跪求客房部的培训计划
是向他人致敬的仪式，也是表示尊重的总称，是对他人的一种尊重态度。礼仪是由习俗和习惯形成的礼仪。外貌、仪容、礼貌是为人处事的道德规范。礼仪是向他人致敬的仪式。仪表是一个职业者的外貌，包括着装、仪容、体态、毕业、行为。
二、在服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1.不吸烟，不吃零食。
2.安静，在职场保持安静，在盛大场合保持安静。
3、三光一快，轻操作，轻说话，轻走路，动作整齐，服务快捷。
4、三懂，懂客人的风俗习惯，懂生活，懂特殊要求。
5、三遍，客人来了有问候，客人问了有回答，客人走了有声音。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳。
三、服务中的五个第一原则？
1，先有女嘉宾，后有男嘉宾
2.先客后主
3、先主管后将军
4、长辈先于晚辈
5.儿童优先于成人
四、服务员的语言要求？
(基本用语)谦虚、语气友好、音量适中、言简意赅，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的听众使用适当的语言，内部客人使用普通话，外宾使用日常外语，做到客人到来时欢迎，客人离开时回答问题、道别。
动词 （verb的缩写）托盘怎么用？
1，护理:将托盘擦洗干净，托盘上叠放干净的花垫和专用布，美观防滑。
2、装载:根据货物的形状、重量、体积和使用顺序，合理装载，一般重、高、放在内侧(侧面)，轻、先放在外侧。
3.抬盘:抬盘时，左脚或右脚向前迈一步，上身在桌面上前倾约30-45度，手贴在桌面上。右手的拇指、食指和中指帮助左手拉动左手上的托盘，左手放在托盘的重心上。站好，注意托盘的稳定性，以及此时重心的掌握。
4.送:走路时，托盘应与肩同高，上身挺直，眼睛平视。前面的托盘不要粘在腹臂或支撑物上。随着行走的节奏，托盘可以在腹部前自由摆动，但幅度不要太大。防止饮料和汤溢出，使托盘姿态优雅美观，便于检查。
5.托盘的操作:左臂自然弯曲，上臂与下臂成90度角，手掌分成六个支撑点(五指一缘)。掌心空空，平举于小腹前(以肚脐为准)，手指随时根据托盘各边重量变化调整，保持托盘稳定。
六、托盘的行走速度
1，恒步:不仅使用正常的走步，步距均匀适中。
2、小跑:步幅略快，步伐要略快，不能跑。
3.碾压步:不仅用较小的步幅以较快的步伐行走，而且主要用于汤和湿滑的地面。
4.步进式:即使一只脚向前，一只脚向前，主要用于走过狭窄的地方或靠近餐桌时减速。
七、站立和行走的要领
1.站立:抬头挺胸收腹提臀，双肩平稳，双臂自然下垂，眼睛向前看，嘴微闭带着微笑，双手交叉于身前，保持随时准备为顾客提供服务的姿势。
2.走路:可以微微前倾，上身保持直立，直视前方，面带微笑。不要抖肩膀，抖胳膊，自然的前后摆动肩膀放松，轻快的步幅不要太大，不能跑。
八、如何促进销售？
首先，作为一名服务员，你应该了解你的公司经营的商品和相关商品的知识，并根据不同的客户在销售时恰当地使用语言。
九、客人的类型以及如何服务不同类型的客人。
1，普通型:采取积极的服务方式。
2、自大:首先不要谦虚，不能生客人的气，不能好争吵，根据合理的要求做及时的解释和解决。
3.沉默型:中年学者居多，固执己见，征求客人意见，处处表现出对他的尊重。
4、性格急躁:生活讲究高效，邋遢，年轻学生更容易生气。服务员要保持冷静，及时解释问题。
5、社交型:大部分男业务员都很会说话，服务员都很周到细心。这种人比较讲道理。
6、扎实执行:不容易为老人争论，也不容易干涉客人的行为。
7、啰嗦型:谈中年人不容易，但会影响工作。
8.浪费型:暴发户，富家子弟，爱面子，要求高，服务员为客人推销高档菜肴和酒水，不是站着听，而是按照日常服务。
X.中国茶的种类
茶已有4700多年的历史，流传到40多个国家。
作用:茶叶不仅能消暑解渴，还能消食化油腻，预防肠道疾病，清洁受伤产物(包括枪伤、刀伤、蛇咬、烧伤)。
1，绿茶:非发酵茶类，西湖龙井，洞庭碧螺春，黄山毛尖。
2.红茶:各种发酵茶，英德红茶，云南红茶红茶，四川红茶，祁门红茶。
3.乌龙茶:半发酵茶产于福建、广东和台湾省，有武夷山水仙茶、乌龙茶和铁观音五种。
4、花茶:又叫花茶，花茶是由干花熏制而成，品种有茉莉花茶、朱兰茶。
5、紧压茶:以红茶沫和绿茶为原料，经蒸煮软化后，压成各种线条，分为砖茶、普洱茶，以云南普洱茶命名的沱茶。
6.白茶:不发酵但不揉捻。特种茶多产于闽东北山区，以白牡丹、寿眉、银针最为珍贵。
桑拿浴:起源于古罗马，以木炭和火石为原料，增加热量，预防感冒，强身健体。
热源:电炉和专用桑拿石(铁、钾)。
使用物品:沙漏，木桶，木勺。
如何使用:冷热水浴
用温水冲洗后80度进入桑拿房，然后进入冰水浴3-4秒再进入桑拿房2-3次。
办理注意事项:1
1，不吃不抽去桑拿。
2.锻炼者在休息10分钟后进入。
3.心血管病人禁用。
4、不能超过0度以下。
5.时间不能超过15分钟。
6.年轻人要少洗。
十二。啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽，按外包装可分为罐装啤酒、生啤酒和瓶装啤酒。
1，鉴定:1)，颜色2)，气味(麦芽味)3)，味道(苦而爽口)
4)泡沫(长期泡沫挂杯，细泡沫)
2、酒精3-8度
十三、嘉宾投票的心理分析。
1，生理需求:基本生理需求包括衣食住行。酒店的客人要求美食、设备齐全干净的房间和舒适的环境。
2.安全要求:在酒店中，客人需要严格的安全保密措施，以确保其人身安全不受威胁。
3、群体需求:客人需要得到服务人员的礼貌接待，感受到欢迎，就像家人的关怀和朋友的友好帮助。
4.自尊需求:人需要被别人尊重，做“先生小姐”或者请客人吃饭住酒店，让自己觉得被重视。
十四。处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门都有好处。
1，增强处理投诉者的自信心。
2.提高工作满意度。
3.保持客人对酒店的良好印象，并使他们再次光临。
4.维护酒店的良好声誉。
15.识别对客人的抱怨:通过对客人的观察。
1.色怒的客人特征:表情严肃，态度愤怒甚至敌对，语气破碎，强调大声发号施令，对站姿或坐姿不要求挺直。
2.隐藏愤怒的客人:他们不停地做小动作，比如不耐烦地拍打双手，脸红，皱眉，甚至咬牙切齿。声调不高，但简短的发言却讽刺低俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1，听。
2.保持冷静:尽量将投诉人带走，避免影响其他客人，避免做出敌对或防范性反应，保持冷静，不要与客人争吵。记住，客人永远是客人。
3、表示理解:尽量表示理解客人的感受，对客人表示理解，比如“我知道你的感受，我以前也遇到过”，注意不要说这是酒店的错，只要你理解客人的问题和投诉就可以了。
4、意识到客人的自尊心:尽量维护和增强客人的自尊心，如“很抱歉你遇到这样的麻烦”，这可以表明你重视客人，经常提到客人的名字，不要试图淡化客人投诉的严重性，这对客人来说是一个严重的问题，否则不会反映给你。
5.让客人意识到你对问题的重视和重视，而不是告诉他们是上一班的错，或者某个部门的错。任何情况下都不能侮辱客人，处理事情不当。
6.记录事件的要点。比如其他人参与解决这个问题，会节省时间，同时安抚客人的激动情绪。更重要的是，记录客人所说的话是获得客人信任的方法。这一步将有助于解决问题，使整个局势得到控制。
7.告诉客人解决方案，告诉客人你能做什么，提供多种选择。不要对自己做不到的事情做任何承诺，也不要做任何越权的事情。
8.定好行动时间，告诉客人什么时候解决问题，你一定要非常清楚不要低估解决问题所需的时间。
9.监督行动的进展。客人在解决方案上做出选择，就会开始行动，保证整个行动的顺利进行。例如，如果他们遇到任何未知的延迟，他们应该尽快通知客人。
10.跟进客人和行动的结果。即使投诉已经被别人解决了，你也要联系客人，了解问题的解决方案是否让客人满意，并写一份报告，通过行动和事件的结果把整个事情写出来。
17.对客服务的礼貌禁忌
1，与客人交谈时，不允许用腰叉兜面对客人。
2.微笑着面对客人。回答嘉宾问题时“知之为知，不知为不知”。问别人，然后回答。
3.同事不说家乡话，当着客人的面吵架。
4.不要偷看客人的书或偷听客人的谈话。
5.见上级或同行时要有野心。
6.不要在客人背后做鬼脸，不要互相做鬼脸，不要嘲笑客人不经意的事情。
7、给客人物件应双手奉上。
8.主动帮助肥胖客人和残疾客人。
9.尽量记住客人的名字。
十八、常见的礼貌用语
1，您好，欢迎来到XX酒店。
2.有多少人，你有预定吗(请问你的房间号码是多少)？
请让我给你带路。
很抱歉让你久等了。
5.请原谅我。
6.请照顾我。
7.谢谢你的等待。这是茶。
很抱歉耽搁了这么久。
9.你还需要什么吗？
10，有什么事吗？
11.很高兴为您服务。
12，请多提宝贵意见。
13，请跟我去收银处结账好吗？
14.你对我的服务满意吗？
谢谢你的到来。请多保重。
16，请走，欢迎下次光临。
工作区临时服务标准
(1)普通话标准，热情礼貌，体贴负责，服从管理，配合本部门员工，遵守员工守则，做好本职工作。
(2)熟悉服务技能和清洁标准，保持部门各部位干净、整洁、空气清新、环境优雅。
(3)、坚守岗位，不准在无关区域闲逛、聊天，忠于职守，保证客人安全，勤巡逻，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管汇报。
(4)、负责检查各设备的运行情况，发现问题及时向上级报送维修项目。
(5)提醒客人保管好自己的物品，不要随意减少部门规定的服务流程，根据客人的要求合理安排。
(六)、填写文件，字迹清晰，字迹工整，不得遗漏。
(7)如发现遗留物品，应立即交给部长或主管，然后由主管交给接待处助理经理保管，并做好记录备查。如有客人认领，必须经过大堂副理，要求客人详细描述物品特征(如手机、BP机等，请电话核实)，出示有效证件，登录备案后才能归还。如果长期不领取，应交给公司进一步处理。
(八)、客人等候服务的时间以60秒为限，不得超过规定时间，不得冷场。
(9)客人到达时，应立即礼貌问候，并根据客人的要求合理安排。