网店售后客服应该具备哪些技能?
顾客进店,第一个接触的人就是客服。客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客评价这家店的第一因素。作为售后客服,要本着为客户排忧解难的精神去对待,不要把自己的情绪带到工作中,容忍不讲理的客户,不要和客户发生冲突。我们应该把客户当成朋友,而不是工作对象。作为网店的客服,我们大部分时间都是用旺旺话和客户交流,客户面对电脑是看不到我们的表情的。在与客户沟通时,一定要保持良好的心态,使用礼貌的词语和生动的句子,最好配上一些动感幽默的图片,可能会给客户带来另一种体验。
2.学会换位思考。
客户联系售后,可能是因为收到的商品不合适,商品有质量问题等因素需要退换货。我们在为客户处理问题的时候,要思考如何更好的为客户解决问题,或者说照顾好自己,自己遇到类似客户的情况,希望得到什么样的处理结果,然后有效的执行。售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台。每天都会遇到各种各样的客户,很多都是不讲道理的。和客户打交道,要抱着一颗平常心,认真回答他们的问题。当客户不理解的时候,我们需要更多的耐心去服务。我们要耐心倾听顾客的意见,让顾客感觉到我们很重视她的意见,我们在努力满足她的要求,这样顾客才能有好的购物体验,带来更多的潜在商机。
3、熟悉公司产品及产品相关知识。
作为服装企业,公司产品更新换代非常快。作为客服公司,熟悉自己的产品是最基本的要求。当客户询问产品时,我们也可以及时回复。对产品的理解不能局限于产品本身,我们都需要了解产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新训,我也热衷于这个培训。新的培训通过结合实物产品和web产品的介绍,让我们对产品有了更深入的了解,也可以在处理售后时熟悉自己产品的优缺点,从而更好的为客户解决问题。
4、有效完成工作。
旺旺是我们与客户沟通的工具之一。在旺旺上和客户沟通的时候,要注意回复的速度。只有及时回复,客户才能第一时间感受到我们的热情。为此,我们设置了各种快捷短语。在保证回复速度的基础上,还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。电话处理客户退货也是我们的责任之一,电话联系也要注意最基本的电话礼仪。平时我们处理的工作就是主动联系客户。打电话的时候要注意不要太早也不要太晚,不适合午休。