汽车售后工作总结报告
汽车售后总结报告1
转眼间，在过去的半年里，我们看到了残酷。作为_ _ _ _车的有限公司，也在经受着市场的严峻考验。但我所在的别克售后部门，在公司和全体干部员工的齐心协力下，顶住了压力，完成了各项任务。
以下是我对我们部门上半年业绩的总结:
一、_ _ _的售后服务
_ _ _ _ _中的售后任务是_ _ _ _ _ _。到_ _ _ _ _ _年6月底，我们的实际产值为_ _ _ _ _ _元，为全年的_ _%,与年初的预测基本一致。其中，进厂总台数为_ _ _ _台，车间总工时为_ _ _ _元(机器维修:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _)
第二，物业维修费用
为了严格控制费用，我们别克售后部门制定了一套完整的物业设备维护制度，定期对物业所有设备进行检查，发现问题及时解决，避免问题由小变大，造成更大的损失。所以上半年我们别克售后物业设备的维修费用只有_ _ _ _元。这是因为大家齐心协力，物业维修费用不仅没有超标，而且。
三，人力资源的现状
目前很多公司都存在人员流动大，人力资源配置等问题。别克汽车出售后，所有人员都是_ _ _ _ _，其中包括_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _因此， 我们将继续加强员工在各方面的领导力，从企业内部培养和发掘新的人才，更好地为公司服务。
_ _ _年上半年存在的问题及下半年工作计划:
一是上半年由于接待人员和技工的知识不够专业和广泛，服务细节欠缺，在与客户接触时，有时无法提供客户需要的服务，甚至让客户感到不舒服。因此，我们需要继续加强对前台接待人员和机器维修人员的专业知识培训，提高他们的能力，加强他们的技术水平；在服务过程中，服务人员要设身处地，为客户着想，为客户提供切实可行的服务，并向客户提出建设性的建议，这样我们的服务才能让客户更加满意。
第二，以前因为前台和车间的标准流程不到位，工作人员面对工作的时候不是很用心，在一些可以避免的工作细节上犯了错误。因此，在下半年，我们需要加强管理层和员工的工作心，让员工了解企业的现状和未来，以及市场和未来的趋势，让他们意识到他们的稳定工作直接与公司的企业发展挂钩，从而使员工变被动为主动。从目前的服务行业来看，公司想要长期稳定发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后服务的对外窗口。前台接待员的一举一动都代表着别克售后部门的形象，所以我们会为别克售后部门乃至企业树立一个良好的形象，在客户眼中得到认可，这样我们的企业才能不断发展壮大。
3.战略上，上半年别克售后部门在维护忠诚客户方面不足，在不断补充客户时有一定的流失。所以下半年一定要培养和维护一批长期稳定的老客户，开发新的忠诚客户。我们会从日常工作中给予这些客户真正的关怀。当然，关心是建立在互利的基础上的。只有这样，才能在市场上度过顺境和逆境，才能让这些客户一直跟着我们，真正做到“比你更在乎你”。
第四，价格合理化。价格水平也是影响客户进厂的重要因素之一。为客户提供更好的服务和合理的价格，并始终站在客户的角度进行合理的维护，从而为客户省钱，进而超越客户的期望。
5.在目前的市场上，所有的企业都处于微利或者亏损的状态，这就要求我们企业的每一个管理者和员工都要削减成本，为企业节约每一分钱。作为一个别克售后，应该在招待费和日常用品上节约。
六、加强5s管理，定期维护机械设备，及时发现损坏或异常设备并修复，从而提高车间整体运行效率，降低成本。
面对总经理对我们公司的暗访，我们应该努力建立一个和谐、有凝聚力的团队。有事的时候，大家一定要一个地方想，一个地方努力。我们将共同努力，找到解决问题的办法，渡过难关。最后请公司领导放心，别克售后部门一定保证全年的工作任务，争取超额完成公司在_ _ _ _年下达的工作任务。
汽车售后总结报告2
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争越来越激烈。为了提高服务质量，赢得更多的用户，维修站也在想尽办法去培养和留住更多的用户。那么，服务顾问应该如何做好自己的工作呢？
1，主动热情的和客户打招呼。
服务顾问对客户的第一印象很重要，直接关系到客户是否愿意在这里修车，关系到业务的拓展。为此，要做到以下几点:一是热情友好接待，如向新客户介绍自己，递上名片；二是平等对待客户，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新客户。千万不要和老朋友聊天，让新客户独处。三是回答所有问题。服务顾问要熟悉各种车辆，全面掌握工厂的情况。如有不清楚的地方，应尽量通过电脑或电话查询。不要东奔西跑，把客户放在一边，会让客户觉得你业务生疏，管理混乱。第四，当生意忙到让客户等的时候，要礼貌的请客户等，并安排人送饮料甚至送饭，提供代客同意先接待新客户，因为新客户正是我们要开发的资源。
2.与顾客交谈时要真诚。
首先，认真听客户的介绍，不要随便打断对方的发言。如果涉及投诉或保修期，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次，在向客户介绍情况时，尽可能使用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如果你遇到一个顾客，说:“你看着办吧。如果它坏了，就修好它。”服务顾问不要自以为是，也不要太随意，而是要把每一项工作都向业主解释清楚，比如为什么，有什么好处，需要多长时间，要花多少钱等等。这样既避免了结算费用时不必要的麻烦，也体现了客户花钱修车的信心。
3、车辆交接检查应仔细。
交车时，服务顾问和客户在检查完发动机后要把车开到电梯平台，和客户一起检查底盘上一些容易出问题的部件，比如油底壳，这样会加深客户对修理厂的信任。向客户咨询故障现象时，要全面，比如是冷还是热，是高速还是低速，是空载还是满载，是在公路上行驶还是在土路上行驶，车上安装了什么附加设备，什么时候保养的，以前维修过什么零件，故障是什么时候出现的，是经常出现还是偶尔出现等等。如有必要，您应该与客户一起试驾汽车。试车过程中，应避免突然加油、突然“刹车”、高速倒车、转弯等。，这会让客户对车感到很心疼，尤其是高级音响和车载电器维修。不要轻易碰它。
4.如实、详细填写托运单。
车辆经检查诊断后，应如实、详细填写委托修理单，主要包括:一是客户姓名、地址、电话、进厂日期、车型、车牌号、底盘号、发动机号、配件数量、行驶距离、燃油量等信息；二、工厂维修的具体项目内容、要求完成日期和保修期；第三，一些主要的说明以及服务顾问和客户的签名。托运单应至少一式两份，一份由客户保管，另一份由修理厂存档。但是也有很多管理比较好的维修店，有4~5份的托运单，电脑存储。尤其是托运单上的措辞要严谨，可操作性强，同时要给自己留足回旋的余地。
5、估算维修费用和工期要准确。
估算维护成本和工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎就可能影响到客户源。在估算维修费用时，对于简单或明显的故障，维修费用很容易计算。但对于需要进一步检验的零件，要把可能有问题的零件考虑进去，如实告诉客户成本不能超过多少，并把预算写在委托单上，作为以后核算的依据；同时，如果在维修过程中发现其他损坏的零件，请客户咨询是否可以随时更换。
在估算维修周期，也就是预定的交付期限时，要考虑周全，留有余地，比如要预计到的材料，维修技术，或者由于其他紧急任务需要暂停部分车的维修。因为一旦设定了期限，就必须尽一切努力去完成，否则会给客户和维修店带来一些不必要的损失。
6、竣工检查应认真彻底。
车辆修理后，对修理项目的检查是总检查员工作的重要组成部分。必须对其进行仔细彻底的检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照委托修理单，检查所有修理项目是否符合技术标准，工作是否正常；检查车辆连接部位是否牢固、完好，特别是安全(转向、制动)等部位是否存在隐患；检查其他车辆配件是否在保养过程中损坏或丢失，如果有，及时补上。总之，一切确认没有问题后，才能通知客户提车。
7.对整车移交要有耐心。
客户一般会认真验收维修后的车辆。对此，服务顾问要有充分的耐心，积极配合客户的路试和验车，随时对注意事项进行解释和说明，决不能让客户单独验车或验车，以免因小失大。尤其是对于一些难以对付的客户(比如小气、不讲道理、多疑等。)，一定要克服烦躁，耐心配合客户验收，让他们来的开心，走的满意，因为这直接关系到客户以后会不会再来。
8.遇到维修质量(品质)问题要虚心。
维修后的车辆交付使用后，在客户返厂咨询或要求维修索赔损失时，服务顾问应态度诚恳，特别是对一些关心或无理取闹的客户，应虚心倾听并认真做好记录，然后根据情况进行分析判断，找出问题原因。如果是因为维修的原因，应该道歉并及时处理；如果是因为配件或者客户操作的原因，要解释清楚，给客户一个满意的答复。千万不要否认自己的过错，要么找厂长，要么找厂长，必然会让修理厂“倒闭”。
服务顾问在维护中起到穿针引线的作用，即以客户为中心，组织协调各部门的工作，真正做到客户满意。
汽车售后总结报告3
这一段时间，工作很忙，很充实。回忆过去的工作，我既有成功的喜悦，也有失落的遗憾，但更多的是对未来工作的期待。工作总结如下:
第一，坚持全局观念，做好工作。
无论从事什么工作，坚持整体认识是首要问题，现场技能服务也不例外。我认为售后服务的整体情况是“坚持企业形象，最大化客户对公司产品的满意度和忠诚度。“保持客户利益最大化是提高我们产品核心竞争力的主要部分。做好售后服务也是对公司产品的宣传，对公司产品功能的间谍收集，从而进行实时改进，使产品更好的满足现场应用的要求。
第二，善于沟通，胜过协助协调。
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技能和常识，还要有优秀的沟通能力。一个产品出现问题往往是因为操作不当，而不是客户反映的质量问题。所以这个时候就需要找出问题的症结所在，与客户沟通，规范操作，进而防止对产品的不信任甚至对企业形象的损害。在日常工作中做好与客户的沟通，让客户满意，是对公司品牌形象的有力宣传。
三、专业技能熟练，勤于现场检查。
随着电子行业的不断发展，竞争的日益加剧，如何做好电脑售后服务也是提升公司品牌竞争力的一张强有力的牌。作为一个熟练的服务人员，我应该勤于现场检查，独立思考，多与同事沟通，努力不断提高自己的业务水平。每一次优秀的售后服务都代表着客户对我们产品的进一步信任。
第四，常识技能水平和实际操作熟练程度
在过去的工作中，我有了一些了解。在工作中，态度很重要。工作中要有热情，坚持阳光微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，便于与客户沟通。尤其是售后服务，积极的思维和平和的心态可以促进工作的改进和工作的顺利进行，售后工作中需要良好的方法、技巧和判断力才能使工作顺利进行。
汽车售后总结报告4
时间总是忙忙碌碌的过去。但是，我学到了很多，在4s店学到了很多。大家总结一下我的工作和学习，有错误请批评指正。_ _ _ _ _ _ _ _ _年4月，进入新乡店，从事汽车售后服务工作。在领导的关心和指导下，在身边同志的关心和帮助下，我在思想上和工作上都取得了很大的进步。回顾入职以来的工作情况，主要有以下收获和体会:
第一，在严格的环境下，了解自己的工作，更好的了解自己。
我入职后发现，我对售后服务的理解只是表面的，有很多东西是我以前没有想到的。所以，我的第一步是定位自己，了解自己的工作。我感觉一个人的思想认识，工作态度，工作标准，往往受到工作环境的影响。我从一开始的无知到现在的熟悉，离不开上级和部门同事的帮助。如果让我总结我们部门这几年的工作情况，就六个字，即:严格、紧张、忙碌。严格的工作要求，紧张的学习氛围，忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分意识到了自己工作的重要性。在工作中，我被领导的高标准、严要求，身边同事积极的工作热情、进取的学习态度，紧张高效的工作节奏深深感染。我充分意识到，作为这个群体的一员，我不能一开始就“抹黑”这个群体，把它拖下水。在这个基础上，我要尽快融入到大家营造的“好好学习，努力工作”中去。在这种环境的影响下，我努力在最短的时间内熟悉自己的工作。在这个想法的实现中，我的工作水平也不断提高。我时刻提醒自己保持良好的精神状态，时刻树立更高的工作标准，时刻维护整体利益，做好每一项工作。这也是我在此期间能够更好的完成工作任务的重要保证。
第二，在勤奋的学习中，素质得到了提高。
应该说，过去的一年是努力的一年。因为我在汽车行业的时间比较短，所以要做好同样标准的工作，我必须付出更多的努力。通过学习，我在自己的岗位上无论是汽车服务接待还是业务知识学习都有了飞跃。这也进一步验证了“只要付出，就一定会有回报”的深刻道理。
第三，在熟悉中寻求突破和创新，在工作中取得进步。
回顾一年来忙碌的工作，从最初的懵懂到现在的熟悉，从刚刚走出大学校门的年轻人到现在的准职业人，从部门同事的理解到他们之间的密切配合，工作中的每一个大动作都是对自己的一种锻炼和考验。我会要求自己在售后汽车服务流程等几项工作中做到认真、细致、一丝不苟。
总之，汽车的售后服务还是一个成长的部门，也是锻炼人的好地方。我有幸与它一起成长。它让我一个没有经验的人深刻认识到了自己和工作的本质，那就是相互合作。一个人可以很辉煌，但是没有其他人的协助，我一个人什么都做不了。在工作中我学到了很多关于工作的东西，也学到了做人的道理。虽然感觉很忙很累，但也体验过苦中有乐，累中有收获的感觉。我想这也将为我今后的工作和学习取得新的进步打下坚实的基础。我也知道自己的工作还有不尽如人意的地方。比如在接待上，还没有达到精益求精的要求；有时工作过于仓促，缺乏深入细致的工作作风等等。我会努力克服自己的缺点，改正自己的不足，加强锻炼，以优异的表现为公司的整体工作做出贡献。
汽车售后总结报告5
国内汽车市场愈演愈烈的价格战和国家宏观调控的整体经济环境给_ _ _公司的日常经营和发展造成了极大的困难。在全体员工的共同努力下，_ _ _ _公司取得了历史性的突破，汽车销量、利润等指标均创历史新高。作为_ _ _ _分公司的总经理，我很荣幸被授予“杰出领导贡献奖”。回顾一整年的工作，感觉在以下几个方面有所收获，愿与业内同仁分享。
第一，强化面对市场竞争，不依赖价格战细分用户群体，实施差异化营销。
鉴于公司总部今年下达的经营指标，结合总经理在20____经营会议上的指示精神，分公司全年将以差异化营销和提升营销服务质量为重点。面对市场日益激烈的价格竞争，我们汉阳分公司并没有盲目进入“价格战”的误区。我常说“价格是把双刃剑”，适度的价格促销有助于销售，但无限制的价格战无异于自杀。汽车销售淡季应该采取什么样的策略？我们摸索了一套对策:
对策1:加强销售团队1的目标管理，规范服务流程2、日常工作制表3、检查工作常规化4、细分销售指标5、晨会和培训会常规化6、检查服务指标。
对策二:细分市场，建立差异化营销1，进行详细的市场分析。我们对之前的重点市场进行了进一步细分，针对不同的细分市场制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据_ _ _ _的销售情况，我们确定了四大市场，即出租车、集团用户、高校市场和零散用户。我们针对这四大市场采取了相应的营销策略。对于政府采购和出租车市场，我们加大了投入，成立了出租车销售组和大众用户组，分公司成为_ _ _ _出租车协会理事单位，更多利用行业协会的宣传，正确引导出租车公司，宣传_ _ _ _品牌政策。平时主动上门，定期沟通反馈，密切跟踪市场动态。鉴于最近两年_ _ _ _市场出租车更新换代的大好时机，我们一直与出租车公司保持着良好的合作关系，主动上门了解出租车公司的换车需求、司机的行为和思想动态；每周电话跟进出租车公司，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，提供出租车司机技能和维修知识的现场培训。
鉴于大学生消费者的知识水平较高，我们以毕加索的推荐销售为主，辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙悠久的历史和丰富的企业文化内涵。此外，我们还与_ _ _ _大学后勤集团联手，先后与_ _ _ _理工大学后勤团队联手，在校园内设立_ _ _ _维修服务点，为高校带来_ _ _ _服务，定期在高校分支机构进行义诊和维修检查，从而在高校内部树立了良好的品牌形象，促进了高校市场的销售。
对策三:重视信息收集，进行科学猜测。如今的市场机会稍纵即逝，残酷激烈的竞争无时不在。科学的市场猜测成为制定阶段性销售目标的指导和依据。淡季来了，每一条销售信息都像宝藏一样。某种程度上，需求信息就是销售的代名词。结合这一特点，我们建立了人人收集，及时沟通，专人负责的制度。通过销售人员在每天上班前的销售晨会上反馈的数据和信息，制定前期同期销售对比分析报告，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式方法的制定，有需求立即响应。同时与品牌部相关部门保持密切沟通，积极分流车源。增加工作的计划性，避免工作的盲目性；在关注销售绝对数量的同时，我们加强我们的市场份额。我们把我们分公司在_ _ _ _的市场份额作为销售部的主要考核指标。完成今年_ _ _ _的任务，圆满完成总部下达的年度销售目标。
对于零配件销售，我们重点清理了部分由于历史原因积累的滞销件，尽量减少分公司的资金积压。由于今年零配件业务政策的变化，经销商的利润空间被进一步压缩。针对新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部召开专题会议。在积极开拓周边备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的业务政策，开展了一系列备件促销活动，取得了良好的效果。备件的销售额为人民币_ _ _ _ _万元。在市场低价倾销冲击零售网点销售受到较大影响的情况下，利用售后服务带动车间零配件销售，不仅扭转了不利局面，还带动了车间工时销售。
售后服务是窗口，是我们车辆销售的后盾和保障。今年分公司迎来了_ _ _ _成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门提出了更高的要求，在全体售后人员中广泛开展了服务意识宣传活动，以及班组之间的自检互检；建立了每周五部门经理参加的车间现场检查制度，对售后维修现场发现的问题提出整改意见和时间安排。用户进站时接待专人，取车、试运行、交付等重要环节强调语言和行为规范；在维修过程中，强调“三垫一盖”的使用，规范行为和语言，尊重用户，爱护车辆；在车间开展看板管理，接收管理人员照片和姓名上墙，接受用户监督。为进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，自6月起，售后服务时间延长至每晚65438+凌晨0点，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修站点的软硬件环境，为客户提供全面优质的服务，从而提高客户满意度。全年售后维修提车_ _ _次，工时净收入_ _ _万元。
第二，强化服务意识，提高营销服务质量
20 _ _年是汽车市场竞争激烈的一年。面对严峻的形势，年初，我们决定将全年作为“服务治理年”，提出了“以服务促销售，以治理创效益”的经营方针。我们挑选了多年从事服务的员工成立了客户服务部，建立了分公司自己的客户回访制度和用户投诉受理制度。各业务部门每周召开一次服务例会，每季度结合业务代表处的服务要求和服务评分反馈情况，召开一次部门经理级服务例会，强化管理层面的服务意识，把服务工作作为重中之重。同时，在内部治理上，建立和完善了一线业务部门服务客户、治理部门服务一线的治理服务体系。在业务部，强调服务客户，客户是上帝的原则。在管理部门，强调的是服务销售和售后一线的意识。形成二线服务一线，一线服务客户的治理机制。积极响应总部要求，提高服务质量，强化员工服务意识，每周召开一次服务质量例会，总结上周服务质量提升行动，制定本周计划，为用户提供优质优价的服务。
并设立服务质量角度跟踪服务质量，及时发现不足，提出下一步改进方案。分公司在商务代表处所辖所有网点中，服务得分始终处于前列，售后服务多次获得全国网点第一名。在加强软件健身的同时，对分公司硬件设施进行了一系列整改，陆续建立了维修用户休息区，率先实施了维修“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的情况，及时成立了出租车销售服务团队，成立了专门的出租车销售处，完善了用户休息区。根据当前市场的特点和品牌部的要求，开展了“三月微笑服务”、“五一微笑当礼物”、“夏季清凉”、“秋季校园免费检查”、“社区义诊”、“冬季温暖”等一系列活动，获得了客户的极大反响，分公司的服务意识和质量也有了明显提升。
第三，跟踪对手动态，加强自身竞争实力
内部治理，请进来，请出去。固步自封，闭门造车早已无法适应当前激烈的车市竞争。通过委托相关专业公司，对分公司展厅的现场布局和治理提出全新的方案和建议；分行综合部及相关业务部门利用工作之余，在_ _ _ _对具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站进行了实地调研。从中学习，取长补短，为以后的工作和经营方针的制定积累第一手资料。
第四，注重团队建设
支部是一个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。自年初以来，我们建立和完善了一系列例会，如每周经理会议和每月业务分析会议。在例会上广泛讨论了营销治理中的问题，既统一了认识，又明确了目标。
在加强自身治理的同时，也依靠外部的专业培训来提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业公司治理咨询公司(_ _ _ _ _ _ _)对员工进行如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
20____年是不平凡的一年。在全体员工的共同努力下，分公司经营取得全面胜利，各项经营指标屡创新高。
在为成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地认识到营销工作和售后服务中的诸多不足，特别是在市场开拓的创意和优质服务理念的创新方面，仍有很大的潜力可挖。我们还应该提高对市场变化的快速反应能力。因此，面对即将到来的20____，分行领导班子将充分发挥团队精神，齐心协力，紧紧围绕“服务治理”这一主题，将“品牌营销”、“服务营销”、“文化营销”紧密结合，确保分行20____ _年经营顺利完成。
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