如何与物业公司的保安、保洁礼仪培训互动？

培训目的:使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作中输出高质量的保安服务。

培训重点:七大服务意识

培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员。

培训教师:

课程表:**60分钟

教学方法:讲座和案例分析。

教学内容:

一、物业管理的性质:

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更确切地说，是“服务业”。

职业分类:

按行业-行业-职业分类:

第一产业:农、林、牧、渔、水利；

第二产业:工业和建筑业；

第三产业:一、二产业之外的流通业和服务业；

二、物业管理公司保安人员的工作性质和内容:

1，忠于职守，竭诚服务:

保安人员要有强烈的责任感，工作认真负责，精力充沛，尽职尽责，信守合同，积极、周到、热情地为客户服务，尽最大努力满足客户的需求，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中，热心助人也是一个公民应该具备的最起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立全心全意为客户提供高质量、高水平安全服务的思想。

2、无畏文明的义务:

安保人员处于防范安全的第一线，不可避免地要与各种违法犯罪行为作斗争。作为一名安全人员，他们应该具有不畏艰难、困苦、危险和牺牲的精神，在客户的财产和生命受到侵犯时，敢于挺身而出，坚决与犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，要文明礼貌对待顾客，尊重他人，态度和蔼，以理服人，依法办事，以此赢得顾客的支持、信任和理解，更好地做好安保服务工作。

三、七种基本服务意识:

(一)、如何理解“顾客至上”

1，客户是我们的父母。

2.顾客需要我们提供舒适和完美的服务。

3.服务的基本依据是客户的需求。

4.不要被社会上的陋习所同化。

5.努力为顾客提供便利，创造欢乐。

6.任何情况下都不要和顾客吵架。

(二)、如何理解“顾客永远是对的”

1，充分了解客户的需求

2、充分了解客户的想法和心态。

3.充分理解客户的误解。

4、充分理解客户的过错。

(3)100-1 = 0服务质量公式

其含义是，客户对服务质量的评价是一个完整的整体评价，只要有一个细节或环节出现错误，就会导致客户的不满。

(4)、什么是优质服务？

优质服务=标准服务+卓越服务

㈤对投诉的态度

不怕，还主动找投诉。

(六)如何处理投诉

1，仔细听。

2.冷静

3.表示同情

4.用心

5.不要转移目标

6、记录要点

7.告诉客人将要采取的措施，并征得他们的同意。

8.告诉客人解决问题所需的时间。

(七)服务不满意度计算公式:1: 326。

(26×10)+(10×33%×20)=326

是指当顾客口头或书面投诉某个企业时(即对该企业不满)，会间接导致326人对该企业不满。

四、保安人员基本服务标准:

“机智勇敢的保安”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一，是我们保安的服务标准。

五、基本服务规则:

1，禁止在嘉宾活动场所做私事。

2、上班前、工作中不准喝酒、吃有刺激性气味的食物。

3.上班不要聚在一起聊天。

4.不在客人活动场所奔跑，坚持“说话轻，走路轻，操作轻。”

5.任何时候都禁止在客人活动场所有不雅行为。

6.上班要眼勤、口勤、手勤、腿勤。

7.永远微笑在你的脸上。

8、保持衣着整洁，仪表大方，头脑清醒。

9.温柔有礼，做事有始有终。

10，接电话语言规范，语气柔和。

11，不要和客人开玩笑。

12，善于观察客人的需求。

13.当客人抱怨时，不要争辩。

14，操作时不要和客人说话，心不在焉。

15，不要坐进去和客人一起。

16，不要和客人抢道。

17，尽量记住客人的名字。

18.遵守公司规定，爱护公物。

19，不要看事故或者其他特殊事件。

六、员工服务10分:

1.多一点礼仪；

2.动作要快；

3.稍微用用脑子；

4.更加努力；

5.笑得更甜一点；

6.效率更高一点；

7.轻声说话；

8.轻轻吻一下你的嘴；

9.有更大的胃；

10.为争端让路。

安全警卫图像规则

1，服务意识。

作为物业管理公司的第一代表，安全管理员应该清楚自己的形象价值。安全管理人员应在外观、操作情况和服务表现方面改善其形象建设，给公司留下第一高品位的标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁，站姿端正，举止严谨，表情庄重，脚步稳健，眼神明亮，操作规范，军警纪律严明。

2、张贴图像规则

一种道口工操作图像规范

1.进车写卡。

①站立的位置和姿势。站立姿势处于工作状态，直立或垂悬。车身略靠汽车通道一侧，注意车辆进入。非业务需要，值班时不得离岗；

②问候礼仪。当车行至拦截坡前方时，值班人员要敬礼迎接，然后侧身取车入时卡；

(3)卡姿。目测驾驶员，右手将时间卡递给驾驶员，左手示意动作规范礼貌；

(4)入礼仪。交卡后，值班人员要按照规定活动手臂，以示公司对来车乘客的热情接待和礼貌。

2.验车收费。

①站立的姿势和位置。值班人员站在工作状态，身体略向车侧；

(2)下车敬礼。汽车停坡拦截时，值班人员要立正向司机敬礼，并做好接卡、守时、收费的准备；

③验卡费。查卡时，值班人员会用右手拿起卡，熟练地查卡，按时间收费，并应向司机报告收费数据，如:“您的车停了xx分钟，请交停车费xx元”。车辆放行时，值班人员要水平伸展左臂，注意出车。

3.进出车辆不需要收费，按照进出车辆的礼仪操作说明就可以了。一只手臂向前伸展，另一只手臂同时向行驶方向摆动；。

4.行人通道回答问题

(1)行人进出，应注意礼仪操作，点头致意；

(2)贵宾、领导、业主陪同客人进出时，应敬礼。

(3)遇询问，应先向询问者敬礼，再回答问题；

(4)安全管理员要熟悉所在区域的路段和楼号单元，回答要清晰快捷；

与询问者交谈时，应注意以下敬语:“先生(小姐)，我能为您做些什么？”“请问你找哪个部门，哪个楼号？”等一下。不能用其他不尊重的话来审问或回答提问者。

5.移交后

(1)值班警卫交接按交接礼仪进行，交接人先敬礼，交接人还礼；

(2)双方敬礼后，交接后的人应在岗位上汇报业务情况，然后退出岗位，与交接后的人交接。

6.职务禁忌

(1)值班人员可以衣冠不整，精神懈怠；

②值班人员在值班期间不得擅自离开岗位、与他人聊天或做其他与岗位无关的事情；

(3)不要让其他人在岗位附近停留；

(4)除交接岗位事务外，其他事务不应在展位内外处理。需要办理的，可以离开岗位，在不影响岗位的情况下，到其他地方办理。

B.移动邮件

1.站立和行走姿势

流动岗位的保安在流动执勤中经常会交替出现站姿和走姿。站的时候要求站的笔直，站的笔直，站的稳，走的时候要求迈军步，走的笔直，走的稳。站立和行走的姿势不应是松散的、随意的、长散的、松弛的和懒散的，也不应是行走、漫步、放松或呆滞的。站直了，走路姿势要保持精神挺直。

询问

任何人发现可疑的人和现象，都要礼貌询问。如果看到楼里有陌生人进出，可以上前询问。问的方式可以是:“先生(小姐)，你找谁？”。如果看到有人拿着东西走出大楼，首先要确定是否有可疑之处。如果有任何可疑之处，你应该上前询问。询问的语言是:“先生(小姐)，请留步，你带什么出来？能查一下吗？”诸如此类。审问往往会引起对方的反感。经过审讯，你应该道歉。语言是:“对不起，耽误了，请！”"如果被调查的另一方不满意，他应该解释:"真的很抱歉，这是例行公事。“对于那些被质疑的人，应该有道歉、致敬、礼物等。敬礼要有规矩，礼要用手势送。

3.输入车辆指令

①所有进入该区域装卸货物的车辆或其他车辆应按照以下程序操作:发出停车信号，并指示被分流的车辆让其进入该区域；②指示停车操作的图像。在车前抬起左臂，左掌与手臂成直角抬起，五指并拢，按照交警的停车指示姿势操作；③显示驾驶操作的图像。一只手臂向前伸展，另一只手臂同时向行驶方向摆动；④调车作业的图像。对于可以停放在该区域的车辆，在被指示进入该线路后，敬礼并问候。问候语言是“欢迎！”；对于进入该区域临时无停车位的车辆，应给予说明，如“该区域临时无停车位，请停在对面停车场，谢谢合作！”或者“我暂时无法进入该区域，请稍后为您安排，谢谢！”；⑤处理交通纠纷的操作形象。在暂时没有停车位的区域，经常发生交通纠纷和争执，来车不服从指挥，不得不强行进入该区域。如遇此类纠纷，应按照说服、解释、请求理解的原则处理，尽量避免争吵。操作语言要多一些歉意和安慰，比如“暂时没有车位，谢谢合作，请稍候”“对不起，暂时不能进入该区域，我会尽快为您安排。”等一下。值班人员要做到“你生我气，你急我有礼，你让我道歉”。遇有劝不动、不听驾驶指令、强行进入的车辆，应上报上级管理部门处理。

3对讲机使用

使用对讲机时的文明用语:

第一，回话时，请拨打对方号码。比如“XXX”。

第二，语言要规范、文明、礼貌，如“请讲”。

第三，语言要简洁明了，如“是”、“明白”、“我会做到”等。

第四，演讲结束，说“完了”。