客户服务人员的工作经验
客户服务人员的工作经验
没想到能拿到q2星。我又高兴又惊讶。Q2是在一个繁忙而紧张的时期度过的。整个谷歌客服部门在第二季度进行了大调整。maggie调到佛山，我接手国内客服部。刚接手，经验不足。
一开始面临的问题:团队成员了解不够，数据不熟悉；后来又面临新的问题:老员工的流失，新人的招募和培养；客户投诉等等。特别是客户投诉对我来说是一个很大的挑战。maggie曾经处理过类似的事件。终于体会到玛姬原来的苦，真的很不容易。
面对这些问题，我们首先要自己思考，然后通过网上搜索查阅一些相关的参考资料，回忆一下玛姬当初处理此类事件的做法，最后问问领导的意见。经过以上方法，已经成功处理了几起客户投诉，也获得了一些方法，简单分享给大家。
顾客投诉总体上可以分为四个步骤:
第一，倾听客户，控制其情绪，平息其怨气。
客户打电话投诉，刚开始肯定很激动很烦躁。这时候，我们全方位的听，充分调动左右脑，直观的听和感受，比较所听、所感、所想的一致性，就显得非常重要了。感受并尝试理解其中的含义。这个时候不要打断客户，让客户把想说的都说出来。如果中途打断客户的陈述，可能会遭遇客户更大的反感。这个时候，除了倾听，我们还需要控制自己的反应情绪。总之，坚持一个原则:你可以不同意客户投诉的内容，但不可以不同意客户投诉的方式。
因为客户的抱怨大多是发泄，心理平衡后很容易解决事情。所以，作为客服人员，在面对客户投诉的时候，一定要先倾听，想办法找出客户的怨气从哪里来，这样才能对症下药，有效平息客户的投诉。只有认真倾听客户的抱怨，才能找出实质性的原因。千万不要争论，那只会火上浇油，适得其反。
第二，和客户建立* * *关系，站在客户的立场上互相照顾。
客户在抱怨的时候，最希望自己的意见能得到对方的认可，希望自己能得到别人的尊重。听完客户的陈述，我们用自己的话重述了客户烦恼的原因，描述并略微夸大了客户的感受。回应感受，表达你从顾客那里感受到的情绪。从换位的角度思考:？如果我是客户，在这种情况下我会怎么样？取得客户的信任，即与客户建立对话，取得对方的信任。
第三，道歉，向顾客道歉
真心说？是我们的错，给你造成了损失。不好意思！？语气一定要表现出诚意。这时候不要太吝啬道歉，因为主动道歉并不是主动认错，道歉才是客户这时候需要的。俗话说，伸手不打笑脸人，就已经道歉了，客户很可能会让步。所以处理所有客户投诉，不管是确认的还是未确认的，最重要的不是先分清责任，而是先道歉。否则后果不堪设想。
第四，正确及时地解决客户问题
客户的投诉应该得到及时和正确的处理。如果拖延时间，客户的怨气只会越来越强，客户会觉得自己没有得到足够的重视。我们应该快速反应，针对这个问题提出应急方案；同时提出一个预防或处理类似事件的预见性方案，而不是只修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任确实在我们，我们应该给予适当的赔偿，并尽快把结果告诉客户。
在处理各种客户投诉时，总结两条原则:
首先是客户至上，永远把客户的利益放在第一位。
二是快速补救，及时研究对策，给予补救，重拾客户的信任，引以为戒。
我在工作中还有很多不足，需要进一步学习和提高。特别是团队管理经验还比较欠缺，请多批评指教。
物业客服工作经验
如今，社会竞争非常激烈。在公司找个好工作真的不容易！真的很感谢帮助过我的人和公司领导给了我一个很好的发展平台，给了我这么好的学习机会！
6月27日起在无锡群泰物业客服部上班，主要工作是:接待客户，办理相关业务，代收代缴费用，反馈客户信息，管理客户档案。刚进公司的时候对物业一知半解，实际应用起来也不是小事。一开始因为一切还没有正式开始，只是从书本上学了一些理论知识。后来我签了塔楼部分的合同，服务了我们最大的业主百脑汇商场。可以说，现在已经有了财产的一般概念。反正客服就是维护每一个客户。在我看来，客服部门是公司的心脏，客服专员的素质和业务知识水平直接影响整个公司的行动和利益。作为客服专员，你首先应该具备的是服务意识和心态的稳定性。客服就是用心服务每一个客户，让自己满意。如果你没有把客户的需求放在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员。所以作为客服专员，我要把服务质量放在第一位，坚信自己做不到，只有想不到，舞台才会有我的心有多大！简单的事，重复的事，重复的事，开心的事，开心的事，每天都做！
想要做好自己的工作，成为一名专业的客服专员，光有强烈的服务意识和心态以及沟通是不够的，还要有责任心，有责任感，多为客户考虑，这样才能做得更好，活得更充实，更有意义！
学习是无止境的，不要满足于现状，不断进取和学习，成功永远属于有准备的人！希望在公司继续努力，不断学习，提升自己，因为现在是一个竞争激烈的社会！趁你还年轻，多学点东西。当今时代，世界飞速发展，知识更新速度日益加快。人要想适应变化的世界，就要努力生活和学习，要有终身学习的态度。活到老学到老为了更好的发展公司业务，以下是我自己对如何做好客户服务的一些想法和体会:
1.肯定自己。客户服务最重要的组成部分是客户服务人员。客服人员要接纳自己，肯定自己，喜欢自己。如果你连自己都不喜欢，却指望企业主喜欢你，那企业主真的很难过。香港销售之王冯良奴说得好:推销员成功的秘密武器是用最大的爱去喜欢自己。？
2.养成良好的习惯。有的人习惯一天至少给客户打10次电话了解客户需求，有的人一天打不了三次电话。有的人把下班时间定在晚上9点，有的人想着5点半回家。有些人每天晚上都在安排明天的日程，有些人从来不知道今天早上要做什么。人无意识地形成习惯，无意识地创造或阻碍自己。这就是习惯的力量。每个人都是习惯的奴隶，一个好习惯会让你受益终生。如果你是客服人员，问问自己有什么。成功的习惯？
3.有计划地工作。每天收集更多关于新客户的信息。作为客服部门，要以主动服务为主，做好服务方案。在服务客户之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等。，并提供有针对性的特色服务。
4.有专业知识。客服人员应具备业务及相关知识。比如什么？我们塔周围的租赁费。我们提供的服务是否完美？塔楼的物业费是多少？面对客户的这一系列询问，不可能提供完整或即时的回答。我回去看看？、?我可以请经理给你解释一下这个问题吗？、?我不确定，好吗？这绝对不是一个专业工作者的态度。所以你的价值马上就打折扣了。在这个阶段，我们的客服人员要尽力让每一个客户感受到对我们的信任。我们一直相信，没有什么是不可能的，只有想不到的想法！
省级客户服务中心培训经验
在电子渠道的体验中，首先老师给我们讲解了相关的数据库知识，然后我们自己体验，包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端、手持营业厅、10086语音服务台。作为移动公司千千的一万名忠实客户之一，我一直使用移动的产品，我知道人们选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好，技术先进，更是因为其优质的服务、良好的信誉和稳固的客户关系等软实力。无论是从10086还是移动营业厅，我们总能感受到一股暖流。现在，作为一个移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会去了解这个蓝色巨人，感受她的蓝色魅力，解释我心中的各种疑惑和惊喜。在电子渠道这两天的体验中，我觉得我们的硬件很先进。自助终端可以在营业厅实现自动值班，可以办理查询、缴费等很多简单但庞大的业务。确实是营业厅人工服务的好帮手。网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网已经成为大众获取生活信息和进行购物消费的重要方式，就像购物一样。网络信息量大，沟通速度快，不需要服务人员直接面对客户，可以实现24小时不间断服务。它还具有多媒体显示的优点。未来，新服务的推广和体验、套餐的变更、业务的预订和取消都将通过大量的在线服务来实现。掌上营业厅客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现？拿手指代替走路？；短信营业厅可全天随时随地提供服务，限制条件少，主动性强，覆盖面广，使用率高，建设管理成本低；服务热线10086在客户中认知度和使用率最高。服务热线可全天候随时随地提供服务，操作简单，互动性强，服务全面。
可以说中国移动发展到今天，上述电子渠道已经比较完善，但难免还是会有一些细节问题，比如短信营业厅:建议可以省略短信发送的中间环节，不能覆盖短信发送，短信发送的上行号码过于复杂，能否统一规划？网上营业厅:很多业务无法办理，比如彩铃业务，各个营业厅的数据库可能不一样，会造成延迟。自助终端:流程方面(只有10的提醒可以充值)，建议取消，首选按键输入。口袋营业厅:梦网应该改名中国移动就好了。梦网的页面设置有些问题，莫的新生活要放在显眼的位置，在梦网的最上面。软件:3.0有很多问题，比如挂机慢，页面设置要把更重要的内容放在靠前的位置。
展望:
在移动客服中心20天的培训中，我可以深刻的了解到移动的企业文化。作为一名国企员工，我将在今后的工作和学习中把自己锻造成一名综合型人才，站在公司需求的角度为公司各项业务提供网络支持，配合公司其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求作为我们不懈的追求，丰富服务举措。不仅要用知识武装头脑，还要从入职开始就关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，树立诚信意识。在工作中，公司的资源是用来为公司和国家服务的，而不是为了个人私利。从日常的具体工作中，把握价值观和诚信意识，约束自己的行为。
确认:
感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质量的培训；他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件。可以说，好的训练是建立在完善的硬件条件上的。