培训中拯救一万人的经验

通过这次培训，我认识到作为一名酒店服务员，热情在酒店工作中固然重要，但也需要良好的服务能力。比如遇到紧急情况，客人突然心肌梗塞晕倒。如果医护人员赶到，客人可能会有生命危险。如果此时服务人员没有任何急救知识，再热情也没用，因为这涉及到“能不能”的技术问题。所以，我认为作为一个酒店服务员，你至少应该具备以下服务能力。

第一，语言能力

语言是服务员和客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，体现了服务员的精神修养、气质和态度。客人能感受到的最重要的两个方面是服务员的言行。

在表达的时候，服务员要注意自己语气的自然流畅和和蔼可亲，语速要保持恒定，时刻保持冷静和礼貌。表示尊重和谦虚的话往往能缓和语气，如“你，请，对不起，如果，可以”等。此外，服务员还要注意表达的时机和对象，即根据不同的场合和客人的不同身份进行恰当的表达。

人们在谈论它的时候，往往会忽略语言的另一个重要部分——肢体语言。根据相关学者的研究，肢体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。在使用语言表达时，服务员应适当使用肢体语言，如使用适当的手势和动作，配合口头表达语言，营造一种易于客人接受和满足的表达氛围。

第二，交际能力

酒店是人际交往密集发生的场所。每一个服务员都会和同事、上司、下属，尤其是每天大量的客人有广泛的接触，会和客人产生各种基于服务的互动关系。处理好这些关系，会让客人感到被尊重，被重视，被善待。这种感觉的获得，对于商业的持续繁荣，对于企业品牌的推广和传播，都将起到不可估量的作用。良好的沟通能力是服务员实现这些目标的重要基础。

第三，观察能力

服务人员为客人提供三种服务。首先是客人已经说得很清楚的服务需求。只要他们有熟练的服务技能，一般来说做好这个比较容易。二是常规服务，即应该提供给客人而没有提醒的服务。比如，客人在餐厅坐下准备吃饭时，服务员要迅速给客人倒茶，放好纸巾或毛巾；在大堂，只要有一个行李很多的客人进门，服务员就会上前帮忙。三是客人没有想到、想不到或正在考虑的潜在服务需求。

善于一眼看穿客人的潜在需求，是服务员最值得拥有的服务技能。这就需要服务员具备敏锐的观察能力，将这种潜在需求转化为及时实用的服务。而提供这种服务是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，后两种服务是主动的，潜在服务的提供强调服务员的主动性。观察能力的本质是善于思考客人的想法，在客人开口之前及时恰当地传递服务。

第四，记忆能力

在服务过程中，客人经常会向服务员询问一些酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜、烟酒茶和小吃的价格，或者城市交通、旅游等问题。这时候服务员就会以自己平时的经验或者有目的的积累，成为客人的“活字典”和“指南针”，让客人实时了解自己需要的各种信息，这不仅是一种服务方向和指引，更是本身。

服务员会经常遇到客人需要的实质性延迟服务。即客人会有一些事项委托给服务员，或者用餐时需要一些饮料和茶点。这些服务的呈现和提供之间存在或长或短的时间差。这时，酒店服务员需要牢牢记住客人要求的服务，并在稍后的时间里准确提供。如果客人要求的服务被延误或者干脆被遗忘，会对酒店的形象造成不好的影响。

不及物动词弹性

服役中突发事件并不少见。在处理此类事件时，服务员要秉承“客人永远是对的”的宗旨，善于站在客人的立场，设身处地为客人着想，适当让步。特别是责任在服务员的情况下，要敢于承认错误，给客人立即道歉和赔偿。一般来说，客人的心情是服务员所提供服务的一面镜子。发生矛盾时，服务员首先要考虑过错是否在自己一方。

七、营销能力

一个服务员不仅要按照工作程序完成自己的本职工作，还要主动向客人介绍其他服务并进行推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要途径，也是体现服务员主人翁意识，积极为客人提供服务的需要。

虽然酒店的各个服务部门都有专门的人员进行营销，但是他们的主要职责是一个外部营销，内部营销需要各个岗位的服务员一起去做。只有全体员工都关心酒店的营销，处处感受到市场感，才能抓住一切机会做好客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求来提供服务，而要善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品和设施，充分挖掘客人的消费潜力。所以服务员要对各种服务有全面的了解，善于观察和分析顾客的消费需求和心理，这样才能在顾客感兴趣的时候对产品有充分的了解和销售。

示例2

我们公司90%以上的员工都是年轻员工。

想问你一个问题:“你为公司的发展做好准备了吗？”

也许你会说:“我只是一个普通的员工，在一个普通的岗位上工作。我们能做什么是领导的事！”

在这里我想大声说:“你错了！在公司的经营发展过程中，虽然我们只是普通岗位上的普通一员，但我们爱岗敬业的实际行动才是公司发展进步的基石！公司的酒店工作也是市场经济的桥梁，关系到千万食品消费者的健康和幸福，连接人心！”

一.工作方面

这几天了解了酒店的方针，布局建设，部门划分，工作分配，人员定位等自然条件。综合部是办公室职能，是联系领导和员工的重要部门。我很荣幸成为这个小团体的一员。虽然每天收饭票很琐碎，但能体现出我们酒店管理的严谨和先进。质检对于任何企业来说都是一个必不可少的重要保障部门。作为服务行业，质检是重中之重。无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪容仪表，都影响着我们酒店的业务发展。我从一开始就只知道我现在有一双洞察一切的眼睛。这是我的进步，也是很大的收获。黑板报是我们酒店对内宣传的窗口。通过出版报纸，我不仅提高了我的写作水平，还增强了我的语言表达能力。在评估过程中，由于李总的信任和王经理的帮助，我整理了两份评估材料。我深深地感受到了自己语言罗列技巧和逻辑思维的不足。一线服务是最有收获的地方。虽然辛苦又紧张，但我学会了整理房间、翻床、如何摆放才能漂亮的知识。在迎送过程中了解专家的喜好，及时反馈信息，以便更好的服务。65438年2月8日，评估工作即将结束的时候，正好东北三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这是我们毕业生最重要的事情。早就做好准备了，但是楼层服务员真的太忙了。看到他们废寝忘食加班，我很感动。虽然我是学生，但我也是酒店员工，所以没有参加招聘会。我说这话并不是说我有多伟大。但我被这样一个团结、敬业、务实的团体感动了。奉献是无私的，所以温暖和热情是火热的，所以闪闪发光。这是企业的财富和成长资本！

第二，学习经验

国际饭店作为事业单位的经营场所，有其独特的优势。从管理体制到发展规模都成为同行业的佼佼者。员工的整体素质也在大学的特定氛围中受到了影响。可以建立战略地位，开拓外部市场同时考虑员工利益，具有识大体、顾大局的观念。虽然这是一个新企业，但也是一个有活力、有创造力的企业。

但是，事物的发展是有两面性的。作为一个新企业，在市场竞争浪潮的冲击下会显现出自己的弱势，也会有矛盾。只要我们找到解决问题的方法，上一层楼我们就会变得更好。竞争也是企业发展的动力。关键是要掌握竞争的技巧，增强创新意识，敢于打破传统观念、经营理念和管理创新，逐步向以市场为导向、以人为本的管理机制靠拢，塑造极具特色的品牌企业。

荣誉只是对我之前工作的肯定，是我做好本质工作的动力。下一步是一个起点。有了新的目标和新的挑战，就应该有新的提高。下一步，我将以优秀员工的条件严格要求自己，勤于汇报，勤于学习，勤于总结，为酒店的发展贡献自己的力量！

示例3

我常想，做好一份服务员的工作并不容易，因为它的多面性、不正规性、危险性等。它要求我们不仅要对工作有饱满的热情，还要有一颗追求完美的心。

现在，当我们终于实现了最初的梦想。但是我们做得怎么样呢？懒散的工作，邋遢的妆容，甚至冷漠的言语，生硬的态度……其实在生活中，我们每一个人随时随地都要面对别人的目光。你能通过吗？就像我们的客人一样，其实他们就是你每天面对的“考官”。你有礼貌吗？你和蔼可亲吗？你高贵、优雅、端庄、聪明、冷静、机智、果断吗？你做得无可挑剔吗？你取得了多少成就？

你取得了多少成绩，就意味着考官能给你多少印象分，也就意味着他会决定如何尊重你。是信任吗？或者是冷漠甚至是鄙视？其实人是相互的。别人对你的态度，其实是你自己言行的一面镜子。不要老是批评镜子，多反思镜子里的人哪里不够好，哪里需要改进。

具体到我们的实际工作中，就是当你主管家政的时候，你是不是一个很好的“内行人”，做一份“漂亮”的工作:行动迅速，收拾干净，时刻准备在别人需要之前做一个坚实的后盾，保证对外工作的顺利进行；当你在外打工的时候，你有没有变成一个美丽的“天使”，带着蒙娜丽莎般永恒的微笑，以无限的爱和耐心面对“诸神”，爱着常人所不能爱，忍受着常人所不能忍；当领班，能否协调组织好每一个岗位，着眼大局，细致入微，关心客人的感受和年轻人的成长，帮助他们尽快进入工作角色？当有异常情况发生时，你依然能够冷静、机智、果断地面对，表现出“一个敌人就能阻止你”的魄力。

如果服务工作是一份辛苦的工作，那我们就投身于这种“苦”中去锻炼自己吧。“玉不琢，不成器，总有一天，它让我们变得更坚韧，更包容，更丰富，更美好！