星巴克的员工培训是怎么做的?

星巴克的服务水平有目共睹。点餐时,服务员经常和我寒暄,有时甚至开些小玩笑。这背后的原因一定是高素质的员工培训,下面进行专业解读。

按照星巴克的术语,顾客关系被称为“顾客亲密度”,服务的目的是“让进店的顾客感受到每次‘升级’的体验”。

什么样的服务流程才能创造“升级版”的客户体验?

举个例子:新员工小李,是个年轻人,只有高中文凭。他已经成为星巴克的柜台服务员。

星巴克专门花时间训练小李如何微笑、眼神交流、倾听,并能在第一时间认出常客,建立个人关系。只有更私人的关系,才能让客户感受到自己的特殊性,从而达到“升级”的感觉。

星巴克要求,面对顾客时,小李问一些需要对方具体回答的特殊问题,而不是普通的“是”或“不是”的问题,比如“我看到你在看价目表。你喜欢喝什么饮料?”星巴克为什么会有这个要求?小略认为这里有技巧!

如果小李问一个简单的问题,比如“你喜欢咖啡吗?”如果对方说“可以”,性格孤僻的小李可能答不上来,然后就没有了...相反,“我看到你在看价目表。你喜欢喝什么饮料?”这种问题会促使客户多说话,不仅能快速了解客户的需求,还能让不善言辞的小李一言不发地轻松与客户建立良好的私人关系。

边肖认为,在正常情况下,倾诉的人通常比倾听的人感觉更好,这就是为什么我们通常更喜欢倾诉而不是倾听。

怎样做才能让新员工小李把服务做的又好又快?

依靠严格的培训机制和流程化的服务。

员工培训是重中之重,在员工培训的前三个月要控制大部分员工流动:星巴克一上来,对新员工小李的培训就特别严格,小李在前三个月会非常努力。星巴克只是想在最早阶段淘汰不称职的员工。

这样熬过了培训期的小李会更适应星巴克,一般会在公司待上几年,正式员工的离职率也会降低。

流程设计:星巴克将服务顾客的流程标准化为七个步骤。比如,董小姐下单后,舒尔茨让店员小李用具体的术语大声重复订单。“小杯,冰和摩卡,对吧?”星巴克为什么要小李大声重复?

边肖认为这样做是多方面的!一是可以降低错误率,防止小李无意中听错话;其次,可以让后排不常来星巴克的新顾客张三听到,顺便学习星巴克的常用术语,实际上加快了一般顾客的点餐速度。

另外,老顾客董小姐上来直接说“小杯,冰,摩卡”的时候。