如何提高KTV服务质量和服务意识？

一、服务质量和服务意识\x0d\服务是KTV卖给客人的特殊商品。作为一种商品，它会有和其他产品一样的标准来检验它的质量。这个标准叫质量，也就是服务质量。服务质量是指KTV提供的服务适合和满足客人需求的程度，或者说服务能够满足客人需求的特征的总和。服务质量在KTV竞争中起着决定性的作用。对于KTV来说，管理是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响管理效果。服务质量取决于两个因素:一个是物质因素；第二是人的因素。其中，人的因素尤为重要。KTV所有工作人员必须树立高度的“顾客”意识，顾客是KTV真正的“老板”，“顾客至上”应该是KTV必须遵循的宗旨。\x0d“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成服务意识。这种意识是KTV员工以顾客为核心，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。KTV员工要时刻牢记“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”，时刻以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。\x0d\ II。服务的意义和服务员的职责\x0d\服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是KTV产品的重要组成部分。在国外，服务被视为服务，每个字母都有丰富的含义:\ x0d \ s-smile:表示服务员要为每一位客人提供微笑服务。\ x0d \ E—优秀:是指服务员把每一道服务程序、每一个微小的服务工作都做得很好。\ x0d \ r-ready:表示服务员要做好随时为客人服务的准备。\ x0d \ v-viewing:意思是服务员要把每一位客人都当成需要提供优质服务的VIP。\ x0d \ I—邀请:指服务员在每次接待服务结束时，要表现出真诚和尊重，主动邀请客人再次光临。\ x0d \ C—创造:意思是每个服务员都要尽力创造一种氛围，让客人能享受到他们热情的服务。\ x0d \ e-eye (eye):是指每一个服务员都要时刻用热情友好的目光关注客人，适应客人的心理，预测客人对及时有效服务的要求，让客人感觉到服务员时刻在关心自己。\x0d\服务员的基本职责是:\x0d\ (1)招呼和问候顾客\x0d\ (2)提供各种相应的服务\x0d\ (3)解答顾客的询问\x0d\ (4)为顾客排忧解难\x0d\ (5)以最好的心情和态度对待顾客的各种不稳定情绪\x0d\ (6)及时处理顾客投诉，给顾客一个满意的答复。\x0d\ III。衡量KTV服务质量的标准\x0d\顾客通过感觉来评价KTV的服务质量，所以服务质量的特点体现在“五感”:给顾客舒适感、方便感、亲切感、安全感和物超所值感。KTV应该在硬件设施、软件服务以及两者的结合上体现这五种感官，这是衡量KTV服务质量的标准，也是KTV服务质量应该达到的目标。\x0d\ IV。优质服务的具体表现\x0d\什么是优质服务？专家认为:标准服务+非凡服务=优质服务。本文从以下五个方面阐述了什么是服务人员的优质服务。\x0d\1。举止文明礼貌\ x0d \ KTV服务最大的特点就是直接，服务员面对面为顾客服务。KTV产品质量包括三个部分:一是设施设备质量；第二是食品和商品的质量；第三是服务质量。服务质量可以分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面。这三个方面中，服务态度最为敏感。服务态度的标准是热情、主动、耐心、周到、谦逊，其核心是对客人的尊重和友谊，即礼仪和礼貌。高度的礼仪和礼貌可以在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能不足的不满。因此，礼仪和礼貌是KTV服务质量的核心内容，也是KTV赢得竞争的决定性因素。提高服务质量，KTV要\x0d\讲究礼仪礼貌是KTV服务最重要的专业基本功之一，体现了KTV对待客人的基本态度，也体现了KTV从业人员的文化素养和素质。礼仪和礼貌是KTV从业者通过一定的语言、行为和程序对客人表达的欢迎、尊重、热情和感谢。\x0d\礼仪礼貌表现在仪容仪表上，就是要衣着整洁，注重仪容仪表，注重服装发型，在外表上给人一种庄重、大方、美观、和谐的感觉，使人看上去清新整洁，神清气爽。避免奇装异服或浓妆艳抹，与客人较劲。\x0d\在语言上，要讲究语言的艺术，说话要有礼貌，要谦虚委婉，注意语气语调，处理自然要得体。\x0d\行动中举止文明礼貌。发球动作范围不能太大，动作要轻。坐、站、走都要有正确的姿势，注意克服无意识的容易引起客人反感的小动作。\x0d\态度要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，不做作。发自内心的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”。在接待服务过程中，要始终面带微笑问候对方，要有保持微笑的职业本能和习惯。\x0d\ 2。优秀的服务态度\x0d\服务态度是指服务人员在其对服务工作的认识和理解的基础上，对顾客产生的情感和行为倾向。\x0d\良好的服务态度会让客人感到友好、热情、朴实、真诚。具体来说，对客人的服务应该是:\x0d\ (1)认真负责。就是急客人之所急，想客人之所想，认真为客人做好每一件事，无论事情大小，给客人一个满意的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动联系相关部门，切实解决客户的疑难问题， 把解决客户的需求作为工作中的重中之重，按照客户的要求做好。 \x0d\ (2)主动。就是掌握服务工作的规律，在客人提出要求之前，自觉做好服务工作，有“自找麻烦”的思想，争取客人的完全满意，处处主动，事事深思，助人为乐，处处为顾客提供方便。\x0d\ (3)热情和耐心。就是对待客人要像亲人一样，一见钟情，面带微笑，态度和蔼，语言亲切，热情真诚。在络绎不绝的客人面前，无论服务工作有多忙，压力有多大，和客人在一起都要保持冷静和舒适。客人有意见，虚心倾听，尽量解释自己的感受，千万不要和客户吵架。如有矛盾，严以律己，毕恭毕敬。\x0d\ (4)细心周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的长相和举止中发现客人的需求，正确把握服务时机，在客人开口之前就为客人服务，效果超出客户的预期，力求服务完美、周到、全面。\x0d\ (5)要有礼貌。要有较高的文化修养，语言健康，谈吐优雅，衣着整洁，举止端庄，不卑不亢，尊重不同国家和民族的风俗习惯、宗教信仰和禁忌，注意处处展现良好的精神风貌。\x0d\ (6)杜绝服务工作中的推诿、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、冷漠。\x0d\ 3。丰富的服务知识\x0d\KTV服务知识涉及很多方面。服务部门共享的基础服务知识大致可以分为以下几类:(1)语言知识。(2)社会知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)业务知识(8)民俗学知识(9)管理知识(10)生活常识\x0d\另外，员工必须熟悉KTV的基本情况，如下:\x0d\(1)必须熟悉KTV的行政隶属关系和发展历史。\ x0d \(2)KTV附近几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市区的地方，你一定很熟悉。\x0d\(3)你必须熟悉KTV内营业场所的分布和主要功能。\x0d\(4)必须熟悉KTV内的服务设施，服务项目的特点，经营场所的位置，营业时间，联系电话\x0d\(5)必须熟悉KTV内各部门的主要职能，工作范围，经理姓名，办公地点，电话，主要下属部门有哪些，主要工作有哪些。\x0d\(7)你必须熟悉KTV的企业理念和质量方针，并理解其含义。\x0d\(8)你必须了解本岗位的相关规定、标准和要求。对所使用的工具和机械要有“三知”和“三会”，即知道原理、性能和用途，知道如何使用，知道如何简单保养，知道如何日常保养。熟悉工作中使用的各种物资和原材料的性能、规格、用途和注意事项。\x0d\服务员凭借丰富的服务知识，可以在酒店万花筒般的世界里自如、娴熟地进行社交。如果没有相应的服务知识，服务员就无法很好地回答顾客的问题，提供优质的服务。\x0d\ 4。娴熟的服务技能\x0d\娴熟的服务技能是决定服务质量高低的基础，包括服务技术和服务技能。\x0d\熟练的服务技术要求所有的服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作程序科学。\x0d\服务技能是指在不同场合、不同时间、针对不同客户灵活做好服务工作并取得良好效果的能力。这种能力在KTV工作中意义重大。服务最大的特点就是面对人，人是复杂的。规则只能提供指导，不可能提供判断某种服务模式对错的绝对标准。所以，灵活处理很重要。无论采用哪种方式或手段，只要达到让客人满意的效果，都是成功的。\x0d\ 5。服务效率快\x0d\服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中起着重要的作用。注重效率并不意味着混日子。要尽量做到发球快而不乱，反应要快、快、准。既体现了服务人员的专业素质，也体现了KTV的管理效率。我们的每一项服务都有具体的效率要求，每个人都要参考各种服务标准，在部门的岗位技能培训中刻苦训练。\x0d\ 6。建立良好的客户关系。\x0d\建立良好的客户关系应注意的几个因素:\x0d\ (1)姓名:记住客人的姓名，以客人的姓恰当地称呼客人，可以创造和谐的客户关系。对于客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。\x0d\ (2)用词的选择:用恰当的词语与客人交谈、交谈、服务、道别，能让客人感觉到与服务员的关系不仅仅是简单的买卖商品的关系，而是一种为人服务与被服务的关系。\x0d\ (3)语气和声音:语气、语调和声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比讲话的内容更重要。客户可以从这些方面来判断你说的话是受欢迎还是无聊，是恭敬还是无礼。\x0d\ (4)面部表情:面部表情是服务员内心感受的表达。即使你没有用语言说出来，表情还是会告诉客人你的服务态度是什么。\x0d\ (5)眼神交流:眼睛是心灵的窗户。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避或盯着他们，而是通过适当的接触向他们展示你的服务诚意。当客人与服务人员交谈时，服务人员应停止工作，看着客人，并立即做出反应。\x0d\ (6)站立姿势:KTV要求所有站立服务。站姿可以反映出对客人的不同态度，严厉、厌烦、冷漠、关心、专注、欢迎。你应该始终保持良好的站姿。如果是因为工作需要而坐着，见到客人就要马上站起来。不要背对客人，把手放在口袋或裤兜里。避免靠在门上、墙上或桌椅上。\x0d\ (7)听:听和说是我们客服与客人沟通的一个方面。注意倾听可以表现出我们对客人的尊重，同时也有助于我们更多地了解客人，更好地为客人服务，注意不要随便打断客人。\x0d\ (8)友情:员工是KTV的主持人。如果主持人表情冰冷，那做嘉宾还有什么意义？当然，好的客户关系不是过分亲密，更不是暧昧和亲密。\x0d\ (9)对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺。不仅要说得好，还要做得好，行动胜于千言万语。\x0d\ (10)平等对待客户，不论服装、肤色、国籍等。