满意度评价指标体系的量化

顾客满意度评价的本质是一个定量分析的过程，即数字反映了顾客对被测对象属性的态度，因此有必要对评价指标进行量化。顾客满意度测量是关于顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度。通过直接询问或观察很难了解客户的态度。利用一些特殊的态度测量技术进行量化，会使那些难以表达和测量的“态度”不仅客观而且方便。这种姿态测量技术中使用的基本工具是所谓的“标尺”。量表的设计包括两个步骤。第一步是“赋值”，按照设定的规则给不同的姿态特征赋予不同的值。第二步是“定位”，将这些数字排列或形成一个序列，根据受访者的不同态度，在这个序列上进行定位。量表中用数字表示的态度特征有两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数字可以使态度测量活动本身变得简单、清晰和明确。