酒店培训系统
酒店员工培训方案是一个庞大的系统，包括培训目标、培训内容、培训讲师、员工、培训日期和时间、培训场所和设备、培训方式等诸多要素，是这些要素的有机结合，是分析酒店员工培训需求的前提和关键。
第一，设定科学的训练目标。酒店招聘的目的是让员工从事某个岗位。如果员工的职能和期望的岗位有一定差距，消除这种差距就是酒店的培训目标。设定培训目标将为培训计划提供明确的方向和框架。为了实现培训目标，要求员工通过培训掌握一定的知识和技能，而这些知识和技能是建立在对培训系统的分析基础上的。明确员工现有职能与预期岗位要求的差距，即确定培训目标，细化、明确培训目标，将培训目标转化为各级具体目标。目标越具体，可操作性就越强，也就越有利于总体目标的实现。
其次，选择合理的训练内容。在明确了培训目的之后，就需要确定培训应该包含的教学信息。虽然具体培训内容千差万别，但大体包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。
知识培训是组织培训的第一层次。在学校教育中，你得到的大部分是知识。知识训练有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。同时，要想系统地掌握一门专业知识，就必须进行系统的知识训练。想要酒店员工熟练掌握前台接待知识，没有系统的知识培训是达不到要求的。没有系统的知识培训是不可能培养出一个酒店大堂副理的。知识训练虽然简单易行，但是很容易忘记，可以预见的是，仅仅停留在知识训练的层面，效果并不好。
技能培训，是酒店培训的第二个层次，也是酒店目前最重要的培训项目，指的是能够使事情发生的操作能力。一旦学会，技能一般不容易忘记，比如摆桌子，铺床等等。在招聘新员工时，技能培训是不可避免的，因为抽象的知识培训并不能马上适应具体的操作。
素质培训是组织培训的最高层次。这里的“素质”是指个体是否能正确思考。高素质的员工应该有正确的价值观、积极的态度、良好的思维习惯和远大的目标。一个高素质的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会有效地、积极地学习知识和技能，以实现自己的目标；而素质低的员工，即使掌握了知识和技能，也不一定需要。
这三个层次的培训内容要根据不同学员的具体情况来决定。一般来说，酒店管理者更倾向于技能培训和素质培训，而一般员工更倾向于知识培训和技能培训，这最终是由受训者的“职能”和预期“职位”的差异决定的。
第三，确定合适的培训日期。很多酒店往往会在时间方便或者培训费便宜的时候提供培训。例如，许多酒店将计划设置在淡季，以防止酒店运营受到影响。但由于培训不及时，服务质量下降，客人投诉增多，成本更高。员工培训计划的设计必须在需要培训的时候进行。通常情况下，以下四种情况之一需要训练。一是新员工加入组织；二是员工即将升职或轮岗；第三，由于环境的变化，要求不断培养老员工；第四，满足整治需要。此外，以下两种情况必须进行补救训练。一是由于劳动力市场短缺或行政干预或其他原因，不得不招聘不符合条件的员工，尤其是酒店招聘保安时，经常会遇到这样的问题；二是招聘时看似合格，实际使用中表现不尽如人意。
最后，选择合适的训练方式。酒店培训的方法有很多，如讲座、演示、案例分析、讨论、角色扮演等，各有利弊，往往需要结合起来灵活运用。
酒店培训方案的评估与改进
从培训目标的制定到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训计划，并不意味着培训计划的设计已经完成，因为任何一个好的培训计划，一定是一个从制定到评估再到修改再到重新评估，再到修改再到实施的过程。只有不断评估和修改，才能完善培训计划。
从培训项目本身来看，对培训项目的评价可以细化为三个指标。
酒店员工培训计划
默认分类2009-08-19 18:21阅读220评论0字号:大中小。
自2007年中国经济进入“速度、多变、危机”的后信息时代以来，日照商业经济之间的竞争日益激烈。为确保“大酒店”能够快速抢占日照餐饮行业的高端消费市场，大酒店人力资源培训部将在培养和激励组织内部士气、激发员工潜能、激发员工创造力、提高组织生产力、培育学习型企业氛围、构建和谐稳定的内部环境等方面发挥积极作用。
随着酒店开业时间的临近，有必要及时对新员工进行系统的培训，让他们不仅知道“怎么做”，而且知道“为什么要做”。
首先，员工集体培训的五个流程:
(一)确定培训目标；
(2)培训计划的分解；比如舞台设置过程的分解。
(三)具体培训工作的实施；
(4)四步训练法:1，讲解；2、演示；3、尝试；4.后续指导；
(5)情境训练法:比如晚餐时间，光线昏暗，小客人洒冰淇淋。应该怎么做？
(6)培训结果总结。
其次，培训框架暂定如下:
第一，知识培训；
有利于新员工了解酒店服务理念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时，系统地掌握一门专业知识；
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的尊重，更是发自内心的尊重和热情。
“食”在外，“礼”在心。
包括:国际通用地址:
1)男女国际地址；
2)称呼高级官员；
3)君主国家贵宾致辞；
4)有职业、职位、学位者的称呼；
5)士兵的姓名；
6)神职人员的地址；
7)关于中国少数民族的称谓；
8)一些国家的称呼礼仪注意事项；
(一)国内习惯地址:
1)敬语的使用；
2)谦虚词语的使用；
3)称赞语的使用；
4)委婉语的使用；
5)昵称的使用:
(二)外交活动致辞仪式；
1)要特别注意规范性问题。
2)善解人意，照顾不同国家的文化习惯。
3)其他需要注意的礼仪；
(3)礼貌满意地回答客人；
1)用委婉的语气问答客人。
2)打扰客人，注意礼仪。
3)和客人说话要有礼貌。
4)与西方人交流中的“八不问”，包括年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体。
5)满意回答客人的其他礼仪；
(4)使用名片的礼仪:
1)使用名片的功能；
2)递名片的礼仪；
3)名片印刷的礼仪规范；
(5)接听电话的礼仪:
1)“三环以内”必须回答；
2)打招呼前先问好；
3)避免使用过于随意的语言；
4)学会注意倾听；
5)培养记笔记的习惯；
6)用平和的语气说话；
7)礼貌接电话；
8)礼貌中断或转接电话；
9)用友好的声音回答；
10)关于音量和音调；
11)如何委婉地结束通话；
(6)餐厅卫生礼仪；
1)关于个人卫生；
2)关于工作卫生；
3)关于环境卫生；
4)关于餐具卫生；
5)关于食品卫生；
(七)客我关系的礼仪；
1)客户心理要求；
2)顾客的用餐动机；
3)客户平时的生理需求；
4)要理顺客人和我的关系；
2、客户性格分析，了解不同性格的客户，如何吸引他们，他们有哪些性格习惯和喜好；如何回答他们的问题和疑惑。
权力个性客户；
性格活泼的客户；
思维个性客户；
平和的顾客；
3、形体仪容和化妆知识，餐厅员工代表企业形象，“第一印象”尤为重要，所以员工不仅要懂形体知识还要懂化妆知识；
培训内容包括:
形体训练、表情(微笑的标准)、体态(站姿、坐姿、拿东西...)
化妆知识；
化妆基础知识，淡妆和化妆技巧等。
色彩知识，春色与冬色的搭配等。
第二，技能培训；
也是酒店目前最重要的培训项目，也是新员工的基本功；
点餐服务技巧；
填单技巧；
填写餐饮服务指南；
送餐和摆台的服务技巧；
室内餐饮服务技能；
如何办理顾客结账手续；
餐后如何向客人道别；
如何为住店客人提供送餐服务；
1，中餐厅服务技巧。
1)“九识”与“三识”:
久治；人数、桌数、主办方、邀请方、宾主身份、标准和时间、菜品、上菜顺序、收费方式。
第三，理解；习俗，生活禁忌，特殊要求。
2)分工要明确；
3)布局要合理；
4)中餐餐桌布置和餐具准备；
5)收集饮料和水果；
6)会前工作的实施；
7)欢迎技能和要求；
8)上菜顺序；
9)菜肴服务和餐具更换服务；
10)中式宴会结账送别服务；
11)会后清洁及特殊事件处理；
12)中式自助宴会服务技巧及注意事项；
13)关注团餐。
2、西餐厅服务技巧。
(1)欢迎客人；
1)问候，问候
2)邀请客人坐下
(2)餐前服务；
1)奉上面包和水；
2)客人点菜前的饮料；
3)呈现菜单；
4)解释菜单；
5)服务饮料；
6)订单记录；
7)发送账单。
(3)开胃菜服务；
1)上开胃菜；
2)提供开胃酒；
3)清理开胃菜；
4)加入冰水；
(4)汤或沙拉服务；
1)上汤或沙拉；
2)第二道菜上酒；
3)清洗第二道菜的餐具；
(5)主菜服务；
1)主菜；
2)主菜用酒；
3)清洗主菜和餐具；
4)清洗调料；
5)清理餐桌上的面包屑；
(6)餐后服务(奶酪和甜点甜品)；
1)整理甜品餐具；
2)准备好供应咖啡或茶的器具；
3)上甜点；
4)上咖啡或茶；
5)清理甜品盘；
6)饭后送饮料；
7)装满咖啡或茶。
(7)收尾和餐具摆放规则；
1)提交账单；
2)收钱；
3)送客。
(八)西餐服务的情调:
了解法国、俄罗斯、美国、英国、大陆和自助餐的知识和特点。
(9)下午茶/下午茶服务；
(10)“烧烤屋”的服务技巧；
(十一)西式自助餐知识。
3、棋牌游艺厅员工培训内容:
1)对服务人员的基本要求；
2)预约服务的程序和标准；
3)接待服务准备的程序和标准；
(四)游艺厅服务程序和标准；
第三，素质培养；
子曰:“不仁以礼乎？人都没心没肺的，那你高兴什么？”
提高员工的个人素质和正确的思维能力，便于了解和传播企业文化和价值前景，树立员工服务酒店的责任感、使命感和品牌战略。可安排在“军训”期后的适当时间；
培训主题:
1，八种正确心态:
积极、正常、宽容、零导向、忠诚、执着、乐观、有责任心；
2、学习是21世纪护照；
主要目的是建立员工学习心态，提升学习能力，打造学习型团队；
3.改变让你成为最大的赢家；
增强员工的适应能力，适应各种酒店政策调整。
4.情商培养；
对员工进行情商教育。
5.逆境商数训练；
加大员工面对突发事件的心理调节；
6.17打造优秀团队的规则；
使员工更加注重团结，维护团队的完整；
7、21领袖法则；
提升管理领导力，了解人性；
“管理是基础，培训是灵魂。”
最后，如果酒店的培训机构建立成功，可以不依赖国内其他企业的培训模式，打造独特的企业文化，并在国外推出一系列培训课题，增加酒店的收入，更有效地在行业内塑造企业形象，提升企业品牌含金量。