客服沟通技巧|销售技巧和演讲ppt
网购是虚幻的，因为看不到实物。为了促成交易，客服会发挥重要作用，所以客服沟通和交谈技巧的应用对促成订单非常重要。
(1)态度
1.树立正确积极的态度
网店客服人员树立正确积极的态度尤为重要。尤其是所售商品出现问题时，无论是客户的过错还是快递公司的问题，都要及时解决，不能回避和推诿。积极与客户沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得自己受到尊重和重视，尽快提出解决方案。除了与顾客的金钱交易，顾客还应该感受到购物的满足感和乐趣。
2.要有耐心和热情。
我们经常会遇到一些喜欢刨根问底的客户。这时候就需要有足够的耐心、热情和细心的回复，这样才会让客户产生信任感。永远不要表现出不耐烦。即使对方不买也要说“欢迎下次光临”。如果你的服务足够好，这次就不行了。也许还会有下一次。砍价的顾客也经常遇到。砍价是买家的天性，可以理解。可以在双方都能接受的范围内做一些让步，如果实在不行，就委婉拒绝。比如“真的很抱歉不能让你满意，我会尽力改进”或者引导买家换个角度看这个产品，让她觉得物有所值，所以不会太在意价格。也可以建议顾客先货比三家。总之，要让客户感觉到你的热情和真诚。千万别说我这里不讲价，也没有伤顾客自尊心的话。
(2)表达
微笑是对顾客最好的欢迎。微笑是生活的呈现，是工作成功的象征。所以，和客户打招呼的时候，哪怕只是一句温柔的问候，也要送上真诚的微笑。虽然在网上和客户交流时看不到对方，但只要你在微笑，你就能在字里行间感受到。此外，多使用旺旺表情也能获得不错的效果。无论什么样的表情旺旺都会把自己的情感信号传达给对方。比如:“欢迎！”“谢谢惠顾”等。，你要温柔的送上一个微笑，加与不加的感觉是完全不同的。不要让冰冷的字体语言掩盖了你迷人的笑容。
(3)礼貌
俗话说“一句好话暖三冬，一句坏话伤六月寒”，“欢迎光临”，“谢谢惠顾”，但这些简短的话语却能让顾客感到非常舒服，产生意想不到的效果。
对顾客有礼貌，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客来了，先说“欢迎光临，请多关照。”或者:“欢迎光临，有什么事吗？”。真诚的问候“说出来”会让人觉得很亲切。而你可以先培养感情，这样客户的心理抵触情绪就会减弱或者消失。
有时候顾客只是随便逛逛店，我们也要真心感谢别人说一句“谢谢光临我们店”。没有人会因为一个彬彬有礼的网店客服而将他拒之门外。真诚的感激是一种心理投资，
花不了多少钱。但是可以得到非常好的效果。
其实沟通中最重要的不是说什么，而是怎么说。我们来看下面几个小细节的例子来感受一下不同表达方式的效果:与“MM你”相比，前者正式礼貌，后者更亲切。“没有”“真的很抱歉”；“恩”和“好的，没问题:)”都比较生硬，后者更人性化。“我不接受当面交易”和“对不起我平时比较忙，可能没时间和你见面交易。请理解。”相信大家会觉得后一种语气更容易接受。通过采取礼貌的态度和谦虚的语气，我们可以成功地与客户建立良好的沟通。
(4)语言文字。
1.少用“我”这个词，多用“你”或“我们”这样的词:让客户觉得我们是全心全意为他们考虑问题。
2.常用规范术语:
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎”、“很高兴认识你”、“希望你能在这里找到一个满意的DD”。
▲“您好”、“打扰了”、“麻烦了”、“请稍等”、“对不起”、“非常抱歉”、“谢谢支持”。
平时要注意提高自己的内功，同一件事的不同表达会表达不同的意思。交易中的很多误会和纠纷都是因为语言表达不当造成的。
3.在客户服务的语言表达上，要尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客服语言中不应该有负面语言。什么是消极语言？比如我不能，我不会，我不想，我不能等，这些都叫消极语言。
▲在客服的语言中，没有“我不能”:当你说“我不能”的时候，客户的注意力不会集中在你能给什么上，而是“为什么不能”和“为什么不能”。
正确的做法:“看看我们能为你做什么”，这样才能避免对客户说不，不。
▲在客服的语言中，没有“我不会做”:如果你说“我不会做”，客户会有一种负面的感觉，认为你在抗拒；我们希望客户的注意力集中在你所说的内容上，而不是转移话题。
正确的方式是:“我们能为您做的是”
▲在客服的语言中，没有“这不是我应该做的”这样的话:客户会认为自己不配提出某个要求，所以不再听你的解释。
正确的做法:“我愿意为你做”。
▲在客服的语言中，没有“我觉得我做不到”:当你说“不行”的时候，与客户的沟通马上就处于一种负面的氛围中。为什么客户要关注你或者你的公司做不到或者不想做的事情？
正确的做法:告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。
▲客服的语言里，没有“但是”:你收到过这样的夸奖吗？——“你穿的衣服真好看！但是”，不管你之前说得多好，如果后面有一个“但是”，就相当于否定了你之前对客户说的话。
正确的做法:就是不说“但是”，说什么都行！
▲在客服的语言中，有一个“因为”:要让客户接受你的建议，你要告诉他理由。如果你不能满足客户的要求，你应该告诉他原因。
(E)旺旺
1.旺旺交际的语气和旺旺表达的灵活运用
在旺旺上和客户说话的时候，尽量用活泼的语气，不要让客户觉得你又在冷落他。虽然很多顾客会想“哦，她忙，所以不理我”，但是顾客还是会觉得被忽视了。如果这时候你真的很忙，不妨礼貌的告诉客户“对不起，我现在很忙，可能回复的会慢一点，请谅解”，让客户理解你，体谅你。尽量用完整礼貌的句子来表达。比如你告诉客户不要讲价，你要尽量避免直接说“不要讲价”，而是委婉、礼貌地表达这个意思。如果可能的话，可以稍微说明一下原因。
如果我们没有合适的语言回复客户的信息，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不如用旺旺的表达。一个生动的表情能让客户直接感受到你的心情。
2.旺旺使用技能
我们可以通过设置快速回复来提前保存常用的句子，以便在着急的时候快速回复客户。比如欢迎词，没有讨价还价的解释，“请稍等”等等可以节省我们很多时间。在每天的回复中，你可以发现哪些问题客户问的比较多，还可以保存答案，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以对店铺进行推广，比如在状态设置中写一些优惠措施，节假日提醒，商品推荐等等。
如果你暂时不在座位上，你可以设置一个“自动回复”，这样就不会让顾客觉得自己被忽视了。也可以在自动回复中加入一些自己的话，可以起到很好的效果。
(6)目标方面
任何一种沟通技巧对所有客户来说都是不一样的，针对不同的客户要采取不同的沟通技巧。
1.顾客对商品的理解不同，沟通方式也不同:
(1)缺乏商品知识。这类客户缺乏商品知识，高度依赖客服。对于这样的客户，我们需要像朋友一样认真回答，站在他(她)的角度考虑给他(她)。
推荐并告诉他(她)你为什么推荐这些商品。对于这样的客户，你的解释越详细，他(她)就越信任你。
(2)对商品有所了解，但一知半解:这类客户对商品有所了解，主观、冲动，不容易信任。面对这样的客户，要控制好自己的情绪，给予合理耐心的解答，向她展示你丰富的专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加她对你的信任。
(3)非常了解商品:这类客户知识面广，自信心强，往往能提出中肯的问题。面对这样的客户，你要表现出你对她的专业知识的欣赏，表达“我终于遇到同行了”，用廉价的语气和她讨论专业知识，给他(她)一份专家的推荐，告诉她“这个最好，你一看就知道”，让她感觉到她真的被当成专家朋友了，你尊重他(她)的知识，把知识给他(她)了。
2.对于价格要求不同的客户，沟通方式也不同:
(1)有些客户很大方，不妥协。他们看到你不讲价，就不会跟你讲价。对待这样的客户，通过表示感谢，主动告诉她我们会送什么样的小礼物，让客户觉得物有所值。
(2)有些客户会试探性地问能不能还价:我们要坚定地告诉这类客户我们不能还价，同时也要委婉地告诉她我们的价格是值得的。感谢他的理解和合作。
(3)有的客户就是想讲价，不讲价就不高兴。对于这样的客户，除了坚定地重申我们的原则，还要理性适度地拒绝她的要求，不要被她的威胁和祈求所动摇。建议她适当的时候看看其他便宜的商品。
3.不同商品需求的客户有不同的沟通方式:
(1)有些客户因为买过类似的商品，所以对所购商品的质量有清晰的认识:这样的客户很容易打交道。
(2)有些客户会持怀疑态度，问:图片和商品是一样的吗？对于这类客户，要耐心向他们解释。在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她，难免会有色差。在她有心理准备的时候，不要把这货想象的太完美。
(3)有些客户很挑剔，沟通时能感觉到。她会反复问:有什么瑕疵吗？有色差吗？有问题怎么办？怎么找到你？等等。这个时候要意识到这是一个完美主义的客户。除了实事求是地介绍产品，还要实事求是地向她介绍一些可能出现的问题，告诉她没有什么是完美的。如果顾客仍然坚持要完美的商品，应该委婉地建议她选择实体店购买自己需要的商品。
(7)其他方面。
1.坚持诚信
网购虽然方便快捷，但是唯一的缺点就是看不见摸不着。顾客难免会对网上的商品产生怀疑和戒心，所以一定要用一颗真诚的心对待顾客，像朋友一样对待顾客。包括诚实地回答客户的问题，诚实地告诉客户产品的优缺点，诚实地向客户推荐适合她的产品。
坚守诚信还表现在，一旦答应了客户的要求，就要认真履行承诺，哪怕吃点亏，也不能反悔。
2.给一切留有余地
与客户沟通时，不要使用“肯定、保证、绝对”等字眼。这不是说你卖的产品有缺陷，也不是说你对买家不负责任，而是说客户没有感到失望。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一个预期，如果你不能保证客户的预期，最终会变成客户的失望。比如化妆品卖家，皮肤类型不一样。你确定你卖的产品会在几天或者一个月内达到预期效果？途中仍有商品出售。能保证快递公司不会迟到吗？不会丢吗？不会损坏吗？为了不让客户失望，最好不要轻易说保证。如果用的话，最好用尽力，争取，努力之类的词，效果会更好。多给客户一些诚意，给自己留一点余地。
3.处处为客户着想，用真诚打动客户。
要让客户满意，真正为客户着想很重要。永远站在对方的立场上，为客户着想，把自己变成一个采购员的助手。
4.多虚心请教，多听听客户的声音。
我们无法马上判断客户上门的目的和需要的物品，所以需要先问清楚客户的意图，需要哪些具体的物品，是给人用还是自用，给什么样的人用等等。清楚了解客户的情况，准确定位，才能推出对的而不是贵的，以客户为先，满足客户的需求。
当客户犹豫不决或不理解时，首先要问清楚客户有什么困惑，哪个问题不清楚。如果客户表达不清楚，我们可以告诉客户我们的理解，询问是否正确，然后解答客户的疑惑。
5.做一个专业的卖家，给客户精准的推荐。
不是所有的顾客都熟悉你们的产品。当一些客户不知道你的产品时，我们需要回答他们，在咨询过程中帮助他们找到并验证他们的产品。不能问顾客各种各样的问题，会让顾客没有安全感，没人会在这样的店里买东西。
6.坦白介绍商品的优缺点。
我们在介绍商品的时候，一定要针对商品本身的缺点。虽然商品的缺点应该已经用尽了
避免碰量，但如果事后顾客投诉，就会失去信用，得到差评。在淘宝，我也看到过其他卖家因为商品质量问题而获得差评，有些是特殊商品造成的。因此，在销售这类商品时，首先要坦率地让顾客知道商品的缺点，并努力让顾客知道商品的其他优点，这样会更容易被顾客接受。介绍商品的时候，不要夸大介绍自己的商品。介绍与事实不符，最后你失去了信用和客户。事实上，在介绍自己的产品时，你像媒人一样把它们嫁出去。如果你介绍:“这个女生脾气很好，但是脸更差”和“这个女生脾气很好，但是很善良很温柔”，虽然是一个意思，但是听起来不一样！所以，在介绍自己的产品时，可以强调:“某样东西虽然低劣，但功能齐全，或者这款产品有其他产品没有的特点”，等等。这样介绍的效果就完全不一样了。对于特殊货物，建议采用这种方法。
7.遇到问题时，多检讨自己，少指责对方。
遇到问题的时候，先想想自己做的有哪些不到位的地方，真诚的向客户检讨自己的不足，不要先责怪客户。例如，客户清楚地写了一些内容，但他或她看不到。这时候不要一味指责客户没有看产品说明，而应该反思没有及时提醒客户。
8.换位思考，理解顾客的愿望
当我们不了解客户的想法时，不妨先问问客户是怎么想的，然后设身处地的站在客户的角度去理解他(她)的心情。
9.表达不同意见时尊重对方的立场。
当客户表达不同意见时，尽量体谅和理解客户，表现出“我理解你现在、目前的心情”或“我也这么认为，但是”，让客户感觉到你在理解他的想法，能站在她的角度思考问题。同样，她也会试着站在你的角度思考问题。
10.保持同样的说话方式
对于不同的客户，我们应该尽量用和他们一样的方式说话。如果对方是给孩子挑选商品的年轻妈妈，我们要站在妈妈的立场，考虑孩子的需求，用更成熟的语气表达出来，这样才能获得顾客的信任。如果你表现得更像个孩子，客户会怀疑你的推荐。
如果你经常使用网络语言，但是和客户交流的时候，有时候她听不懂你使用的网络语言，会觉得和你交流有障碍，有些人不喜欢太年轻的语言。所以我们建议，在和客户沟通的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
11.永远感谢顾客。
当客户及时完成支付或愉快地进行交易时，我们应该真诚地感谢客户与我们的合作，为我们节省了时间，给了我们愉快的交易过程。
12.坚持你的原则
在销售的过程中，我们会经常遇到砍价的客户，这个时候就要坚持自己的原则。
如果商家在定价时已经决定不议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表达这个原则。
比如邮费，如果一个客户不符合包邮的条件，却给了一个客户邮费，钱是小事，后果却很严重:
(1)其他顾客会觉得不公平，让店铺失去纪律。
(2)给顾客管理不规范的印象，从而看不起你的店。
(3)给客户留下产品价格不成正比的感觉，否则为什么还有包邮的利润空间？
(4)下次顾客来购物，会要求同样的特殊待遇或者更多的协商，你需要投入更多的时间和成本去应对。在当今快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜客户的时间和自己的时间才是负责任的态度。