酒店员工培训计划范文
酒店员工培训计划范文1
一，
培训目的
1.通过拓展训练，让不同地域、不同经历的员工快速和谐相处，增强团队的凝聚力和向心力；
2.通过外部专业讲师的培训，让员工对餐饮服务有系统的了解，熟悉服务流程，服务顾客；
3.通过内部培训，让员工了解酒店的服务理念，培训后对餐饮服务的认识有质的突破；
第二，
1.目前，培训内容和时间计划已经确定。
1，拓展训练
2.专业知识培训
课程有15天的培训内容，每天教学时间5到6个小时。课程:
第一部分:员工生活和职业规划的内容，充分融入团队和个人素质培训，让每个员工明白工作不是为别人，而是为自己。让每一个员工充满动力的前进。
第二部分:爱岗敬业，员工工作状态的调整:变员工被动工作为主动接受，这样员工会主动形成习惯，努力提高自身素质。
第三部分:沟通意识培训，加强员工与客户沟通能力的提升，让客户时刻感到兴奋。互相问候是酒店的一种服务文化，会主动与客人沟通，形成酒店的服务文化。
第四部分:语言表达技能培训:通过语言表达技能培训，让员工知道如何与客人沟通，如何快速提高自己的语言表达能力，说话时看客人哪里，表达时如何控制发音和语速。
第五部分:礼仪、礼貌和客户服务意识:通过各种服务礼仪培训，让员工养成良好的职业行为和习惯。标准化的手势，标准化的举止，标准化的操作礼仪，都是服务文化不可或缺的一部分。
第六部分:餐饮前台预订专业知识培训:通过专业的预订流程培训，让每一位员工都清楚的知道自己该做什么，不该做什么。预订是前台销售的重要环节，完善的预订程序会大大提高餐饮营业额。
第七部分:餐饮菜品专业知识培训:通过培训，使员工懂得如何营养点餐，根据客人身体状况点餐，掌握菜品专业知识。
第八部分:餐饮服务专业知识培训:为顾客点餐的销售技巧，为顾客提供的各种服务。
服务技能(点烟、换骨菜、宣布菜名、餐前自我介绍、催菜、敬酒表示)、高端宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技能。
第九部分:餐饮酒水、茶叶专业知识培训:通过酒水、茶叶知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特点，提高酒水的销售。
第十部分:个性化餐饮服务，餐饮敬酒语言服务，快速提高员工与客户的沟通能力。让客人高兴来，满意而归。
XI部分:餐饮服务流程培训，让员工清楚的知道每一种用餐形式的服务流程，如婚宴、商务宴、家宴等，让员工忙起来，快起来，全面起来。
培训课程安排:
评估和检查
这项研究是渐进的。经过15天(每天6个小时的培训)，学员对整个客服有了一定的了解，考核采用一阶段一考核一总结的形式进行。整个培训结束后，会对学员进行三方面的考核。
第一个方面:理论知识支撑的考核:以书面闭卷考核的形式。第二个方面:语言适应能力的考核:以口试和答题的形式。第三个方面:实操评价:用实操来评价和考核。
3.内部培训
服务案例分析和操作培训
1，菜单不对还是菜单不对？
2.如果客人根据菜单点了菜，厨房没有点怎么办？
3.客人吃了菜里的玻璃渣和蚊蝇后该怎么办？
4.不小心弄油、水、茶、饮料等怎么办？弄脏客人的衣服？
5.如果客人对食物的质量不满意，该怎么办？
6.如果客人有时因为服务不及时，饭菜不及时而投诉，怎么办？
7.客人想在包间消费，消费标准不够怎么办？
8.客人因为对裤裆裤不满意而拒绝支付食物、饮料、服务的费用，该怎么办？
9.客人因醉酒行为不端，甚至损坏酒店餐饮娱乐设备，该怎么办？
10.客人认为酒店提供的烟、酒、饮料是假冒伪劣产品怎么办？
11.客人不小心摔坏的餐饮用具、娱乐用具或者家具怎么办？
12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点行为怎么办？
13.客人消费后向酒店索要礼物，酒店却没有，怎么办？
14.客人时间过长，超过营业时间，甚至影响下一餐的准备，怎么办？
15.主宾国不小心丢了个人物品找不到怎么办？
16.客人消费金额很小，要求打折，怎么办？
17.客人因为年纪不小摔倒、割伤、烧伤了怎么办？
18.客人要求核对消费账单，发现收银员多收了钱，怎么办？
第三，
训练场地、宿舍和用餐安排
1，训练场地
2.宿舍布置
1)床上用品:
3.用餐安排
动词 （verb的缩写）培训预算
六，
培训动员会议安排
会议主题:培训动员会
主持人:与会人员:所有领班、主管和经理的会议时间。
会议地点:培训基地阶梯教室会议内容:
1、 2、 3、 4、 5、 6、
介绍培训的目的。
公司介绍并宣布与上海公司的具体培训事宜；培训期间的注意事项；培训和动员；
员工手册和工作职责；
七，
出发和返回组织安排
八，
培训奖惩制度
一、惩罚是维护纪律的关键手段，目的是严明纪律，加强团结，弘扬正气，消除不正之风，全面提高员工的集体素质和管理水平。
b、处罚必须以事实为依据，还要根据实际情况在符合规定的基础上追加处罚。
c、本系统扣分均以2元核标，与当月工资挂钩。
d、每人每月基础分100分，每月总核算分超过95分(含95分)者不予扣分，低于95分者以C条为准..
第一项:惩罚制度
1，不按要求佩戴胸牌，扣1分。
2、行为不节俭，笑、喊、哼、吹口哨、花里胡哨扣1分。
3.学员在训练期间不得涂有色指甲油和留长指甲。不符合要求的gfd，每次扣1分。
4、时刻注意自己的形象，站姿不规范每次扣1分。
5、培训时间不按规定着装，违反gfd规定扣2分。
6.训练时不使用礼貌用语，不打招呼扣2分。
7.培训期间，不走规定渠道扣2分。
8.训练时间无精打采，无故烦躁扣2分。
9.卫生责任区清扫不彻底扣2分。
10，培训时将无关人员带入宿舍、教室扣2分。
11.培训期间不按正常程序请假，电话请假扣2分。
12，不规定时间扣2分。
13，餐厅吃饭的时候很吵，不排队的扣2分。
14、工作培训时间看书、听音乐等与工作无关的事情扣2分15、未完成培训老师布置的日常工作扣2分16、培训期间不会说普通话扣2分。
17，培训时间擅自离开培训室扣5分。
18，工作未完成，未按时保质完成上级布置的任务扣5分。
19，在训练场所或工作场所乱跑、喊叫、骂人等不雅行为扣5分。
20.在餐厅、教室乱扔垃圾、纸屑等杂物扣5分。
21，培训和工作时间不配合同事扣5分。
22.未经批准留在员工宿舍或影响他人的扣5分。
23、穿便服进入训练区，穿工装外出或回家，扣5分。
24、考核率低于70%扣5分。
25.工作培训期间，访客私自打私人电话或玩手机，扣10分。
26、不服从指挥，对抗领导10分。
27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，通过批评教育能认识错误，态度好承认错误扣10分。
28.训练期间或食堂内，不准抽烟喝酒，不准酒后工作(安排工作除外)。违者扣10分。
29、故意浪费资源、粮食，造成不必要的损失扣10分。
30、挑拨离间或搬弄是非，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序10分。
31，向管理人员谎报，每虚报一次扣10分。
32、管理人员对违反纪律或不按规定的现象视而不见，扣10分。
33.上班吃东西扣10分。
34.如果在工作期间与我方员工发生冲突，双方将被扣除10分。情节严重的，经理可以进行扣减调整。
35.晚上21: 30以后出门或回来晚，扣20分。如有特殊情况，需报经理批准。如果你没有正当理由不请假，你将受到严厉的惩罚。
36.严禁员工晚上在外逗留。如果有特殊情况，他们需要向经理请假。无正当理由不请假的，视情况扣3050分。
37、经常违章，屡教不改。(同样的错误，超过三次)20分:
38.拒绝管理或调动，态度蛮横，当面欺骗或顶撞领导，造成不良影响，视情节轻重扣50分。
39.盗窃公司物品或同事财物者，扣除当月工资后予以辞退。第二项:奖励制度。
1，领导口头表扬加1分。
2、提出的合理化建议被采纳加2分。
3.积极参与酒店部门职责之外工作的员工加2分。
4.如果连续三天没有被处罚，加5分。5.培训期间表现突出的，加10分。
酒店员工培训计划范文2
随着酒店开业时间的临近，有必要及时对新员工进行系统的培训，不仅让他们知道
首先，员工集体培训的五个流程:
(一)确定培训目标；
(2)培训计划的分解；比如舞台设置过程的分解。
(三)具体培训工作的实施；
(4)四步训练法:1，讲解；2、演示；3、尝试；4.后续指导；
(5)情境训练法:比如晚餐时间，光线昏暗，小客人洒冰淇淋。应该怎么做？
(6)培训结果总结。
其次，培训框架暂定如下:
第一，知识培训；
有利于新员工了解酒店服务理念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时，系统地掌握一门专业知识；
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的尊重，更是发自内心的尊重和热情。
包括:国际通用地址:
1)男女国际地址；
2)称呼高级官员；
3)君主国家贵宾致辞；
4)有职业、职位、学位者的称呼；
5)士兵的姓名；
6)神职人员的地址；
7)关于中国少数民族的称谓；
8)一些国家的称呼礼仪注意事项；
(一)国内习惯地址:
1)敬语的使用；
2)谦虚词语的使用；
3)称赞语的使用；
4)委婉语的使用；
5)昵称的使用:
(二)外交活动致辞仪式；
1)要特别注意规范性问题。
2)善解人意，照顾不同国家的文化习惯。
3)其他需要注意的礼仪；
(3)礼貌满意地回答客人；
1)用委婉的语气问答客人。
2)打扰客人，注意礼仪。
3)和客人说话要有礼貌。
4)与西方人的接触
5)满意回答客人的其他礼仪；
(4)使用名片的礼仪:
1)使用名片的功能；
2)递名片的礼仪；
3)名片印刷的礼仪规范；
(5)接听电话的礼仪:
1)
2)打招呼前先问好；
3)避免使用过于随意的语言；
4)学会注意倾听；
5)培养记笔记的习惯；
6)用平和的语气说话；
7)礼貌接电话；
8)礼貌中断或转接电话；
9)用友好的声音回答；
10)关于音量和音调；
11)如何委婉地结束通话；
(6)餐厅卫生礼仪；
1)关于个人卫生；
2)关于工作卫生；
3)关于环境卫生；
4)关于餐具卫生；
5)关于食品卫生；
(七)客我关系的礼仪；
1)客户心理要求；
2)顾客的用餐动机；
3)客户平时的生理需求；
4)要理顺客人和我的关系；
2、客户性格分析，了解不同性格的客户，如何吸引他们，他们有哪些性格习惯和喜好；如何回答他们的问题和疑惑。
权力个性客户；
性格活泼的客户；
思维个性客户；
平和的顾客；
3，体貌化妆知识，餐厅员工代表企业形象，
培训内容包括:
形体训练、表情(微笑的标准)、体态(站姿、坐姿、拿东西...)化妆知识；
化妆基础知识，淡妆和化妆技巧等。
色彩知识，春色与冬色的搭配等。
第二，技能培训；
也是酒店目前最重要的培训项目，也是新员工的基本功；
点餐服务技巧；
填单技巧；
填写餐饮服务指南；
送餐和摆台的服务技巧；
室内餐饮服务技能；
如何办理顾客结账手续；
餐后如何向客人道别；
如何为住店客人提供送餐服务；
1，中餐厅服务技巧。
1)
久治；人数、桌数、主办方、邀请方、宾主身份、标准和时间、菜品、上菜顺序、收费方式。
第三，理解；习俗，生活禁忌，特殊要求。
2)分工要明确；
3)布局要合理；
4)中餐餐桌布置和餐具准备；
5)收集饮料和水果；
6)会前工作的实施；
7)欢迎技能和要求；
8)上菜顺序；
9)菜肴服务和餐具更换服务；
10)中式宴会结账送别服务；
11)会后清洁及特殊事件处理；
12)中式自助宴会服务技巧及注意事项；
13)关注团餐。
2、西餐厅服务技巧。
(1)欢迎客人；
1)问候，问候
2)邀请客人坐下
(2)餐前服务；
1)奉上面包和水；
2)客人点菜前的饮料；
3)呈现菜单；
4)解释菜单；
5)服务饮料；
6)订单记录；
7)发送账单。
(3)开胃菜服务；
1)上开胃菜；
2)提供开胃酒；
3)清理开胃菜；
4)加入冰水；
(4)汤或沙拉服务；
1)上汤或沙拉；
2)第二道菜上酒；
3)清洗第二道菜的餐具；
(5)主菜服务；
1)主菜；
2)主菜用酒；
3)清洗主菜和餐具；
4)清洗调料；
5)清理餐桌上的面包屑；
(6)餐后服务(奶酪和甜点甜品)；
1)整理甜品餐具；
2)准备好供应咖啡或茶的器具；
3)上甜点；
4)上咖啡或茶；
5)清理甜品盘；
6)饭后送饮料；
7)装满咖啡或茶。
(7)收尾和餐具摆放规则；
1)提交账单；
2)收钱；
3)送客。
(八)西餐服务的情调:
了解法国、俄罗斯、美国、英国、大陆和自助餐的知识和特点。
(9)下午茶/下午茶服务；
(10)
(十一)西式自助餐知识。
3、棋牌游艺厅员工培训内容:
1)对服务人员的基本要求；
2)预约服务的程序和标准；
3)接待服务准备的程序和标准；
(四)游艺厅服务程序和标准；
第三，素质培养；
孔子说:
提高员工的个人素质和正确的思维能力，便于了解和传播企业文化和价值前景，树立员工服务酒店的责任感、使命感和品牌战略。可从以下网址获得
1，八种正确心态:
积极、正常、宽容、零导向、忠诚、执着、乐观、有责任心；2、学习是21世纪护照；
主要目的是建立员工学习心态，提升学习能力，打造学习型团队；
3.改变让你成为最大的赢家；
增强员工的适应能力，适应各种酒店政策调整。
4.情商培养；
对员工进行情商教育。
5.逆境商数训练；
加大员工面对突发事件的心理调节；
6.17打造优秀团队的规则；
使员工更加注重团结，维护团队的完整；
7、21领袖法则；
提升管理领导力，了解人性；
最后，如果酒店的培训机构建立成功，可以不依赖国内其他企业的培训模式，打造独特的企业文化，并在国外推出一系列培训课题，增加酒店的收入，更有效地在行业内塑造企业形象，提升企业品牌含金量。
酒店员工培训计划范文3
随着我国酒店业在经济社会发展中的作用越来越大，在世界酒店业中的地位和人才建设日益上升到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培养的重要性，增强酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为关系到酒店业发展的大事来抓。设计良好的员工培训系统
酒店员工培训方案是一个庞大的系统，包括培训目标、培训内容、培训讲师、员工、培训日期和时间、培训场所和设备、培训方式等诸多要素，是这些要素的有机结合，是分析酒店员工培训需求的前提和关键。
第一，设定科学的训练目标。酒店招聘的目的是让员工从事某个岗位。如果员工的职能和期望的岗位有一定差距，消除这种差距就是酒店的培训目标。设定培训目标将为培训计划提供明确的方向和框架。为了实现培训目标，要求员工通过培训掌握一定的知识和技能，而这些知识和技能是建立在对培训系统的分析基础上的。明确员工现有职能与预期岗位要求的差距，即确定培训目标，细化、明确培训目标，将培训目标转化为各级具体目标。目标越具体，可操作性就越强，也就越有利于总体目标的实现。
其次，选择合理的训练内容。在明确了培训目的之后，就需要确定培训应该包含的教学信息。虽然具体培训内容千差万别，但大体包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训是组织培训的第一层次。在学校教育中，获得大部分知识训练，有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，是酒店培训的第二个层次，也是酒店目前最重要的培训项目，指的是能够使事情发生的操作能力。一旦学会，技能一般不容易忘记，比如摆桌子，铺床等等。在招聘新员工时，技能培训是不可避免的，因为抽象的知识培训并不能马上适应具体的操作。
素质培训是组织培训的最高层次。这里吗？质量？指个人是否能正确思考。高素质的员工应该有正确的价值观、积极的态度、良好的思维习惯和远大的目标。一个高素质的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会有效地、积极地学习知识和技能，以实现自己的目标；而素质低的员工，即使掌握了知识和技能，也不一定需要。
这三个层次的培训内容要根据不同学员的具体情况来决定。一般来说，酒店管理者倾向于技能培训和素质培训，一般员工倾向于知识培训和技能培训，最终都是由培训生来培训？功能？带着期待？位置？他们之间的差异。
什么样的培训方式最适合自己酒店的培训，要看自己的实际情况。
从培训目标的制定到培训方法的选择，最终制定出系统的培训计划，并不代表培训计划的设计已经完成，因为任何好的培训计划都必须由？评价？修改？重新评估？再修改一下？在实施过程中，只有不断评估和修改，才能完善培训方案。
从培训项目本身来看，对培训项目的评估可以细化为三个指标:一是从内容效度来看，对培训内容进行测试。检查培训计划的组成部分是否合理和系统。分析培训体系或培训方案是否符合培训需求分析，各要素是否协调一致，是否是最佳选择。
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