旅行社经理应该具备什么样的能力？

一、了解行业概况

(一)了解行业概况的作用

孙子曰:“知己知彼，百战不殆。”这句名言出自《孙子兵法》第三章，原意是比喻古代交战双方。无论哪一方，都要先了解自己和对方，善于谋略，才能战胜对方。按照我们现在的行话来说，旅行社的管理者要想经营好自己的企业，在同行业的竞争中生存和发展，就必须了解自己企业的大致情况，通过各种信息渠道掌握同行业的大致情况。

(二)获取全行业概况和动态的主要渠道。

旅行社的管理者获取整个行业概况和行业动态的主要渠道有:一是互联网——可通过浏览中国旅游网、各地旅游网、旅行社自建网站获取。二是报刊杂志——可以通过阅读《中国旅游报》和当地报刊的旅游版获得。第三是广播电视——可以通过观看和收听国家和地方的电视台、电台获得。第四，学术报告——可以通过邀请专家学者就课题做学术报告的方式获得。

第二，借鉴成功的做法

可供我们借鉴的成功做法:

(一)借鉴成功的商业模式

1，中国国旅模式:旅行社+会展+演艺+免税+旅游学院+电商。

2.香港中旅模式:旅行社+酒店+景区+电商。

3.CYTS模式:旅行社+房地产+高科技+电子商务。

4.上海春秋模式:旅行社+航空公司+电商。

5.深圳保中模式:旅行社+品牌连锁+电商。

6.福建中旅模式:旅行社+酒店+汽车旅游+景区+电商。

7.厦门建发模式:旅行社+酒店+会展+电商。

(二)建立垂直分工管理体系

旅行社必须彻底改变长期以来制约行业发展的扁平化分工管理体制，建立与旅行社批发零售体系相适应的垂直分工管理体制。按照通则，在旅行社的组织管理架构中，母公司对其全资或控股子公司、分公司实行专业化垂直管理。

(三)确立企业在批发零售体系中的适当地位

旅行社企业的管理者必须从自身企业的规模和实际出发，确立自己在批发零售系统中的恰当位置，选择扮演适合自己的“角色”:

1.大型旅行社扮演的是“批发商”的角色。实施大型旅行社集团化经营，成为有规模实力的区域批发商，基础业务突出三个方面:一是产品开发和市场开拓；二是大型群体聚会和旅游接待；三是委托小型旅行社代理旅游产品的零售业务。

2.中型旅行社扮演的是“经销商”的角色。对中型旅行社进行专业化管理，经营的产品要针对一定的细分市场，深度开发专业产品，形成特色产品和服务。

3.小旅行社扮演的是“代理人”的角色。小旅行社代理大旅行社的旅游产品批发业务，同时要加强同行业的横向联盟，争取批量采购的优势，增强与供应商的议价能力，增加覆盖面和利润空间。

(四)走“联合经营、集团采购”的发展道路

建立区域性旅行社联合体，按股份制管理模式共同经营包机、专列(包厢、订座)组织旅游业务。* * *与开发联合经营某一游览线路，采取“联合自留”、“联合购买景点门票”、“联合统一代理”等方式，即利用集团采购降低接待成本，提高产品销售的市场竞争力，力争* * *一致。

(五)做好年度工作总结和企业新一年的财务预算和工作计划。

努力实现企业资金(资产)的合理使用和年度工作计划的合理安排，充分发挥资金(资产)和人力资源的合理配置，努力实现长期发展目标和年度管理目标有机结合的理想年度经营效益。

旅行社企业成功实践的十个关键词:产业链、电子商务、垂直管理、批发商、分销商、零售商、联合运营、集团采购、预算和计划。

第三，确定目标市场

旅行社的管理者必须组织有关人员，在深入细致的市场调查的基础上，确定企业新一年“三游”的目标市场。包括入境旅游目标市场、出境旅游目的地和国内旅游目标市场的确定。

第四，研发适销对路的产品

旅行社企业要精心策划多样化、适销对路的“三游”旅游产品，特别是深度开发突出自身特色的旅游产品。目前，我国旅行社主要经营四类旅游:观光旅游、休闲度假旅游、会展旅游和特种旅游。专家认为，观光旅游，包括文化观光和自然观光，现在已经处于成熟阶段；休闲度假旅游现处于成长期，其发展趋势是从综合休闲度假旅游向休息休闲度假旅游发展；随着世界经济一体化进程的加快，随着各国经济交流、企业开拓市场、跨国技术合作等活动的增多，商务会展旅游异军突起，日益蓬勃发展；特种旅游还处于起步阶段，将向生态型、探索型发展，如绿色旅游、红色旅游、洞穴旅游、温泉旅游、邮轮旅游、房车旅游、太空旅游等。

第五，加强宣传和营销

市场是旅行社业发展的主题，是中国旅游业“三大支柱”之首，产品创新、强大的销售和优质的服务是拓展市场的“三大基石”。旅行社企业要拓展市场，扩大市场，主要靠这“三块基石”的运用。建议旅行社企业可以采用以下“八大”强势销售方式:

(一)僵化的广告销售方式

硬广告销售模式是指旅行社通过各种新闻媒体对旅游产品进行有偿、直观的销售方式，是旅行社企业为吸引组织接待游客而采取的主要销售手段。通常可以选择在当地报纸或跨地区发行量较大的报纸、电视媒体上定期、不定期地刊登旅游线路的广告。基于企业的实际情况，纯硬广告的投入一般应控制在企业营业收入的千分之三至千分之五或其盈利能力的10%-20%。如果一个旅行社常年不做硬广告，企业在市场上就没有影响力，在市场上销售的产品就很难得到大众的认可，企业也就不可能在竞争激烈的市场上立足。

(二)软广告销售方式

软广告销售模式是指企业借助新闻媒体付费，无偿发布各类旅游信息的销售模式。通常情况下，企业领导或相关业务部门负责人会接受广播、电视、报纸、杂志等新闻媒体记者的采访。发布旅游相关信息，或通过报刊介绍旅游行程、景点、旅游提示，或接受新闻媒体记者采访，发表采访文章，或通过报刊、杂志、出版单位发表社会各界关注的可读性强的论文，或结合旅游市场的踏青活动，邀请电视记者、报刊撰稿人随团拍摄旅游专题片。作为企业领导，一定要重视企业软广告的销售，寻找软广告销售的机会，并给予充分的宣传。企业领导要利用“三游”产品开发、两大旅游黄金周和重大节日“挖掘话题”，尽可能频繁地接受各种新闻媒体的采访和报道，争取每年多次通过报刊杂志发表业界关注的采访文章和行业管理论文，开展联合踩线活动，每天配合新闻拍摄新的旅游线路专题片。

软广告对旅行社企业有着无限的魅力。既可以提高企业的知名度，提升品牌，增加企业的无形资产，又可以增强公众对企业品牌下旅游产品的认可度和购买欲望，达到扩大游客数量的积极效果。

(3)直接客户销售方法

直客销售模式是旅行社努力拓展客源市场，指派销售人员深入党政机关、企事业单位、群众团体和社区，接受公众旅游咨询，面对面介绍和销售旅游产品的一种销售模式。这种上门服务满足了市民购买旅游产品的要求，给旅行社企业带来了极佳的销售效果，吸引了更多的团体旅游群体。直接客户销售是旅行社进入新世纪后拓展客源市场、做大做强旅行社行业的主要销售方式和最有效的途径。直客销售要善于寻找高端客户，重点做好高端客户的工作。

(4)网点销售方式

零售是指旅行社通过设立零售网点销售旅游产品，方便游客就近购买旅游产品，扩大旅行社的旅游市场覆盖面。旅行社经营者要从自身企业实际出发，在本地和跨区域设立分支机构和网点，接受游客报名，发挥网点销售网络在拓展旅游市场中应有的作用。但旅行社在设立分公司、营业部时，一定要注意以下两点:一是合理布局。设立在经济发达、商业繁荣的城区；二要科学看待它给旅行社企业带来的综合效益。

(五)摊位销售方式

展位销售模式是指旅行社利用大中型展销会展示企业形象，发放企业简介和旅游线路宣传资料，直接向公众传递旅游信息，销售旅游产品的销售模式。目前，旅游企业通常参加国家旅游局和各省市自治区地方政府联合举办的每年两次的国际国内旅游博览会，或参加国内区域性旅游展会，或参加国外展会。摊位销售是政府主导的整体促销活动，也是政府为企业提供联合促销的有效方式。展位销售的方式更多的是展示各地的旅游资源和企业形象，树立企业品牌，吸引国外入境游客和全国各地的游客，促进国内外和区域旅游市场的互动。随着中国旅游市场的全面开放和全国区域旅游市场的联合与联动，摊位销售将发挥越来越重要的作用。

(六)网上销售方式

21世纪是高科技世纪。随着互联网在我国政府机关、商业、企业的广泛应用和个人用户的逐步普及，旅行社企业将通过互联网站推广和销售旅游产品，这必将带来无限商机。上海春秋国际旅行社连续几年超常规发展的主要成功经验，与春秋在全国建立的28家分社、11区域网络、900个营业网点和完善的网络体系是分不开的。随着时间的推移和网民的增加，网上销售将成为旅行社扩大旅游市场的主要销售方式，并发挥不可替代的积极作用。

(七)手机在微博中的销售方式

微博长度一般不超过140字，通过计算机网络或(3G)短信在线更新内容或查看页面。是一种借助新媒体和高科技手段的网络营销新方式。微博营销的有效性正在被旅行社、酒店、景区认可，成为企业树立品牌形象、促进旅游产品销售的重要渠道之一。

(八)售后服务销售方式

售后服务是指旅行社在参与旅游活动后，继续为顾客提供一系列服务，旨在积极解决顾客遇到的问题，加强与顾客的联系，引导和激发顾客再次购买旅游产品的欲望。它是旅行社向顾客提供的“后续”服务。西方学者的研究表明，赢得一个新客户的成本至少是解释现有客户再次购买的成本的6倍。可见，获取一个老客户的成本远远小于发展一个新客户的成本。电话问询、信函问询、利用旅行社开放日或成立旅游俱乐部定期开展社交活动、利用电子邮件资源、利用旅行社的网络和电子留言板与客户沟通等五种成功的售后服务方法，是旅行社可以借鉴的有效销售方法。

旅行社必须对旅游市场中的游客群体进行科学细分，即官方群体、学生群体、老年群体和女性群体，然后根据不同群体的特点销售量身定制的旅游产品。提醒旅行社业务经营者，老年人和女性群体存在巨大商机，应引起旅行社从业者的重视！

不及物动词义务教育和培训

(一)制定企业年度教育培训计划及其实施方案

教育培训计划的内容应包括对管理人员、策划人员、营销人员、导游等人员的专业教育培训，以及对全体员工进行企业发展史、企业文化、企业精神、政策法规、廉洁自律、网络运营技术等方面的综合教育培训。

(二)实施分类教育培训。

1，管理人员的教育和培训

2.派遣人员的教育和培训

3.营销人员的教育和培训

4.导游的教育和培训

(三)实施全员综合教育培训。

1，企业发展史与企业文化，企业精神教育与培训

2、政策法规、廉洁自律教育培训

3、网络技术教育和培训

4.其他教育和培训

通过有计划的系统教育培训，提高企业管理者和全体员工的综合素质、凝聚力、执行力和核心竞争力。

七、实施风险控制

(一)加强企业员工的风险管理教育

树立风险意识，增强忧患意识和责任意识，加强防范、控制和处理风险的技能，避免不必要的损失。

(二)建立企业危机预警管理系统

建立企业危机管理组织，科学预测和判断企业潜在的危机，根据企业可能出现的最坏情况，提前拟定企业风险处理程序和应对预案。

(三)认真选择合作伙伴

鉴于许多风险来自旅游供应商的失误这一客观事实，旅行社应认真调查拟合作方的商业信用，拒绝与有不良记录的旅游供应商做生意。双方签订的合同中应明确风险可能的损失分担，与相关企业和个人明确责任，避免或降低风险。

(四)参加国家保险的旅行社责任保险。

旅行社责任险分为基本险和附加险。基本险只承保旅行社因疏忽或意外事故造成的赔偿责任。附加险包括紧急救援、行程延误、行程取消、拓展费用、慰问金等。旅行社企业必须根据自身的风险因素和过往事故进行合理投保，保证足够的保险保障。旅行社应建议游客自费购买旅游意外险。通过强制旅行社责任保险，可以转嫁旅行社责任风险，保障旅行社企业的利益。

(五)严格的财经纪律和企业内部审计制度。

执行旅游行业企业财经纪律和企业制定的财务管理规定。认真落实审计制度，做好企业法人离任审计、专项审计和期中审计。防止企业领导因腐败和管理失控造成经济损失。

(六)加强企业安全生产管理。

1，落实安全生产责任制

每年都要与下属企业和一线业务部门签订安全生产责任书，分清责任，提高责任心。为避免旅游安全事故的发生，旅行社企业应成立由主要领导和分管领导、职能部门及其他相关人员组成的领导小组和工作小组，不定期开展安全工作检查，排查安全隐患，避免企业安全事故的发生，尽可能避免和减少企业的经济损失。

2、建立企业旅游安全预警机制。

今年十一黄金周，65438年6月7日游客返程高峰，中国发生三起车祸，56人遇难，警示我们不要在瞬间放弃安全的观念，稍有疏忽就可能酿成大祸。安全工作无小事。旅行社企业各级管理人员和工作人员必须强化安全责任意识，做好准备，尽最大努力控制或避免旅游安全事故的发生。旅行社企业应当建立旅游安全预警机制，认真制定安全事故应急预案。安全事故发生后，要立即启动预案，尽快组织开展救援工作，做好死者家属安抚和事故责任追偿工作。

3、发布假日安全出行温馨提示。

特别是春节、国庆期间，旅行社一定要提醒游客提高安全意识，出行不忘自身安全，充分享受快乐旅行的全过程。安全出行小贴士包括:餐饮安全、住宿安全、交通安全、观光安全、购物安全、游乐安全。

八、摆脱行业困境

(一)摆脱企业人才流失的困境

一些专家学者和业内人士认为，人才是旅行社发展的根本，旅游市场的竞争归根结底是人才的竞争。笔者认为旅行社行业流传的这样一种说法，对我们旅行社企业的管理者有一定的启发意义，即导游在80年代中国旅行社行业的发展中起到了关键作用，而营销和排班人员在90年代中国旅行社行业的发展中起到了关键作用。在265，438+0世纪，特别是中国加入WTO后，高中级人才对中国旅行社行业的发展起到了关键作用。应对旅行社企业人才流失的措施有三个:

1.善于发现人才，使用合适的人才。首先，在企业内部挖掘和选拔人才。打破论资排辈的思想桎梏，树立人才就在身边的观念，摒弃外来和尚只能念经的思想，大胆选拔人才。二是从其他单位引进急需人才。根据企业实际情况，实行对外引进，公开招聘，竞争上岗。三是用合适的人才。选人重要，用人更重要。用人一定要有自己的长处，要符合自己的能级，要选对人，扮演对“角色”。一个旅行社企业必须由各级人员组成，而且必须是帅、将、兵。一个旅行社企业会有无帅，帅不帅，或者两帅同时存在。这种结合在同一个企业里是做不好的。最好的比例是一个帅才，几个将军，一群骨干追随者。

2.善待人才。旅行社的领导越是关心和善待员工，就越是热爱这家旅行社，愿意为自己的旅行社付出更多更大的努力。如何善于调动和发挥各类人才的积极性？具体方法有三个:一是留人。要注重企业文化建设，倡导积极向上的企业家精神氛围，提高员工对企业的忠诚度和为企业服务的激情。二是待人接物。待遇是善待人才的核心问题。要照顾他们的物质生活条件，实施必要的物质激励、荣誉激励、情感激励和工作激励，为他们提供各种社会保险，减少他们的后顾之忧，提供安全祥和的工作环境。第三是情感留存。注意与员工沟通，进行一些情感投资，帮助他们解决困难，建立和谐的人际关系。

3.注重人才培养和储备。具体方法有四种:一是在企业内部进行定期公开考核，对备用人才进行重新筛选。二是需要与几所大学旅游学院(系)长期联动，提前介入，跟踪考察预选对象，在公开竞争的前提下选拔聘用旅游院校专业后备人才。三是有计划地开展企业储备人才的轮训和岗位交流。第四，要建立企业候选人档案。旅行社企业要以人为本，为科学发展、跨越式发展、可持续发展创造坚实的人才条件。

(2)摆脱企业游客流失的窘境。

由于我国旅行社行业长期恶性价格竞争，服务质量下降，游客流失现象严重。要改变这种不良现象，旅行社必须努力打造忠诚的游客。实施游客忠诚战略是目前旅行社非常紧迫的任务，因此旅行社应把握以下五点:第一，了解并满足游客的合理需求。二是提升游客感知价值。三是优化旅游体验。四是提高质量控制。旅行社企业必须在产品售前、售中、售后的各个环节贯彻质量控制的理念。五是塑造员工满意度，进而提升顾客满意度和忠诚度。根据一家美国公司的调查，员工满意度提高5%，将共同提高客户满意度65，438+03%。塑造员工满意度，进而提高顾客满意度，对提高顾客忠诚度有着极其重要的作用。

(三)摆脱企业价格战的困境

1，抱团开发新产品。旅行社联合开发新产品，避免同质化，可以很好的避免价格战。

2.用产品分类和价格差异做一个“旅行套餐”。旅行社要对自己的旅游产品进行分类，形成不同价格的“旅游套餐”，为游客提供多种选择。旅行社在向游客推荐旅游产品时，一定要明确不同层次的消费项目有不同的价格，特别是餐饮、住宿、车辆的标准，引导游客理性、智慧消费。

3、要求旅游协会加强消费提示和预警。旅游协会是旅行社的“父母”。他们应当对旅游市场严重的价格竞争及其后果进行消费提示和预警，告知消费者参加低价游的潜在危害，协助旅行社引导游客树立理性消费意识。特别是对于一些低于成本的线路，要通过协会的规定果断处理，对于因为成本较低而违反反不正当竞争法的，要联合旅游、工商等部门进行处罚。

4.要求旅游局加强执法。旅行社应该要求旅游管理部门加强执法，通过旅游协会加强对旅游市场的治理。旅游市场无序的价格竞争往往会引发很多旅游投诉。我们应该呼吁旅游管理部门以此为突破口，加大对低价广告的监控力度，加大对这些旅行社的服务和营销的监控力度，发现问题及时公布和处理，以儆效尤，防止其他旅行社打价格战，遏制旅行社之间不正当的低价竞争。

九、提高服务质量

旅行社管理的核心是为顾客提供旅游服务，而为顾客提供优质的旅游服务是提高旅行社知名度和美誉度，赢得市场份额的关键。优质服务有四个特点:标准化、专业化、个性化和精细化。旅行社要想做好优质服务，必须围绕这四个特点展开工作:

(一)实施标准化服务

标准化是保证服务质量的关键因素，是高质量服务的基础。旅行社做好标准化服务有三个途径:一是必须按照旅游行业主管部门制定的旅游服务标准的规定，结合企业实际情况设计服务标准。然后，根据市场情况和企业资源特点，结合客户需求特点，以优化服务流程、提高服务质量和效果为基础进行标准化服务。旅行社必须在旅客出行前与旅客签订全国统一的示范《旅游合同》，明确旅行社和客户双方的责任和义务。二要抓好服务标准的落实。服务标准的执行要靠员工，所以必须有一支基本素质高、工作态度好、服务技能过硬的员工队伍。要做好员工的技能培训和执行力教育，确保服务标准的有效实施。三是要根据企业发展和市场变化的需要，及时改进和提高服务标准，不断优化工作流程，提高服务水平。

(二)实施特色服务

为客人提供个性化服务是旅行社企业展示服务个性、构建特殊吸引力、形成比较优势的重要途径，也是企业“有所为有所不为”、打造品牌特色的重要法宝。特色服务一般由服务环境、服务项目、服务方式、服务效果等具有新颖性、新颖性、独特性、卓越性的要素构成，能给人耳目一新的感觉，有效满足客人的求新、求异心理。旅行社企业应以挖掘文化资源、丰富服务内涵、提高服务质量和价值为目标。服务特色要以企业的价值使命和发展战略为导向，依托企业的资源优势，顺应旅游服务发展趋势，引导消费时尚。旅行社企业在树立特色时，也要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式，增强自身的模仿性，延长特色服务的“保鲜期”。

(三)实施个性化服务

旅行社做个性化服务有四个途径:第一，要尊重客人。旅行社企业要平等对待客人，照顾好每一位客人，不能以貌取人，更不能根据爱好区别对待，厚此薄彼，忽视或冷落客人。要尊重客人的人格、尊严、爱好、宗教信仰、生活习惯、消费选择。对客人热情，有感情地为他们提供服务，让他们感到受欢迎、受尊重和受重视，有宾至如归的感觉。二是了解客人。善于感知客人的个性化需求。学会读懂言行，运用心理学知识，根据客人的言行推断客人的性格特征和需求倾向，特别是通过细致的观察，了解客人隐藏的个性化需求，及时提供服务。三是注重细节。把个性化服务放在客户需求的细节上，把个性化需求的满足落实到服务的细节上。四是给予充分的服务商现场管理权限。让服务者有权根据服务情况调整服务项目或方式，行使分配和使用相关资源的权力，使其能够当场决策，及时调整服务策略，满足客人的个性化需求。

(四)实施精细化服务

精细化就是在细节上做出丰富多彩的服务。旅行社要从以下三个方面入手做好精细化服务:一是加强基础建设，确保服务细节不出差错。二是把小事做细，做透，在服务细节上下功夫、做文章，通过服务细节提升服务质量。著名作家汪中求在其著作《细节决定成败》中强调，细节的本质是认真的态度和科学精神，因此良好的服务态度和正确的服务方法是精细服务的重要保证。三是鼓励服务商提供精细化服务。对于注重服务细节、因提供“及时救助”或“锦上添花”服务而受到客人称赞和表扬的员工，要大力表彰和宣传，在企业内部营造注重细节、优化服务的良好氛围。

(五)加强检查、监督和指导。

旅行社企业必须指定一个职能管理部门(一般由企业管理部门)负责对旅行社企业服务质量的日常工作进行检查、监督和指导。坚持向出境旅客发放和回收《旅客咨询表》的有效做法，全程跟踪监督服务质量。聘请相关部门领导和企业忠实客户作为监督员，对服务质量进行检查和监督。坚持和加强旅行社企业“明察暗访”的有效做法。

(六)认真处理乘客投诉。

旅行社企业要慎重选择好的地面旅行社，选择品牌旅行社作为地面旅行社是旅行社企业全程提供优质服务的重要保障。建议各旅行社每年筛选一次地接社，地接社可以采用“公告招标”的方式公开选择。土地代理业务的“集团采购”是提高服务质量、降低采购成本、实现利润最大化的有效途径。

旅行社管理者应该掌握的九大“基本功”，可以说是大中小旅行社管理者不可或缺的“基本功”。但对于大型旅行社尤其是大型国有及国有控股旅行社的管理者来说，要实现做大做强旅行社的梦想，还必须努力加强企业的“三大建设”——品牌建设、企业文化建设、企业党建。