大家帮帮忙！！说说五星级酒店的礼宾应该学什么？

礼宾部的地位和作用

礼宾部是前台部的一个子部门，直接负责代表酒店欢迎每一位客人，为客人办理行李和行李寄存服务，此外，还负责安排客人的车辆，整理客人的邮件，在整个酒店范围内传递报纸和邮件。

礼宾的工作渗透到其他服务中，这项工作的缺失会直接影响酒店的内部沟通和对外的声誉和形象。礼宾是客人入住酒店时第一个联系的部门，最后一个联系的是客人离开酒店时的礼宾。所以，礼宾员是酒店的前台，其言行举止直接代表着酒店。

礼宾部的工作特点是:人员分散，服务范围广。

礼宾部的职责和质量要求

职位:礼宾部

直接主管:前台助理经理

直接下属:副礼宾官

质量要求:

三年以上酒店礼宾工作经验，一年以上副礼宾工作经验。

流利的中英文口语。

精通中英文写作

熟悉当地交通状况

了解酒店前台的运作

了解酒店各部门的职能。

工作简历:

直接负责计划、组织、指挥和控制礼宾部的所有员工和工作，以满足客人和酒店的要求，提供高水平的服务。确保日常工作顺利高效的进行。准备员工时间表并安排他们的年假，培训所有员工并定期评估他们的工作表现，以确保员工理解并执行酒店的所有规章制度。

工作职责:

监督下属的日常工作，确保抵店和离店客人得到及时的关怀和帮助；

监督客人行李的处理、储存和记录，确保其准确性；

确保所有邮政工作的正确性；

确保所有贵宾的车辆安排准确无误；

快速礼貌地回答客人的问题，妥善处理客人对礼宾部的投诉；

与餐饮部、客房部、保安部等部门协调沟通；

管理酒店门前的交通管制，加强对出租车的监管；

检查下属的gfd、行为、礼仪和在职情况；

准备员工的续约时间表，安排年假；

10，培训员工并评估其绩效；

11.确保所有员工理解并执行酒店的规章制度；

12，传世发布，举报情况；

13，每天召开礼宾部例会，总结当天工作，布置新工作；

14，每天参加前台会议；

15，每月对本部门工作进行总结并向前台经理提交总结报告；

16、上级要求的其他工作；

职位:副礼宾干事

直接上级:礼宾部

直接下属:行李员、门卫

质量要求:

至少两年酒店礼宾工作经验，至少一年行李员工作经验。

流利的中英文口语。

精通中英文写作

了解前台部门的运作

熟悉酒店各部门的职能

工作描述:

直接执行礼宾部的指示，在礼宾部不在时代替礼宾部的职责和任务，确保每天行李的入住和退房处理准确快捷，与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有包裹和信件正确送达。

工作职责:

把握当天抵离客人，确保为抵离客人提供热情高效的服务；

指派行李员搬运行李并为客人安排车辆；

确保寄出的所有邮包和信件准确无误；

确保下属员工礼貌快速地接听客人的电话；

检查行李员的接送记录，行李房，行李领取登记和工具维护；

与其他相关部门的协调和沟通；

检查下属员工的gfd、行为和在职情况；

协助礼宾部对员工进行培训、考核和评估；

监督检查下属填写交接班记录，做好交接班工作；

10，完成上级交办的其他任务。

职位:行李员

直接上级:副礼宾官

质量要求:

能说英语和标准普通话。

能写简单的英语

工作描述:

该职位直接负责在客人入住和退房期间为客人提供行李服务和行李寄存服务，并负责向所有客人和酒店各部门递送信件、电报、文件和包裹。

工作职责:

掌握当日抵离客人，为抵离客人介绍酒店客房设施及其他服务设施；

引导客人到前台和房间，并向客人介绍酒店房间设施和其他服务设施；

为客人存放和保管行李；

礼貌快速地回答客人的问题，主动帮助客人解决困难；

递送邮件、报纸、信息、传真等。对于客人；

向酒店其他部门发送报纸、信件和前厅文件及表格；

立即向AM报告大堂和楼层的任何异常现象；

不要向客人索要小费；

执行酒店的所有规章制度；

10，完成上级要求的其他职责。

职位:门童

直接上级:副礼宾官

质量要求:

简单的日常英语和流利的普通话。

身高超过1.7m。

工作描述:

该职位直接负责代表酒店欢迎所有到达的客人并帮助他们搬运行李，指挥酒店的交通并为离开的客人安排出租车。

工作职责:

帮助到达和离开酒店的客人打开车门、关门、搬运和整理行李；

招呼客人，主动为他们叫出租车；

指挥来车确保酒店门前车道畅通；

制服整洁，精神面貌良好；

在酒店门前留言讲卫生，及时捡起地上的垃圾；

下雨天给客人撑伞；

不准擅自离开工作岗位；

上级要求的其他职责。

1，主持礼宾部全面工作，确保上情下达，下情达成，监督员工按程序为客人提供规范服务。

2、认真检查行李的合理存放、发放和交付，确保正确无误。

3.向领班分配日常具体任务，在接待特殊客人时指挥酒店门前的服务工作，确保贵宾的安全和满意。

4.管理行李员和门卫，监督他们按照规定的工作程序操作，引导门前车辆。

5.安排员工轮班，组织本部门培训，记工作日记并记录行李部重要事件，检查下属的仪容仪表，工作纪律，礼貌用语，了解员工的思想动态和个人生活，帮助员工解决困难。

6.管理部门的服务工具和各种业务报告，处理来自酒店内外与自身业务相关的各类投诉。

7、制作各种相关统计报表，整理报纸，快递，邮件分类，分发报纸，并安排送到客房。

8.营造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。

9.完成上级交办的其他任务。

二、礼宾领班工作职责

1，合理调配服务人员值班。准确及时地运送团队和散客的行李，为进出酒店的客人提供标准化的服务。

2.为客人提供服务，如租赁酒店提供的轮椅和雨伞。

3.按要求检查下属员工的礼仪、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。

4.检查并督促员工按照操作标准工作，协助主管对新员工进行培训，对老员工进行在职培训。

5.处理客人对团队的投诉。

6.填写换班表和工作日记，确保所有报告的准确性和及时性。

7.做好下属的思想工作，调解员工矛盾。

8.完成上级交办的其他任务。

三、搬运工的工作职责

1.准确及时地为客人运送行李，并提供优质服务。

2.陪同旅行社交接行李。

3.发送信件、信息等。给酒店客人，并向酒店各部门发送各种表格和信件，并做准确详细的记录。

4.站在大门两侧代表酒店欢迎客人，回答客人的问题，负责在公共场所寻找客人。

5.准确接听电话，将重要事件记录在专用笔记本上，发现异常情况和特殊事项及时向上级汇报。

6.完成其他任务。

四、门卫的工作职责

1，负责迎接到店客人，提供准确及时的开门关门服务。

2.客人车辆停稳后，按照规定程序热情主动地为客人开门，欢迎客人；送客人离店时，客人叫车，开门，送到车上。

3.负责调度到达酒店门前的各类车辆，保持门口整洁有序。

4、注意观察进出店的客人，发现可疑客人立即报告，并采取有效行动。

5.协助行李员引导和搬运抵离团队和散客的行李。

6.保持外观整洁友好，给客人留下良好的酒店形象。

行李部员工的工作要求

行李员的工作是整个酒店的门面。行李员的工作直接影响酒店的声誉。它是酒店客人的第一印象，也是整个酒店正常运营的重要环节。这就要求行李员以周到的服务、热情的微笑、得体的举止、高度集中的思想，随时为客人提供各方面的优质服务，为酒店的形象和声誉做出贡献。

每班的任务:

早班:

1，做好交接工作:a、把上一班的问题和事项交接清楚；b、检查行李数量；检查快件和信件的数量。

2.升国旗、店旗等。

3.为客人提供拉门服务，对每一位进出酒店的客人微笑问好。

4.为客人运送行李或其他物品，并为客人保管和移交行礼物品。

5.向酒店客人和常驻办公室发送报纸、信件和快递邮件。

6.为客人叫出租车，预定出租车。

7.为客人提供租赁轮椅、雨伞等服务。

8.完成上级交办的其他任务。