如何写好售后服务工作计划范文
如何写好售后服务工作计划范文
一、指导思想
1.作为与客户进行后续沟通的主要渠道，客服部发挥着重要的作用，包括客户数据收集、服务产品监控和客户关系维护。以客户为中心，以客户满意为目标，努力做好客户服务；树立优质服务的形象，提高售后服务的管理水平，建立专业团队，把售后服务提高到一个新的高度和水平。
2.围绕公司20xx年65，438+0.5万辆的产销目标，我们需要良好的服务支持，打造一支年轻、有知识、专业、充满艰辛和活力的团队，需要有效的管理体系和考核体系来管理这支团队。发挥服务人员在市场一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，及时反馈外部质量信息并提出更合理的建议，打造良好的窗口。
二、部门总体工作思路
根据工作目标的要求和标准化、量化、考核的原则:
1，延伸服务功能，实现售前、售中、售后、信息反馈全方位服务。
2.缩短服务流程，避免多头服务，实现一个电话一个服务到底的一站式服务。
3.加强队伍建设，提高服务人员的整体素质，全面改善服务形象。
4.根据产品销量和配送区域，逐步增加巡回服务人员，缩短服务到达时间。
5.加强客户档案的管理和利用，增加回访频率，坚定用户再次购买的信心。
6.售后工作要认真执行公司的政策，之前的成绩要保持。服务体系运行中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系质量建设，坚决执行服务相关管理制度，对内外部服务人员建立详细的工作指标，除现有考核内容外，补充月度工作总结、服务过程记录等。，并实施内部培训。
三。工作目标
1.保修期内，客户回访率为100%。
2.服务满意率98%以上。
3.零件出货正确率98%以上。
第四，人员要求
1，人员配备的提升；随着客户服务的发展，该部门的人员配备需要改进。
2.完善客户服务内部流程、管理培训及相关管理制度；包括对客户服务部主要内容的描述；客户服务中心员工代码；客户服务工作职责；回访制度；制定和实施客户投诉/投诉制度。
动词 （verb的缩写）客户信息管理
1.客户资料的管理:客户资料要求按区域详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部门保持良好的沟通。客户地址、电话号码、负责人等的任何变更。应及时作出；零件供应商的信息要准确，以方便公司和客户的售后工作。
2.用户信息管理:所有客户退回的售后收据都录入系统，便于查找、统计和分析。
3.产品质量信息管理:收集客户反馈的各类产品投诉，做好分类、整理、分析工作，及时移交公司相关部门处理。
4.零部件质量信息管理:售后仓库应做好零部件质量信息的反馈工作，做好电机、控制器、后轮轴、差速器、车架、前减震器、轮辋焊接等重要零部件的数据监控工作，及时对异常信息进行分类、整理、分析，并上报质检部门，防止批量事故的发生。
六、加强客户培训和监控。
1.巡回服务人员将对所负责区域内新发展的经销商或维修技能较低的经销商进行售后能力评估，现场提供技术指导或定期在公司组织培训，提高维修技能，提升产品专业知识；及时与客户沟通，详细讲解公司新产品、新技术。
2.善于售后服务的客户；指导和帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内销售车辆的维修、配件更换等售后问题。
3.加强对客户售后服务的监督检查，对不符合公司要求的给予纠正和指导，对严重违规行为及时向客服部报告，并根据经销商合同的相关规定采取相应的处罚。
七。投诉管理
服务过程中出现的客户投诉应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并及时整理交上级领导处理；并严格遵循客户投诉处理流程。应并协助各部门做好投诉处理工作，事件处理完毕后，整理好投诉单及各种处理文件归档。
八、客户服务人员培训
随着新技术的不断应用、产品更新换代周期的缩短和客户期望的提高，客服人员的素质和战斗力必须提高到一个更高的水平，这对培训提出了更高的要求。为此，特制定如下工作计划:
1，增加培训工作频率，分为定期和不定期培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，接待客户要注重产品基础知识与实际操作相结合，尤其是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、日常故障排除能力、沟通能力的培训，提高员工整体战斗力。
九、团队建设
坚持公平、公正、公开的原则，坚持只有团队利益才能保证个人利益，营造学习氛围，提升员工的服务理念和个人技能；职业道德、服务理念和主人翁意识的培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节的挖掘，促使员工积极提升自身素质。
X.弱点的完美
1，每日周报，资讯* * *
每周将回访结果和客户反馈以书面形式发送给相关部门，以便及时了解客户动态。利用每周的质量会议时间，全面汇总客户的意见和反馈，总结一周的服务质量，分门别类制定相关整改措施，重点检查整改措施的落实情况。
2.各部门以各种方式合作，减少客户投诉。
客服部在接到顾客投诉或公司内部回访中发现顾客不满意时，应以书面形式通知相关部门和人员。并且客服部门会根据部门的解决方案再次联系客户，确认客户满意度。
如何写好售后服务工作计划范文
首先，整理客户资料，建立客户档案。
客户送车到厂维修或来公司咨询或洽谈汽车美容事宜时，业务部门应在两天内将客户的相关资料整理、制表，建立档案，放入档案袋。客户信息包括:客户姓名、地址、电话、维修或拜访日期、车型、车号、车型、保养项目、保养周期、下次保养周期、客户想要的服务、在我公司的保养记录(详见客户档案基础数据表)。
第二，根据客户档案，研究客户需求。
业务人员根据客户档案，研究客户对汽车维修及相关服务的需求，找出下一步服务的内容，如通知客户按期维修、通知客户参加公司联谊活动、通知客户公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。
三、电话和信函联系客户，开展跟踪服务。
业务人员通过电话联系，以便客户可以得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对我们服务的意见。
(2)询问客户近期对我公司是否有新的服务需求。
(3)告知相关汽车应用知识和注意事项。
(4)介绍我公司最近向客户提供的各项服务，特别是新的服务内容。
(5)介绍我公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周、优惠服务月、汽车应用新知识晚会等。内容、日期、地址要写清楚。
(6)咨询服务。
(7)拜访客户。
四、售后服务规定
1.售后服务由业务部门负责人指定的专门业务人员跟随业务员完成。
2.在客户车辆送修后或客户到公司咨询后两天内，跟踪业务员建立相应的客户档案。客户档案的内容见本规定第二条第一款。
上一页1 2下一页