如何成为苹果的天才:苹果内部秘密培训手册曝光

因此，对于任何企业来说，人才培养计划都是非常重要的。作为当今市值最高的公司，苹果内部的人才培养如何？科技网站Gizmodo披露的苹果内部秘密训练手册或许能给我们一些参考。Genius是苹果商店的销售支持职位。这些员工需要为用户解答一系列关于软硬件产品的问题，并与客户建立良好的沟通关系。在你能穿上苹果的蓝色战袍，顶着“天才”的头衔去上班之前，你必须完成一个严格而复杂的训练计划。整个计划是两周14天。在这14天里，你会通过“使用诊断服务”、“组件隔离”、“共情的力量”等项目。培训手册第7页列出了员工“做什么”和“怎么做”的内容。基本思想是富有同情心，但保持强大，不引人注目，但令人信服。这份工作的核心部分是让顾客开心。但这种快乐只存在于商店里。在销售场所，是快乐把顾客带到收银台。手册提醒培训师，苹果店的每个人都应该在销售过程中。手册第39页指出，销售是一门科学。手册总结为五个字:(A)接近，(P)探查，(P)当前，(L)倾听，(E)结束，中文大概意思是:接触、调查、陈述、倾听、结束。它的首字母与苹果的英文Apple相连。具体来说:客户一旦进来，你需要了解他们的欲望，不安全因素，他们的需求；为他们提供购买选择；试着倾听他们的声音；最后，让客户感觉到他们的最终决定是自己做的。对于每一个苹果人来说，这一章也讲了一系列的格言:“我们引导任何互动”，“我们试图启发”，“我们丰富他们的生活”，“我们帮助他们发现”。手册中多次提到共情，强调共情不是同情，同情是同情别人的能力。天才员工被告知不要用直接的方式道歉，“不要为业务或技术道歉”。而是通过表达自己的感受来表达自己的遗憾。当客户对一款产品不满意时，苹果员工一般会用以下三个以F开头的词:feel、Feel、Found。当客户收到错误或误导的信息时，这是最有效的。比如下面这个例子:客户:这台Mac太贵了。(这台MAC就是太贵了。)天才:我能感觉到你有这样的想法。我认为价格有点贵，但我发现它真的很值，因为当你考虑它的内置软件和它的处理能力时。(我知道你会怎样？0?2感觉？0?2这边走。我？0?2发现这是所有内置软件和功能的真正价值所在。)在这里，双方互换了角色。他是她，她是他。也许那台电脑不会很贵，因为它最终帮助客户找到了更多的价值。在手册的后面，有近20个角色场景应用了这三个F字。除此之外，这本内训手册还对肢体语言进行了大量的讲解，详细介绍了“情绪是如何通过无言的手势表达出来的”。同时涉及到一些不能用的词，比如抱怨，这是各种场合都禁止的。