动。在这种形势下，中国的旅行社近年来发展迅速，现在已经有5000多家旅行社。一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面，大型旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。在管理上，我国旅行社仍处于以管理和销售为主的混合发展期。从世界范围来看，世界旅行社现状的特殊证据是，从20世纪60年代开始，数量不断增加，规模积累到两极，大型旅行社通过集团化、跨国并购越来越大，中小型旅行社占绝大多数，而且数量还在不断增加，形成了联名并种的形式。
事物总是向前发展的，旅行社行业是在现有的基础上发展壮大的。根据社会形势的美化和旅游行业的一些内在规律，可以总结出旅游行业的一些发展趋势:1，旅游方式的小量化和常年时间。2.旅游产品结构多元化，品种细分化；。3.竞争激烈，行业国际化发展。特别是中国加入WTO后，外国旅行社增加了竞争市场的压力。4.旅行社的品牌管理。5.导游是免费的，专业的。6.营销网络。7.旅游服务社会化。8.旅行社企业整合，行业结构趋于合理。
旅行社行业是人才密集型行业，竞争激烈，资产较少。运营上实行基于人际关系的销售服务模式。因为旅行社是高度无形和不稳定的服务行业，这个行业是最难管理的。目前我国旅行社的问题集中在以下几个方面:一是服务承诺无法兑现，顾客投诉较多；第二，旅行社经营的旅游产品单一，没有深度和垂直的业务发展；三是旅行社之间竞争多，合作少，缺乏网络运营。针对以上问题，解决的办法是加强旅行社的外部和内部管理，而在加强内部管理中，积极推进规范化管理，实施ISO9000国际标准和质量认证是最简单有效的办法。在提供服务的过程中，旅行社的产品和服务质量通过标准来表达，并通过标准的实施来控制和保证，从而提高服务质量，树立企业良好的市场形象。
二、旅行社申请ISO9000认证和注册的意义
在当今的世界贸易中，产品和产品质量已经越来越国际化，因此也要求生产产品的企业的质量管理能够在国际上得到一定程度的统一，以此来评价企业的技术、管理和人员能力，并且一旦产品出现责任纠纷，也能够明辨是非，找出问题所在。罦O9000族国际标准是ISO(国际标准化组织)TC176技术委员会制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004。罥O9000提供了通用质量体系标准的核心，提出了质量体系应包括的要素，并为质量管理提供了指导。为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含设计、开发、生产、安装和服务多个阶段的20个要素，最适合旅行社。
ISO的特点是:所有影响质量的活动都应进行策划；必须加以控制，以确保所有级别满足特定要求，并提前预见问题；所有影响质量的活动都必须形成文件，为质量实施体系提供客观依据。
ISO9000系列的意义远远不是一个提供质量保证的质量体系标准，而是一套企业管理系统化、程序化、规范化的科学管理模式。旅行社申请ISO9000认证注册的意义在于:
1，提高供应商的质量信誉，有利于开拓市场。
当企业获得认证机构颁发的体系证书和发布的注册目录时，向公众证明企业有能力按照规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力。有了质量认证体系，市场上认证企业和非认证企业之间就会有一个无形的边界，所有认证企业都会在质量信誉上获得优势。
2.指导采购员选择供应商。
对于买方来说，有了认证体系，就像多了一份保险，很容易与认证企业建立长期合作关系，客户也愿意选择有质量保证的旅行社。
3.促进企业建立和完善质量体系。
ISO9000系列标准的目的是让每一个申请认证的组织建立一个文件化的、有效的管理体系，以提高自身的质量管理评价。在认证之前，企业应发布以ISO 9000-1和ISO 9000-4为指导的内部质量管理标准，以规范现有的质量体系。认证后要接受监督，不断“诊断”内部产品、流程、体系的质量，及时发现存在的问题并整改。
4.有利于保护消费者利益。
标准的目的是在从设计到服务的各个阶段防止失败，从而增强顾客对企业的信心。有人认为标准就像钉子，帮助企业挤进国际市场；标准如刀，拒绝不良企业；标准就像衡量质量的尺子。
三、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求
旅游服务质量可以分为技术质量和功能质量两个方面。前者是指顾客通过旅游服务能获得什么，后者是指如何获得。它不仅取决于服务效果和服务感受，还受到旅游目的地和旅游企业形象的调节。如何才能保证服务质量的完美？根据服务质量形成的过程和规律，质量保证可以从四个过程进行控制:设计过程、营销过程和服务提供过程、绩效分析和改进过程。这些过程体现在ISO9000标准中，贯穿于服务形成的各个阶段。
1，服务提供。
在服务提供阶段，应严格控制质量。作为国际标准，ISO 9004-2提供了一些企业全面质量管理的新概念，为提高和深化旅行社服务接待质量提供了宝贵的空间。例如，标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定了提供的服务，后者规定了用于提供服务的方法和手段。旅行社的特性决定了旅行社必须高度重视自身企业中服务提供特性的研究和确定。
在ISO 9004-2服务要求文件中，游客对服务特性的要求包括:可信、方便、礼貌、舒适、环保、胜任、可信、诚信、技术水平、信用和有效沟通。将这些服务特点与导游等直接在一线为顾客提供服务的人员的考核联系起来，会使服务质量再上一个新台阶。
2.ISO9001在旅行社产品设计中的应用。
在产品设计阶段，“把质量设计进产品”是保证产品质量的关键。质量的概念是在数量、技术、消耗和效益的约束下，提供合格和满意的产品。ISO9001标准第4.4条规定了设计控制要素，从产品设计、开发、策划、设计院技术接口到设计输入、输出、设计评审、检验、确认和变更，都一一规定了程序控制。
在ISO9001标准的第4.4.2栏中，要求为每项设计和开发活动制定一个计划。设计旅游产品时，首先要确认产品设计师是否合格；其次，明确设计内容，广泛调查客户，收集相关数据，明确设计过程中各阶段的任务和职责，做好时间安排；最后通过审查批准的方式确定产品设计，完成整个设计过程。在产品设计过程中，可以根据内外部条件的发展随时修改。
在产品设计上，要特别注意旅行社内部和外部的接口。旅游产品的流程主要包括交通、住宿和观光，因此旅行社内部和外部部门或业务之间的连接构成了产品设计中的技术接口。这些技术接口单位汇总信息给产品设计团队，总设计师负责各接口的下一步工作，在获得最终设计成果后组织设计评审。设计审核、验证、确认是旅游产品设计的最后一个环节，由相关职能部门代表专家组织，确保满足旅行社对生成交易要素的要求，即产品合适、价格合理、质量有保障。
3、旅行社营销市场开发和销售活动。
旅行社业务运营的核心是营销和合作的后期工作。市场部的质量体系应覆盖所有涉及质量体系的情况。营销的关键流程和重要控制点主要在以下几个方面:一、制定全面的营销计划；第二，企业在营销上有多种方式可供选择，可以将销售的过程记录、合同做成合适的媒体形式；三是交易后期对客户要求的承诺和修改；第四，培训和控制营销人员，以及在营销运作阶段，我们必须严格执行内部制度，防止“黑团伙”
总之，整个旅游过程中出现的因素，即技术管理和人为因素，都必须严格控制。O9001对此有详细的规定。
第四，正确理解旅行社的认证
旅行社企业开展ISO9000质量认证需要相关外部环境和内部层面的支持和理解。需要认识的三个问题是:1，质量能否与经济效益相统一。2.罥O9000是全面质量管理的基础和国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本目标。O9000证书只是质量管理的“证书”，不是“优秀证书”，但它是现阶段中国旅行社提高质量，努力与国际惯例接轨的一种方式。不排除企业有自己的秘密武器。即企业内部控制标准。事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过一些国际标准的要求，这已成为企业管理的秘密武器。3、质量体系既要重视制定严格的质量规划和详细的质量目标，又不能忽视一线服务人员因素在执行服务标准中的作用，否则就是关起门来执行，执行效果差。所以管理决策层在做规划的时候，不仅要让中上层管理人员通过，还要让基层和一线人员参与进来，获得* * *知识。
五、加强旅游服务质量管理的几点建议
旅行社企业ISO9000质量认证的根本目的是加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面来推动。在此，我就加强旅游服务质量管理补充几点看法和建议，需要交流和指正。
1.树立动态的服务质量观。
有专家认为，“评价感知的服务质量不等于评价满意度，满意度是体验的心理结果，服务质量涉及服务本身的属性”。世界上所有旅游服务声誉良好的旅游企业或目的地，在实施标准化服务的同时，都在积极推行“个性化服务”和“人性化服务”。前者是指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神和心理效果，使其生理、心理和物质需求得到满足。因此，服务质量的动态概念成为许多旅行社采用的概念。
2.建立行业监管机制。
旅游行政管理在行业监管中起着关键作用，用行政和法律手段规范和约束旅游市场，从战略高度看待旅游服务质量，树立良好信誉，有利于当地旅游业的可持续发展。
3.加强关键时刻管理。
罥O 9004-2将服务定义为“在供应商和客户之间的界面上，由无形产品完成的至少一项活动的结果”。服务生产过程中，有看不见的部分，顾客只能感受到结果；还有一个看得见的部分。在可见部分，相互接触的时空环境称为临界时刻。比如:客户接待、交通服务、酒店住宿等等。这些关键时刻构成了影响顾客满意程序的主要因素，因此应加强管理。
4.加强企业内部监督。
内部因素往往对事物起决定性作用，企业内部监督管理直接影响服务质量。旅行社可以从以下几个方面开展工作，以建立有效的质量监督机制。一是加强员工培训，提高自身素质；二是尊重服务人员，一线员工反馈的信息和意见往往是最有价值的，要及时听取和采纳，充分发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理模式。企业运营透明度越高，越容易发现问题，改进工作，使管理更加科学，提高服务质量。
不及物动词国家政策
最近，浙江省所有的旅游行业都进行了星级评定。企业是否通过ISO9001质量管理体系认证是确定旅行社星级的重要标准。北安咨询打造了一支技术精湛、务实高效的专业精英团队。从单一的咨询范围，逐步发展成为集生产咨询、网络推广咨询、产品质量咨询、体系认证咨询为一体的高度专业化的咨询公司。公司的主要客户已遍布浙江省(杭州|余姚|嘉兴|宁波|金华|义乌|绍兴|衢州|湖州|上饶|上海|深圳)及全国其他地区。公司提供国际iso认证标准咨询，ISO 9001: 2008 (ISO 9000认证)国际质量管理体系认证咨询，ISO 1438。Iso/ohsms18000，专业安全健康管理体系认证咨询，haccp认证咨询，iso/ts16949认证咨询，iso13485认证咨询，qc080000认证咨询，有机食品，两方审核等体系认证咨询服务，还代理欧盟ce认证的全方位产品，e-。如:CQC、万泰认证、中国方圆、北京泰瑞特认证、穆迪、SGS、CSI、AVT、TUV、BSI、BV、DNV…
北安帮助宁波多家旅行社通过了ISO9001质量管理体系认证。我在旅行社质量管理部门积累了很多经验，一定程度上可以帮助企业解决管理决策中存在的问题。