客户服务专业素质课程
做一名合格的客服人员，要有严谨的工作作风，热情的服务态度，熟练的业务知识，积极的学习态度，耐心的向客户解释，有饱满的工作热情和认真的工作态度，虚心听取客户的意见。
第一，热情认真的态度
做一个合格的客服人员，只有热爱这个业务，才能全心全意的投入，所以这是一个合格客服人员的前提。
二、基本功
良好的心理素质和自制力，团队合作精神，良好的倾听和沟通能力，引导和判断能力，工作量大带来的成就感，敬业，对公司和客户的利益关系有很好的理解，抑扬顿挫，说话前后逻辑清晰，语言熟练，计算机基础知识和语言要求(普通话)。
第三，熟练的业务知识
你应该有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有掌握了各方面的业务知识，才能准确地为用户提供话费查询、业务查询、业务办理、投诉建议等服务。让客户在满意中得到更好的服务。
第四，合理沟通协调
沟通能力，尤其是有效沟通能力，是客服人员的一项基本素质。客户服务是与客户打交道的工作。倾听客户，了解客户，启发客户，引导客户，是我们与客户沟通时的基本功。只有了解客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在哪里，才能发现公司存在的问题，对症下药，解决客户的问题。
第五，耐心回答问题
一个合格的客服人员的核心是对待客户的态度。在工作过程中，要保持热情真诚的工作态度。在做好解释的同时，要放松语气，不骄不躁。如果遇到客户不理解或者难以解释的问题，要有耐心，在客户满意之前，绝对不能再尝试。我们应该永远信守“化微笑为声音”的承诺，把真诚带给顾客。这样才能更好的让自己不断进步。
六、良好的心理素质
(1)需要有挫败和打击的能力。要有“处变不惊”的韧性。
所谓应变能力，是指有效处理一些突发事件的能力。作为客服人员，你每天面对的都是不同的客户，很多时候客户会给你带来一些现实的挑战。尤其是在处理一些客户的恶性投诉时，要冷静。
(2)要有承受挫折的能力。
客服人员可能会遭受挫折和打击，需要有承受挫折和打击的能力。
(3)有自我控制和调节情绪的能力。
情绪的自控和调节能力，优秀客服人员的心理素质都很重要。
(4)有充分的情感支持。
客服人员需要给每一个客户提供最好最周到的服务，不能憋着。而且，对待第一个客户和最后一个客户，也需要极大的热情。
对于每一个客户，客服人员都是第一次。客户不知道你前面接了200个电话，只知道你现在在接我的电话，不明白你已经很累了。每个人支撑这种满载情绪的能力是不一样的。一般来说，工作时间越长，情感投入充分的客服人员的支持能力越强。
(5)要有积极的态度，永不放弃。
客服人员需要在自己的工作岗位上不断调整自己的心态。遇到困难和挫折，不能轻易放弃。
七、性格素质要求
(1)耐心和宽容是优秀客服人员的美德。
耐心和宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。客服人员需要宽容，理解客户。真正优秀的客服应该是根据客户自己的喜好来满足客户。不同的客户性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户不能成为你生活中的朋友，但他是你工作中的客户，你应该对他比对朋友更好，因为这是你的工作。你要有很强的忍耐力，包容一些不讲理的客户，包容一些小家子气的客户。因为很多客户有时候就是这样，斤斤计较，无理取闹，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不要轻易承诺，要说到做到。
对于客服人员，通常很多企业都有明确的要求:不要轻易承诺，说到做到。客服人员不要轻易答应给客户做任何事情，这样会让自己的工作陷入被动。但是客服人员一定要兑现承诺，一旦答应了客户，就一定要尽力做到。
(3)勇于承担责任
客服人员往往要承担各种责任和错误。当问题出现时，同事们经常互相推卸责任。客服是企业的服务窗口，要解决整个企业给客户带来的一切损失所引发的矛盾。所以在客服部门，不能说这是其他部门的责任，所有责任都需要通过你来解决。这叫勇于承担责任。
(4)有博爱之心，真诚对待每一个人。
有博爱之心，真诚对待每一个人。这种博爱之心，就是要达到“人人为我，我为人人”的思想境界。但能做到这一点的人不多。日本公司在面试客服人员时会雇佣有博爱精神的人。
(5)谦虚是客户服务的要素之一。
有一颗谦虚的心是人类的美德。谦虚很重要。一个客服人员需要有很强的专业知识，什么都做，什么都懂，所以有可能他们不谦虚，会认为客户说的是外行话。尤其对于维修人员来说，谦虚更重要。比如IT行业的客服人员，大部分需要在家提供维护服务。
你依靠专业知识和技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说很多外行话。客服人员如果没有谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，暴露自己的缺点。这是客服非常忌讳的一点。客服人员要求专业知识全面，服务技能高，但你不能在客户面前炫耀，把客户当傻子。
(6)强烈的集体荣誉感
客户服务强调团队精神。企业中的客服人员需要互相帮助，必须有团队精神。人们常说一个团队特别团结，特别有凝聚力。这是什么意思？这主要是指每个球员都不是为自己进球，而是所做的一切都是为了球队赢。客服人员也是如此。你做的一切都不是为了表现自己，而是为了做好整个企业的客户服务。这是团队的荣誉感，这是团队精神。
八、技能和素质要求
(1)良好的语言能力。
良好的语言能力是实现客户沟通的必备技能。
(2)丰富的行业知识和经验
丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器。无论做什么行业，都需要有专业的知识和经验。你不仅要知道如何与客户沟通并向他们道歉，而且要成为产品知识的专家，能够解释客户提出的各种相关问题。如果客服人员不能成为行业内的专业人士，不是专业人士，那么有些问题可能解决不了。作为客户，我们最想要的是服务人员的尊重和帮助。所以客服人员要有丰富的行业知识和经验。
(3)熟练的专业技能
熟练的专业技能是客服人员的必修课。每个企业的客服人员都需要学习各种专业技能。
(4)优雅的肢体语言表达技巧
掌握优雅的肢体语言表达技巧，可以体现客服人员的专业素质。优雅的肢体语言表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在的形象表现出来。你的手势，你的说话方式，你的笑容都显示出你是否是一个专业的客服人员。
(5)思维敏捷，洞察客户心理活动。
洞察客户的心理活动是做好客户服务的关键。所以客服人员需要具备这些技能。思维敏捷，洞察客户及其心理活动，是对客服人员技能和素质的最低要求。
(6)良好的人际沟通能力。
客服人员有良好的人际交往能力和沟通能力，与客户的沟通会变得更加顺畅。
(7)具备专业客服电话接听技能。
专业的客服电话接听技能是客服人员的另一项重要技能。客服人员必须掌握如何接听客服电话，如何提问。
(8)良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保证。
九、综合素质要求
(1)“顾客至上”的服务理念
“客户至上”的服务理念要始终贯穿于客服工作中，所以客服人员需要有客户至上的服务理念。
(2)独立处理工作的能力
优秀的客服人员必须能够独立处理工作。一般来说，企业要求客服人员独立，也就是说，你要能够独立处理客服中的很多疑难问题。
(3)分析和解决各种问题的能力
优秀的客服人员不仅需要能够做好客服工作，还要善于思考，提出合理化建议，具备分析和解决问题的能力，帮助客户分析和解决一些实际问题。
(4)协调人际关系的能力
优秀的客服人员不仅要做好客户服务，还要善于协调同事之间的关系，以提高工作效率。人际协调能力是指如何协调与客服部同事的关系。有时候同事之间关系紧张，不愉快，会直接影响客服的工作效果。
比如一些客服主管经常抱怨自己的日常工作就是协调下属之间的矛盾。很多客服人员都是女生。女生在一起，事情很多，有些矛盾是因为鸡毛蒜皮的事情引起的。结果客服主管每天都要调解这些矛盾。
(1)客服专业素质课程延伸阅读
客户服务主要体现一种以客户为导向的价值观，以预设的最优成本-服务组合来整合和管理客户界面的所有要素。广义来说，凡是能提高客户满意度的，都属于客户服务的范畴。(客户满意度是指客户实际“感知”到的和他期望的之间的差距。)
客服基本可以分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可以细分为文字客服、视频客服和语音客服三大类。文字客服是指以打字、聊天等形式为主的客服；视频客服是指以语音和视频形式为主的客服；语音客服是指以手机为主要形式的客户服务。
基于腾讯微信的快速发展，微信客服作为一种全新的客服方式，已经出现在客服市场。依托微信精湛的技术条件，微信客服集文字客服、视频客服、语音客服全部功能于一体，具有无可比拟的优势，因此备受市场推崇。
B.服务人员应该具备哪些素质？
抄一个，精通业务知识
你应该有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有掌握了各方面的业务知识，才能准确地为用户提供话费查询、业务查询、业务办理、投诉建议等服务。让客户在满意中得到更好的服务。
第二，耐心回答问题
一个合格的客服人员的核心是对待客户的态度。在工作过程中，要保持热情真诚的工作态度。在做好解释的同时，要放松语气，不骄不躁。如果遇到客户不理解或者难以解释的问题，要有耐心，在客户满意之前，绝对不能再尝试。我们应该永远信守“化微笑为声音”的承诺，把真诚带给顾客。这样才能更好的让自己不断进步。
第三，热情认真的态度
做一个合格的客服人员，只有热爱这个业务，才能全心全意的投入，所以这是一个合格客服人员的前提。
第四，合理沟通协调
沟通能力，尤其是有效沟通能力，是客服人员的一项基本素质。客户服务是与客户打交道的工作。倾听客户，了解客户，启发客户，引导客户，是我们与客户沟通时的基本功。只有了解客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在哪里，才能发现公司存在的问题，对症下药，解决客户的问题。
C.请简述客服人员的基本能力。
客服需要有良好的心理素质。客服人员直接联系用户，为用户提供咨询服务，接受用户投诉等。其工作的特殊性决定了客服人员要有耐心，能容忍用户的不满，能承受压力，有良好的心理素质。
精通业务知识和用户需求。掌握业务知识是客服人员的基本素质之一。只有真正了解企业文化和用户需求，才能积极响应客户。
沟通和适应能力。相比其他工作，客服在沟通和适应能力上对员工提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应对，化解矛盾纠纷，化解矛盾对抗，吸取投诉损失教训，维护企业形象，及时为用户排忧解难。
高度的责任感和荣誉感。客户服务是展示企业形象的窗口。客户服务的质量和客服人员的素质直接影响企业形象。这就要求企业的客服人员要有很高的职业道德，做好本职工作，维护企业形象。
D.客服人员的基本职业素质要求他们在遇到难题时，要清楚地知道该用什么。
你好，客服人员遇到疑难问题没有固定的标准。即使有标准，客户也肯定不满意。当他们遇到难题时，要以专业素养随机应变，这样才能做得更好。
I .熟练的业务知识
你应该有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有掌握了各方面的业务知识，才能准确地为用户提供话费查询、业务查询、业务办理、投诉建议等服务。让客户在满意中得到更好的服务。
第二，耐心回答问题
一个合格的客服人员的核心是对待zd客户的态度。在工作过程中，要保持热情真诚的工作态度。在做好解释的同时，要放松语气，不骄不躁。如果遇到客户不理解或者难以解释的问题，要有耐心，在客户满意之前，绝对不能再尝试。我们应该永远信守“化微笑为声音”的承诺，把真诚带给顾客。这样才能更好的让自己不断进步。
第三，热情认真的态度
做一个合格的客服人员，只有热爱这个业务，才能全心全意的投入，所以这是一个合格客服人员的前提。
第四，合理沟通协调
沟通能力，尤其是有效沟通能力，是客服人员的一项基本素质。客户服务是与客户打交道的工作。倾听客户，了解客户，启发客户，引导客户，是我们与客户沟通时的基本功。只有了解客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在哪里，才能发现公司存在的问题，对症下药，解决客户的问题。
E.客服人员应该具备哪些素质？
应该有冷静的头脑，温和的态度，时刻为客户着想。不要随便对顾客发火，也不要对顾客无礼。
无论何时，都要意识到此时此刻你代表的是公司，客户对公司的印象很大程度上取决于你的态度。
F.如何培养客服人员的素质和职业道德
职业素质是劳动者认识和适应社会职业能力的综合体现，主要表现在职业兴趣、职业能力、职业人格和职业情境等方面。能力(1)是知识、技能和职业素质的整合；(2)与业绩相关；(3)这些因素的综合导致可观察和可测量的行为；(4)可以通过培训等方式提高。（
G.淘宝客服应该具备怎样的职业素养？
保持平常心是最好的职业素养。
也许别人骂你祖宗，你还是笑着说，你说的对，就当没听见，正常的买家会正常回应，不正常的就当没听见。
H.一个优秀的客服应该具备的素质。
作为客服，我看到最多的就是客户，而且是有各种问题的客户。所以对于这些，一个优秀的客户服务应该具备以下素质:
1，业务能力优秀(找客服的客户都是带着问题来的，解决问题是关键)
2、优秀的适应能力(问题可能很奇怪，抗拒，尽量自己解决，不要找老板)
3、良好的表达能力(知道问题是什么和能够把问题表达清楚是两回事)
4、优秀的心理素质(这也是最关键的，关系到解决问题的完善，尤其是不能破坏公司形象，
这个时候你就代表了公司，你就是形象大使！始终保持平常心。
和谐专业的形象！)
能达到以上条件的你已经是一个优秀的客服人员了。
一、客服部高效工作手册目录
第一章是客户服务部的组织结构、权利和责任。
第一节客户服务部的组织结构
一、客服部组织架构
二、客户服务部的主要职能
三、客户服务部的权力分配
第二节客户服务人员的工作职责
一、客户服务总监的工作职责
二、客户服务经理的工作职责
三。客户信息管理专员的职责
四。客户关系管理专员的职责
动词 （verb的缩写）主要客户服务专员的职责
六、售后服务专员岗位职责
七。客户投诉管理专员的职责
第三节客服人员的岗位素质模型
一、客服总监的岗位素质模型
二、客服经理的岗位素质模型
三、客户信息管理专员的岗位素质模型
第四，客户关系管理专员的岗位素质模型
五、关键客户服务专员的岗位素质模型
六、售后服务专员岗位素质模型
七、客户投诉管理专员岗位质量模型。
附录1:高效和低效行为对照表
附录2:经典案例讲解
附录3:工作技能测试及思考要点
第二章客户服务部的招聘和培训管理
第一节客服人员招聘管理
一、客服人员招聘名单的制作
第二，客户服务人员招聘渠道的选择
三、客服人员的面试方法和技巧
四、客户服务人员的专业技能测试方法
动词 （verb的缩写）客户服务人员的入职程序
六、客服人员试用期管理
第二节客户服务人员培训计划
一，客户服务人员培训需求分析
二、客户服务人员培训计划
三，客户服务人员培训课程设计
四、客户服务人员培训实施流程
五、客户服务人员培训评估体系
第三节客户服务人员培训内容
一，客户服务人员的企业文化培训
二、客服人员的职业形象培训
第三，客服人员的服务心态培训
第四，客户服务人员沟通技巧的培训
五、客服人员的合作精神训练
六、客服人员户外拓展训练
附录1:高效和低效行为对照表
附录2:经典案例讲解
附录3:工作技能测试及思考要点
第三章客服部团队建设
第一节客服部团队架构建设
一、四类客户服务团队
二、客服团队的合作模式
第三，客服团队的文化建设
第二节客服部团队沟通管理
一、客服团队常用的沟通工具
二、客服团队的三种沟通方式
三、客服团队的会议决策模式
第三节客服部团队人力资源管理
一、客服人员的成长计划
二、客服人员的晋升模式
第三，客服人员的梯队建设
附录1:高效和低效行为对照表
附录2:经典案例讲解
附录3:工作技能测试及思考要点
第四章客服部薪酬与绩效管理
第一节客服部薪酬体系设计
一、客户服务部薪酬研究的方法和渠道
二、客户服务部工作评价的内容和方法
三、客服部的薪酬模式和方案设计
第二节客服部薪酬评估…
一、客户服务部的薪酬评估方法
二、客户服务部薪酬评估程序
三、客服部薪酬评估报告
第四，客服部薪酬体系的优化策略
第三节客户服务团队的绩效管理
一、客服人员绩效考核工具
二，客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面试
第四，客服人员的绩效辅导
动词 （verb的缩写）客户服务团队的绩效评估
第六，客服团队的绩效提升
一、四类客户服务团队
二、客服团队的合作模式
第三，客服团队的文化建设
第二节客服部团队沟通管理
一、客服团队常用的沟通工具
二、客服团队的三种沟通方式
三、客服团队的会议决策模式
第三节客服部团队人力资源管理
一、客服人员的成长计划
二、客服人员的晋升模式
第三，客服人员的梯队建设
附录1:高效和低效行为对照表
附录2:经典案例讲解
附录3:工作技能测试及思考要点
第四章客服部薪酬与绩效管理
第一节客服部薪酬体系设计
一、客户服务部薪酬研究的方法和渠道
二、客户服务部工作评价的内容和方法
三、客服部的薪酬模式和方案设计
第二节客服部薪酬评估
一、客户服务部的薪酬评估方法
二、客户服务部薪酬评估程序
三、客服部薪酬评估报告
第四，客服部薪酬体系的优化策略
第三节客户服务团队的绩效管理
一、客服人员绩效考核工具
二，客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面试
第四，客服人员的绩效辅导
动词 （verb的缩写）客户服务团队的绩效评估
第六，客服团队的绩效提升
附录1:高效和低效行为对照表
附录2:经典案例讲解
附录3:工作技能测试及思考要点
第五章客服部服务体系建设
第一节客户服务部的服务定位
首先，调查同行业市场服务的现状
二、定位企业的客户服务理念
第二节客户服务部产品开发
一、客户服务的主要产品
二、顾客服务产品的优化设计
第三，对客户服务产品的评价
第四，客户服务产品的改进
第三节客户服务流程管理
第一，制定客户服务标准
第二，客户服务过程的监控
三、客户服务过程反馈
四。客户服务流程评估
动词 （verb的缩写）客户服务流程的改进
第四节客服部标准化建设
一、客户服务部的行政体系建设
二、客户服务体系建设
附录1:高效和低效行为对照表
附录2:经典案例讲解
附录3:工作技能测试及思考要点
第六章客户调查和数据管理
第一节客户调查管理
一、客户信息调查的内容
二、客户信息调查的方法
三、客户信用调查的内容
第四，客户信用调查的方法
……
第七章售后服务和投诉管理
第八章顾客满意和忠诚度管理
第九章呼叫中心管理
第十章客户关系管理
……
J.如何培养客服人员的素质和职业道德
客户服务人员:
首先，加强他们的心理训练。强大的心理承受能力是优秀客服人员的基础。
第二:个人沟通技巧要能第一时间把握客户的情绪，有效引导客户，不给客户命令式的回答和建议；这就是客服人员的沟通能力。
第三:自己的语言表达能力，不要用各种颜色的文字来表达自己的感受，影响客户的情绪。
第四，服务人员要有好的出路。