城市轨道交通全面质量管理探讨？
全面质量管理是指企业全体员工和相关部门综合运用管理技术、专业技术和科学方法，齐心协力经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动，简称TQC。它具有以下显著特点:①管理的对象是综合性的，即不仅包括产品质量，还包括产品质量所依赖的工作质量；②管理范围全面，即实施质量管理的全过程；③参与质量管理的人员是全面的，即企业所有部门和环节的全体员工都参与质量管理；④质量管理的方法是综合性的，即在质量分析和控制中必须以数据和统计质量控制方法为基础，综合、综合运用各种质量管理方法，将组织管理、专业技术和数理统计结合起来，充分发挥它们在质量管理中的作用。
城市轨道交通系统具有运能大、速度快、安全准时、缓解地面交通拥堵、有利于环境保护等优点。城市轨道交通运营企业如何有效开展质量管理？我们认为可以借鉴一般工业企业和其他交通运输企业全面质量管理的理论和实践。
1.城市轨道交通运营商与一般工业企业的区别。
城市轨道交通属于一般交通行业的范畴。交通运输业作为一个特殊的物质生产部门，其特殊性可以概括为:①交通运输业不生产有形商品，也不增加社会产品总量，只是改变了其在空间和时间上的存在状态。体现在空间位置上的运动，即“位移”；②火车和乘客同时运动，即“位移”的消费和生产过程同时进行。与其他工业企业不同，二者是在不同的领域进行的；③地铁或轻轨运营方只能根据乘客的不同出行目的，科学组织客流。这不像其他工业企业可以根据市场需求选择和生产产品；④地铁或轻轨运营者不仅为乘客提供“位移”这一产品，还开展一系列其他商业服务活动，具体来说就是售票前、售票中、售票后的服务，即“出行服务”，也可以理解为工作质量的一部分。
因此，我们可以将城市轨道交通运营商的产品定义为两个方面。一方面是经营企业生产过程的结果，即“位移”；另一方面是旅客出行过程中形成的各种服务，即“出行服务”。前者反映的是运营企业的生产力，后者反映的是运营企业的服务。两者结合构成了城市轨道交通运营商的产品。
2.城市轨道交通运营企业的产品质量、特点及评价指标
2.1排量的黄色特征主要包括安全、快速、准确、舒适、方便、经济六个方面。
安全是首要的质量特性。无论是哪种交通工具，在没有安全保障的情况下，乘客都不会选择。城市轨道交通也不例外。所以安全是运营企业的重中之重。
2.1.2快速性是指乘客的发货速度要更快。现代城市要求人们快节奏、高效率地工作和生活，这就不可避免地要求快速出行。只有这样，乘客才能缩短旅行时间，将更多的时间和精力投入到自己的工作、学习和生活中。
2.1.3准确是指要求运营企业在时间和空间上准确，在时间上准确是指城市轨道交通运营企业保持正常的发车频率和时间间隔。空间精确是指城市轨道交通运营者的到站标志清晰无误。
2.1.4舒适性是现代城市人口在日常交通中更加注重的一个基本质量特征。包括车站和车厢内的环境卫生状况、空气质量、视听感受、运营时的生理和心理感受等。
2.1.5便利是指旅客出行方便，进出站、购票方便。更广泛的含义还指城市轨道交通系统的广泛网络，使乘客能够就近换乘火车。同时为人们换乘其他交通工具提供一系列配套设施，如停车场、换乘枢纽等。
2.1.6经济性是指票价能被城市群众普遍接受，使他们在轨道交通上的支出占其总收入的合理比例。这样就为乘客选择轨道交通出行方式创造了条件。
2.1.7位移质量特性评价。对于置换的质量特性，可以设置一套评价指标体系，政府通过规范做出权威的判断。运营企业还可以利用统计问卷收集有用的数据，进行定性和定量的评估和分析。比如，事故数量、事故次数可以用于安全；旅行时间可以很快适应；准确采用乘客差错率；舒适度可采用拥挤度和清洁度；可以使用方便的存取时间和车费收集时间；通过与其他交通工具的价格及其占总收入的百分比的比较，可以对经济性进行统计、分析和评价，得出一组指标评价结果，作为对排量质量特性的总体认识。
2.2出行服务是对位移的补充，其特点也可以概括为六个方面:功能性、经济性、安全性、及时性、舒适性、文明性。
2.2.1功能性是指服务的功能和性能。
2.2.2经济性是指旅客为获得所需服务而支付的费用。
2.2.3安全是指确保乘客在服务过程中不受伤害或丢失。
2.2.4及时性是指及时满足乘客的要求，包括及时性、准时性和节省时间。
2.2.5舒适性是指在满足功能性、经济性、安全性、及时性等质量特性的前提下，服务过程中的舒适程度。
2.2.6文明是指乘客在服务过程中满足其精神需求的程度，是服务质量的显著质量特征。让乘客满意是不可或缺的一个方面。主要是指服务应该礼貌周到、真诚热情等等。
2.2.7旅游服务质量特性的评价。对于旅游服务的质量特性，还可以设置一系列评价指标进行综合评价。由政府监管，做出权威评价。运营企业自己也可以用统计问卷了解具体情况。首先，设计了服务质量的统计调查，其中可以列出相应的服务质量指标和标准。然后，随机发给乘客填写。抽样调查后，对收集的问卷进行统计分析，计算乘客满意度。如乘客满意度II(满意和相对满意人数/总人数)x100%质量目标应同时满足与业主签订的合同和公司质量计划的要求。例如，与业主签订的一些工程质量等级优良，公司为满足市场需要将其确定为局级、部级优质工程或“国家奖”工程，那么项目的最终质量目标就应该定在局级、部级优质工程或“国家奖”工程上，并根据这个质量目标进行全面质量管理设计。首先，按照“分部分项保证单位工程”的原则，将总体质量目标层层分解，确定各分部分项工程的质量目标。然后根据各分项工程的技术要求和施工难度，结合施工人员的技术水平和施工经验，确定质量管理和监控的重点。在每个分项工程施工前，应编写详细的书面交底和质量保证措施，并召集施工主要负责人、技术和质量管理人员及所有参与施工的人员进行交底，使每个人都有明确的目标和责任。对于施工经验不足的新技术、新材料、新工艺、分项工程，也要提前进行人员培训。组织群众性的TQC小组活动，解决质量控制中的难点。在施工管理中，还应坚持“典型施工指南”，即在各分项工程全面施工前，先组织技术熟练的操作人员进行典型施工，及时总结典型施工，在确认能达到质量目标和标准设计要求时，组织全体施工班组人员现场观摩，使每个施工班组都有直观的质量标准，并进一步向班组进行更深入的技术交底，做到质量预控，少走弯路，一次创优。
要抓工程质量，必须安排交叉作业，注重细节处理和成品保护。
在施工中，往往是多工种全方位交叉作业，管理难度大。俗话说“看细节”，就是说细节施工阶段的施工质量对实现项目的整体质量目标至关重要。所谓“细节处理”是一种成语，包含两层意思:“细节”一般指大规模施工之外的小部分，各分项工程的衔接，不同材料和做法的衔接。比如预埋铁件、预留孔洞、面层等部位的质量，在规范和标准中很难用量化的方法来描述。但这些部位都是影响观感质量的重要部位，是反映施工管理水平和操作技术的关键部位。这些细节做好了，就能对整个工程质量起到画龙点睛的作用。“处理”二字说明这些部位在总体设计中没有规定，或者规范要求不明确，需要依靠现场施工管理人员和操作人员的经验和技术水平进行妥善处理。在这一阶段，除了各分项工程的精心组织和施工外，管理层还应注重合理安排交叉作业，并特别注意细节处理和成品保护。合理安排交叉作业，一是合理安排工序，解决各分项工程的施工顺序，不影响施工质量；二是要合理安排时间和空间，保证各子项目必要的技术休息；三是合理安排人力，保证工期。
在细部处理的施工阶段，成品保护尤为重要。要一开始就制定措施，落实责任人，做出有利于成品保护的交叉作业安排，防止相互破坏或污染，减少翻新或返工损失，确保工程质量目标的实现。
总结:总之，施工项目的质量管理是一个系统工程，涉及到公司管理层的各个层面和施工现场的每一个操作者。此外，建筑产品生产周期长、自然环境影响因素多的特点决定了质量管理的难度。因此，我们必须运用现代管理思想和方法，建立符合国际质量管理标准的质量管理体系并保持有效运行，覆盖所有工程项目和每个项目的施工全过程，以保证工程质量水平的持续提高，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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